线上运营客服工作计划十篇-欧洲杯买球平台

线上运营客服工作计划篇1

广州市公共汽车电车客运管理条例全文第一章 总则

第一条 为规范公共汽车电车客运管理，维护公共汽车电车客运秩序，保障客运安全，提高客运服务质量，维护乘客、从业人员与公共汽车电车线路经营者的合法权益，促进公共汽车电车客运行业的发展，根据本市实际情况，制定本条例。

第二条 本市行政区域内公共汽车电车规划的制定、客运服务设施的建设、线路的运营及其相关的管理活动适用本条例。

第三条 本条例所称公共汽车电车，是指在本市行政区域内按照核定的编码、线路、站点、时间和票价运营，供公众乘坐的汽车电车。

本条例所称客运服务设施，是指为公共汽车电车客运服务的首末站、中途站、枢纽站、停车场、维修保养场、站务用房、候车亭、站台、站牌、专用道、优先通行信号系统以及供配电系统等设施。

第四条 公共汽车电车客运的发展，应当遵循统筹规划、合理布局、方便快捷、政府扶持的原则，与经济发展、城市建设、环境保护和人民生活水平相适应，并与其他公共客运方式相衔接。

市、县级市人民政府应当按照优先发展公共交通的要求，加大对公共汽车电车行业的资金投入，在公共汽车电车线路运营和客运服务设施的规划、建设等方面给予政策扶持。具体办法由市、县级市人民政府制定。

本市适度发展大运量快速公共汽车交通系统，具体管理规定由市人民政府制定。

第五条 市交通行政主管部门是本市公共汽车电车客运的行政主管部门，负责组织实施本条例。

市交通行政主管部门可以委托市客运交通管理机构、区道路运输管理机构负责公共汽车电车客运的日常管理和监督检查，对违反本条例的行为实施行政处罚。

县级市交通行政主管部门负责本辖区内公共汽车电车客运的具体管理工作。县级市交通行政主管部门可以委托本级道路运输管理机构负责公共汽车电车客运的日常管理和监督检查，对违反本条例的行为实施行政处罚。

发展和改革、财政、建设、国土资源和房屋管理、城乡规划、市政、公安、安全生产监督管理、工商、税务、环境保护、物价等有关行政管理部门，应当按照各自职能协同实施本条例。

第二章 规划和建设

第六条 市交通行政主管部门应当会同市发展和改革、城乡规划、建设、公安、市政等有关行政管理部门，根据本市综合交通体系规划和公共交通专项规划，编制公共汽车电车专项规划和公共汽车电车客运服务设施建设计划，报经市人民政府批准后组织实施。

公共汽车电车专项规划应当包括公共汽车电车客运在城市公共交通方式中的构成比例和规模、客运服务设施的用地范围、场站和线路布局、车辆和设备配置、专用道、无障碍设施配置等内容。

公共汽车电车客运站场建设计划应当纳入本市年度固定资产的投资计划。

第七条 制定公共汽车电车专项规划和公共汽车电车客运服务设施建设计划，应当遵循适度超前和方便市民出行的原则,适应城乡一体化、城际协调发展的需要，与其他公共交通专项规划合理衔接，扩大服务覆盖面，提高运行效率。

第八条 市交通行政主管部门在制定公共汽车电车专项规划草案和公共汽车电车客运服务设施建设计划草案的过程中，应当采取论证会、听证会或者其他方式征求专家和公众的意见。形成草案后，应当将草案向社会公示，公示时间不得少于三十日。

第九条 新建、改建、扩建公共汽车电车客运服务设施应当符合公共汽车电车客运服务设施建设计划。

第十条 城乡规划行政管理部门应当在控制性详细规划中优先、合理安排客运服务设施用地。任何单位和个人未经法定程序不得改变其使用性质。

第十一条 下列工程项目在编制修建性详细规划或者总平面图时，应当按照规划技术标准同时对公共汽车电车首末站、中途站、枢纽站进行规划设计或者预留用地：

(一)新建或者扩建火车站、公路客运站、客运码头、轨道交通车站、航空港;

(二)大型的工业园区、科技园区、商业区、旅游景点、公共文化娱乐场所、体育场馆;

(三)一万人以上的住宅小区;

(四)新建、扩建、改建城市道路以及需要设置客运服务设施的公路。

城乡规划行政管理部门审定本条第一款规定的工程项目的修建性详细规划或者总平面图时，应当核查公共汽车电车专项规划和公共汽车电车客运服务设施建设计划，并将审定结果抄送交通行政主管部门。

与本条第一款规定的工程项目配套的公共汽车电车首末站、中途站、枢纽站除由主体工程的建设单位负责建设的外，其他配套站场由交通行政主管部门负责组织建设，发展和改革、财政、建设、城乡规划、市政、公安等有关行政管理部门以及相关单位应当予以配合。建设单位应当保障配套站场与主体工程同步验收、同步投入使用。

鼓励、支持社会力量参与公共汽车电车首末站、中途站和枢纽站的建设。

第十二条 公共汽车电车首末站、中途站、枢纽站的站名应当以所在道路、文物古迹、公共设施、标志性建(构)筑物的标准名称命名，不同线路同一站点的站名应当统一。

第十三条 市政行政管理部门应当会同公安、交通、城乡规划行政管理部门根据城市道路的实际状况，设置公共汽车电车专用道和优先通行信号系统;结合城市道路的新建、扩建和改建，在主干道设置港湾式站台。

第十四条 客运服务设施建设工程项目的设计和施工，应当严格执行国家和省、市有关规定以及技术标准。城乡规划行政管理部门批复客运服务设施建设工程项目的设计方案时，应当将有关资料抄送交通行政主管部门。

第三章 经营许可

第十五条 设置、调整公共汽车电车线路，应当符合国家有关城市道路设计、城市公共交通站场设计等规范，方便乘客乘车、转车，满足交通安全、畅通的要求，并与轨道交通、公路客运、水路客运、铁路、航空等交通方式相衔接。

公共汽车电车中途车站设置的站距一般为五百米至一千米，在同一中途车站停靠的线路不得超过十二条。

第十六条 交通行政主管部门应当会同市政、公安等行政管理部门，根据公共汽车电车客运专项规划、客流调查与预测分析情况，制定公共汽车电车线路设置、调整计划。

公共汽车电车线路设置、调整计划应当包括线路走向、停靠站点、车辆数、车型、发车频率、首末班车时间等内容。

第十七条 交通行政主管部门应当将公共汽车电车线路设置、调整计划草案向社会公示，听取公众意见，公示时间不得少于三十日，并在组织实施二十日前向社会公布。

第十八条 公共汽车电车线路实行经营许可制度。交通行政主管部门应当通过招标的方式确定公共汽车电车线路经营者。

市交通行政主管部门负责组织本市市区内和跨县级市行政区域公共汽车电车线路经营许可的招标。县级市交通行政主管部门负责组织本行政区域内公共汽车电车线路经营许可的招标。

第十九条 申请参加公共汽车电车线路投标的，应当具备下列条件：

(一)依法注册的企业法人;

(二)有良好的银行资信、财务状况及相应的偿债能力;

(三)有与其经营规模相适应的客运车辆或者相应的车辆购置金;

(四)有合理、可行的线路运营方案;

(五)有客运服务、行车安全等方面的运营管理制度及相应数量的驾驶人员;

(六)法律、法规规定的其他条件。

交通行政主管部门应当按照《中华人民共和国招标投标法》的有关规定确定中标人，并向中标人发出中标通知书。自中标通知书发出之日起三十日内，交通行政主管部门应当向中标人颁发线路经营许可证件，并与其签订线路经营协议。线路的经营期限每期不得超过八年。

市人民政府可以根据本条第一款所列条件制定具体的实施规定。

第二十条 线路经营协议应当包括下列内容：

(一)线路走向、停靠站点、发车频率、首末班车时间、配备车辆数、车型、车辆载客限额、票价;

(二)经营期限;

(三)经营服务质量标准;

(四)对车辆、客运服务设施、从业人员、安全生产的管理和监督措施;

(五)线路经营许可的变更、延续和终止;

(六)违约责任;

(七)争议解决方式;

(八)双方约定的其他事项。

第二十一条 线路经营期限内，公共汽车电车线路经营者可以根据线路的运营情况，提出调整线路走向、停靠站点、发车频率、车型等意见。公共汽车电车线路经营者与交通行政主管部门协商一致后，可以变更线路经营协议。

第二十二条 交通行政主管部门应当将公共汽车电车线路经营者的有关情况和线路经营协议的内容向社会公布。

公共汽车电车线路经营者取得线路经营许可后，不得转让线路经营许可，但法律、法规另有规定的除外。

第二十三条 公共汽车电车线路经营者在经营期限内要求暂停或者终止线路经营的，应当提前六十日向交通行政主管部门提出申请，交通行政主管部门自受理申请之日起二十日内作出是否准予暂停或者终止线路经营的决定。公共汽车电车线路经营者未经批准不得擅自暂停或者终止线路经营。

第二十四条 线路经营协议约定的经营期限届满六个月前，公共汽车电车线路经营者可以向交通行政主管部门申请延续经营期限。交通行政主管部门应当在公共汽车电车线路经营者经营期限届满三个月前作出是否准予延续的决定。

公共汽车电车线路经营者经营的线路符合公共汽车电车线路设置、调整计划，且公共汽车电车线路经营者运营服务状况良好的，交通行政主管部门应当作出准予延续的决定，并与其重新签订线路经营协议。

第二十五条　公共汽车电车线路经营者投入运营的车辆应当取得车辆运营证。取得车辆运营证的车辆应当具备下列条件：

(一)车辆技术性能符合国家机动车安全标准和运营车辆综合性能技术标准;

(二)符合国家有关使用清洁能源的规定，尾气排放符合本市执行的机动车污染物排放标准;

(三)在车辆内部安装和使用公共交通电子收费、治安视频监控、智能调度设备，但不得影响车辆安全运营;

(四)在规定位置标明公共汽车电车乘车守则、线路走向示意图、票价、服务和投诉电话，设置标识图案及其他服务标志;

(五)法律、法规规定的其他条件。

鼓励公共汽车电车线路经营者在公共汽车电车内部安装和使用电子服务信息等设备。

第二十六条 申请车辆运营证的公共汽车电车线路经营者，应当向交通行政主管部门提交下列文件：

(一)申请书;

(二)第二十五条规定条件的相关资料或者证明。

交通行政主管部门应当自受理申请之日起十五日内，对符合第二十五条规定条件的车辆，向公共汽车电车线路经营者核发车辆运营证;对不符合规定条件的车辆，应当以书面形式说明不予核发车辆运营证的理由。

第二十七条 市政工程施工、举办大型公共活动、重大节日活动、实施交通管制等影响公共汽车电车线路运营的，市政、公安等有关行政管理部门应当以书面形式及时通知交通行政主管部门，交通行政主管部门可以临时设置或者调整运营线路、站点，公共汽车电车线路经营者应当执行。

交通行政主管部门在临时设置或者调整运营线路、站点七日前，在线路各站点告示，并通过新闻媒体向社会公告，紧急情况下临时设置或者调整运营线路、站点的除外。

第四章　运营管理

第二十八条 市、县级市人民政府应当建立规范的公共汽车电车企业的成本费用评价制度和政策性亏损审计评估制度，评价结果和审计评估结果作为财政补贴、补偿的依据。

实行公共汽车电车低票价、月票以及为老年人、残疾人、伤残军人、学生等提供减免票措施的，市、县级市人民政府应当及时给予公共汽车电车线路经营者补贴;公共汽车电车线路经营者承担政府指令性任务的，市、县级市人民政府应当及时给予其补偿。具体办法由市人民政府制定。

第二十九条 有下列情形之一的，交通行政主管部门可以要求公共汽车电车线路经营者承担政府指令性任务，公共汽车电车线路经营者应当服从交通行政主管部门的统一调度、指挥：

(一)举行全市性重大社会活动;

(二)抢险救灾;

(三)其他需要紧急疏运的情形。

第三十条　公共汽车电车线路经营者在线路投入运营前，应当根据线路经营协议编制线路行车作业计划。编制、调整线路行车作业计划应当报交通行政主管部门备案。

线路行车作业计划应当包括线路走向、停靠站点、首末班车时间、配备车辆数、发车频率等事项。

第三十一条　公共汽车电车线路经营者应当遵守下列规定：

(一)不得涂改、出租、出借或者转让车辆运营证;

(二)不得擅自改变线路、站点运营;

(三)不得违反本条例规定拒载乘客、中途逐客、滞留车站候客;

(四)按照物价部门核定的票价标准收费，向乘客提供合法有效车票凭证;

(五)使用公共交通电子收费、智能调度、治安视频监控等设备;

(六)保持运营车辆清洁，定期消毒，使其符合国家卫生标准;

(七)按照国家有关规定维修、保养和检测运营车辆，保证车辆整洁、设施完好，车辆性能、尾气排放符合相关技术标准和环保标准;

(八)按照国家有关规定更新运营车辆;

(九)接受公众的监督并受理投诉;

(十)定期向交通行政主管部门填报运营统计报表。

鼓励公共汽车电车线路经营者在公共汽车电车线路运营和管理中应用先进的科学技术和管理方法。

第三十二条 采用装有空调设施车辆运营的，公共汽车电车线路经营者应当在车厢内显著位置显示车内温度信息。空调车运行时，应当开启通风换气设施;车厢内温度高于二十六摄氏度时，应当开启空调设施降低车内温度。

第三十三条 公共汽车电车线路经营者应当按照有关法律、法规的规定，建立、健全安全生产管理制度，设立安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员，保证安全生产所必需的资金投入，依法承担运营安全生产责任，保障乘客乘车安全。

第三十四条 公共汽车电车线路经营者应当按照法律、法规关于消防管理、事故应急救援的规定，在车厢内按国家相关标准配置灭火、逃生等器材和设备，并定期检查、维护和更新，保持其技术性能有效。

第三十五条 公共汽车电车线路经营者应当建立、健全车厢治安防范管理制度，制定具体的客运安全事故应急预案，并定期组织客运安全事故应急演练。

突发公共汽车电车客运安全事故时，公共汽车电车线路经营者应当立即启动客运安全事故应急救援预案，抢救伤员，并且及时、如实向交通、安全生产监督、公安等有关行政管理部门报告。

第三十六条 公共汽车电车线路经营者应当对运输过程中乘客的伤亡，依照有关法律法规的规定承担相应责任。

第三十七条　公共汽车电车线路经营者应当定期对从业人员进行教育和培训，提高从业人员的服务质量。

第三十八条 公共汽车电车驾驶员在从事驾驶服务时，除应当遵守本条例第三十一条第一款第一项至第五项的规定外，还应当遵守下列规定：

(一)安全文明行车;

(二)按照规定携带和使用证照;

(三)维护乘车秩序，为老、幼、病、残、孕妇及抱婴者提供必要的帮助;

(四)协助、配合公安等行政管理部门查处在公共汽车电车上发生的违法行为;

(五)遇到突发事件危及乘客安全时，应当及时报告公司，必要时还应当报告公安等有关行政管理部门，并疏散乘客。

公共汽车电车驾驶员违反第三十一条第一款第一项至第五项规定的，由公共汽车电车线路经营者依照本条例第五十九条的规定承担法律责任。公共汽车电车线路经营者可以依照劳动合同、公司规章制度追究公共汽车电车驾驶员的责任。

第三十九条 车辆在运营过程中发生故障不能正常行驶时，驾驶员应当及时安排乘客免费换乘同线路的公共汽车电车;驾驶员无法安排的，乘客有权持乘车凭证要求公共汽车电车线路经营者退还车费。

第四十条 乘客应当遵守下列规定：

(一)不得携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性、有刺激性气味以及其他危及行车安全的物品乘车;

(二)不得妨碍公共汽车电车驾驶员驾驶、影响行车安全;

(三)不得携带超大、超重、超长或者可能污损车辆、伤害其他乘客的物品;

(四)不得携带除导盲犬、扶助犬外的犬只和其他危及乘客人身安全的动物上车;

(五)不得损坏车辆和车辆上的设施;

(六)不得在车厢内吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物;

(七)按规定支付车费、出示有效乘车票证;

(八)醉酒者、精神病患者、学龄前儿童及行动不方便者，应当有成年人陪同乘车;

(九)有序上、下车。

公共汽车电车乘车守则由市交通行政主管部门制定并公布。

提倡乘客主动为老、幼、病、残、孕妇、抱婴者让座。

第四十一条 乘客违反本条例第四十条规定的，驾驶员有权进行劝阻和制止。乘客违反本条例第四十条第一项、第二项、第三项、第四项、第五项、第八项规定，经劝阻拒不改正的，驾驶员可以拒绝为其提供客运服务，并告知有关行政管理部门。

乘客未按规定支付车费或者使用伪造、涂改、过期的乘车票证的，驾驶员可以要求其补交车费。乘客拒不补交的，驾驶员可以拒绝为其提供客运服务。

第四十二条 交通行政主管部门应当加强对客运服务设施的日常监督管理。任何单位和个人未经批准不得改变客运服务设施的使用功能。

第四十三条 公共汽车电车首末站、中途站、枢纽站的管理单位应当按照交通行政主管部门规定的技术标准在公共汽车电车车站划定车道标线，设置站名、站牌、指示牌等标志，维持站内行车秩序，保持站内环境清洁、设施完整。

公共汽车电车站牌上应当标明站名、线路名称、首末班车时间、沿途停靠站的站名、开往方向、营运收费标准、服务和投诉电话等内容，保持字迹清晰。

第四十四条 首末站、枢纽站的公共汽车电车应当在指定位置停车候客。

第四十五条 任何单位和个人不得有下列行为：

(一)擅自设置、调整、拆除、占用或者损坏客运服务设施;

(二)在电车架线杆、馈线范围内修建建筑物、构筑物或者堆放、悬挂物品;

(三)覆盖、涂改公共汽车电车站牌、标志牌或者客运交通标志;

(四)在中途站范围内停放非公共汽车电车车辆、设置摊点、摆放物品等;

(五)其他影响客运服务设施正常使用的行为。

第四十六条 在公共汽车电车车站、车身上设置广告的，不得覆盖站牌、车辆标志、车窗等设施和影响安全驾驶。

第五章 监督检查

第四十七条　交通行政主管部门应当按照法定职责和程序，定期对公共汽车电车客运活动进行监督检查。

公共汽车电车线路经营者、驾驶员应当接受交通行政主管部门及其工作人员依法实施的监督检查，如实提供有关资料、说明情况。

第四十八条　交通行政主管部门进行监督检查时，可以向公共汽车电车线路经营者、从业人员和乘客了解情况，查阅和复制有关材料，但应当保守被调查单位和个人的商业秘密、个人隐私。

第四十九条 交通行政主管部门应当加强对执法人员的管理，提高执法人员的素质和管理水平。

交通行政主管部门应当依法制定执法操作规范，向社会公布。执法操作规范应当体现文明执法的要求。

第五十条 交通行政主管部门的执法人员应当坚持公正、文明执法，坚持执法与教育、疏导、服务相结合，注重对违法行为的纠正和对违法行为人的教育。

第五十一条 交通行政主管部门在实施监督检查等行政执法时，执法人员不得少于两人。

交通行政主管部门的执法人员在执行职务时，应当使用文明用语，出示交通行政执法证件，不得侵害当事人的合法权益、辱骂或者威胁当事人、违法损毁当事人的证件或者物品。

第五十二条 交通行政主管部门应当制定对公共汽车电车线路经营者的评议办法，定期组织公安、环保等有关行政管理部门、行业协会和乘客对公共汽车电车线路经营者履行线路经营协议的情况进行评议。评议结果应当向社会公布，并作为本条例第二十四条规定的是否准予延续公共汽车电车线路经营期限的依据之一。

第五十三条 交通行政主管部门应当建立举报和投诉制度，公开举报和投诉电话号码、通讯地址和电子邮件信箱。属于实名举报或者投诉的，交通行政主管部门应当自受理举报或者投诉之日起十五日内将处理意见答复举报人或者投诉人。举报人和投诉人应当如实提供有关情况和证据。

第六章 法律责任

第五十四条 交通行政主管部门有下列行为之一的，由本级人民政府或者上级主管部门责令改正、通报批评;对负有责任的主管人员和其他直接责任人员，由任免机关或者监察机关按照管理权限给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)违反本条例第十八条、第十九条规定，不通过招标方式确定公共汽车电车线路经营者，或者不按照《中华人民共和国招标投标法》规定进行招投标，或者向不符合法定条件的投标人核发线路经营许可证的;

(二)违反本条例第十九条、第二十三条、第二十四条、第二十六条规定，不在法定期限内核发有关许可证件或者作出有关决定的;

(三)违反本条例第二十六条第二款规定，对不符合法定条件的车辆核发车辆运营证的;

(四)违反本条例第二十九条规定，滥用职权违法调度、指挥公共汽车电车线路经营者，情节严重的;

(五)违反本条例第五十一条规定，粗暴执法，情节严重的，或者给公民人身和财产造成损害、给单位造成损失的;

(六)违反本条例第五十三条规定，接到举报或者投诉后未依法处理、答复，造成严重后果的;

(七)其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。

交通行政主管部门组织编制公共汽车电车专项规划、公共汽车电车客运服务设施建设计划、公共汽车电车线路设置及调整计划，未按规定程序听取公众意见、向社会公开、报经批准的，由本级人民政府或者上级主管部门责令改正、通报批评。

第五十五条 公共汽车电车线路经营者有下列行为之一的，由交通行政主管部门责令限期改正，处以三万元以上十万元以下罚款;逾期未改正的，吊销线路经营许可和车辆运营证：

(一)违反本条例第二十二条第二款规定，取得线路经营许可后，将线路经营权违法转让的;

(二)违反本条例第二十三条规定，擅自暂停、终止线路运营的。

第五十六条 交通行政主管部门检查核实公共汽车电车线路经营者不具备本条例第十九条规定条件的，应当责令公共汽车电车线路经营者限期改正;逾期未改正的，吊销线路经营许可，吊销车辆运营证。

交通行政主管部门检查核实公共汽车电车车辆不具备本条例第二十五条规定条件的，责令公共汽车电车线路经营者限期改正;逾期未改正，对违反本条例第二十五条第一款第一项、第二项、第三项规定的，吊销车辆运营证，对违反本条例第二十五条第一款第四项规定的，处以三千元以上五千元以下罚款。

第五十七条 违反本条例规定，未取得线路经营许可、车辆运营证从事公共汽车电车经营的，由交通行政主管部门责令停止经营，没收违法所得，处以三万元以上十万元以下罚款。

第五十八条 违反本条例第二十九条规定，公共汽车电车线路经营者不服从交通行政主管部门统一调度、指挥的，由市交通行政主管部门责令改正;拒不改正的，处以五千元以上一万元以下罚款。

第五十九条 违反本条例第三十一条、第三十二条、第三十九条、第四十七条规定，由交通行政主管部门按照下列规定给予公共汽车电车线路经营者行政处罚：

(一)涂改、出租、出借或者转让车辆运营证的，责令改正，没收违法所得，处以一万元以上三万元以下的罚款;情节严重的，吊销车辆运营证;

(二)擅自改变线路、站点运营，拒载、中途逐客、滞留车站候客，不按照核定票价标准收费，不按照规定使用公共交通电子收费、智能调度、空调等设备的，处以二千元以上五千元以下罚款;

(三)不按照规定安排乘客免费转乘或者退回车费的，处以五百元以上一千元以下罚款;

(四)不按照国家有关规定维修、保养和检测运营车辆的，责令停止运营，暂扣车辆运营证，并按违规车辆每辆处以一万元以上三万元以下罚款;逾期未改正的，吊销车辆运营证;

(五)拒绝交通行政主管部门的监督检查，情节严重或者造成严重后果的，处以一千元以上三千元以下罚款;

(六)不受理投诉或者不按规定填报运营统计报表的，责令限期改正;拒不改正的，处以五百元以上一千元以下罚款。

第六十条 违反本条例第四十条第一款第一项、第二项、第三项、第五项规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以行政处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

违反本条例第四十条第一款第四项规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》或者《广州市养犬管理条例》的有关规定予以行政处罚。

违反本条例第四十条第一款第六项规定的，由城市管理综合执法机关依照《广州市市容环境卫生管理规定》的有关规定予以行政处罚。

第六十一条 违反本条例第四十五条第一项规定，擅自设置、调整、拆除、占用或者损坏客运服务设施的，由交通行政主管部门责令限期改正，处以三千元以上五千元以下罚款。

第六十二条 非公共汽车电车车辆进入公共汽车电车专用车道内行驶或者在公共汽车电车中途站范围内停放的，由公安机关交通管理部门依照《中华人民共和国道路交通安全法》等有关法律法规的规定予以行政处罚。

第七章 附则

第六十三条 本条例自20xx年11月1日起施行。

公共汽车中的公交礼仪候车时的文明礼仪

候车时要在站台或指定地点等候车辆，不要站在车道上候车。

排队候车，按先后顺序上车，不要拥挤。

上、下车的文明礼仪

等车辆停稳后，依序上下车，不要争先恐后。

遇太拥挤的车辆，不要上车，如强行攀立车门，容易发生危险。

上下车时，先下后上，不要争抢;由前门上车，后门下车。

上下车要礼让，不乱跑，不乱跳。

扶助老弱妇孺、残障者先上车。

下车后，不要从车前或车后穿越道路，等车开走后，才可通过。

车内文明礼仪

上车后尽量往里走，不要站在车门口。

乘客乘车应文明礼貌，主动给老、弱、病、残、孕及抱婴者让座。

上车后应当注意乘车安全和妥善保管好所带财物，不要把头、手、胳膊伸出窗外。

乘客应遵守公共道德，不要在车辆内嬉戏、大声喧哗，车厢内禁止吸烟，不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑等杂物，不得兜售商品和散发广告。

线上运营客服工作计划篇2

一、抓行业转型升级，努力服务经济发展：一是客运通达能力明显提高。目前，我市共有班线客运车辆555辆，开通省（市）际线路183条、城乡班线42条；城市公交车__9辆，开通公交线路19条，出租车460辆；客运站28家，一、二级各1家，三级8家，四级15个，五级招呼站3个。二是货物运输保障明显增强。截止目前，全市货运业户4006户，营运载货汽车4390辆，车辆数大于20辆的业户5家，其中：__市安顺特种货物运输有限公司已发展到45辆。全市水运企业30家，营运船舶3732艘，1711588载重吨。三是驾驶培训水平明显提升。全市共有驾培企业9家，1家正在筹建中。拥有教练车460辆（全部安装车载gps、指纹仪），教练员517名，年培训量约2万人。四是汽车维修市场明显规范。34家汽车修理厂中，2家获得省厅“绿色汽修”示范企业、3家被省厅评为“规范化示范企业”、1家省“放心消费”企业、2家泰州“放心消费”企业。营运车辆检测站1家，年检测量约7200辆，另一家正筹建中。

二、深化“十佳执法大队”成果，强力打造一流队伍：一是强化读书学习，着力增强队伍的战斗力。以创建“学习型执法大队”为抓手，全面开展读书学习活动，以每月集中学习交流为平台，把读书学习与提高队伍综合素质、与强化行业管理结合在一起。进一步细化调研课题，把调查研究与化解行业发展难题结合在一起，全体干部职工勤于思考、善于谋划意识和开拓创新、锐意进取能力明显增强。累计完成读书心得36篇、调研论文23篇；二是强化制度建设，着力提高队伍的执行力。坚持周一处工作例会和处长办公会制度、实行重大事项集体决策制、落实岗位责任制，严格执行《公车管理规定》、《绩效考核办法》，以省厅“五项执法”、市纪委“执法提升年”活动为载体，扎实开展“文明科室队”“执法明星”评比活动，在管理制度化、执法规范化上抓落实、促转变、求实效，形成以制度管人、以规范管事。三是强化作风建设，着力提升队伍的影响力。公开承诺事项，简化办事流程，实行ab岗位制、限时办结制，行政审批（处罚）程序、结果公开、透明。共办理群众来信395件，认真办理群众来信来访，剖析群众来信真实目的，对群众合理的诉求认真抓整改、抓落实、抓提高。当面答复人大代表、政协委员建议和提案20件。深入开展“满意在车厢、文明在交通”、“三解三促”、“进社区义务劳动”等活动,增强干部职工服务社会能力和奉献社会意识，提升社会满意度。

三、紧扣目标任务，着力服务群众出行：一是镇村公交通达克难攻坚。我市__镇、__镇、__乡3个乡镇列入今年省镇村公交通达计划，涉及56个行政村，计划投放车辆11辆，开通线路6条，线路总里程60.35公里。目前，已有52个行政村由城乡公交和城镇直达班车覆盖。__镇__村、__村和__乡__村、__村4个村正在推进中。其中，__乡的__村、__村因道路、桥梁不达标，存在安全隐患；__镇的__村因位置偏僻，公交延伸线需横穿__公路，且通村道路房屋乱建现象严重，车辆难以通行；__村因位置偏僻，线路延伸需3公里左右，且客源不足，运行难度较大。二是行政村通达稳步推进。截止到20__年底，我市6__个行政村中尚有__镇__等__个行政村因道路条件、客源稀少等原因，暂未实现通达。按照年初计划，我处督促相关客运企业采取延伸、绕道、冷热线捆绑开通直达班车的方式，进一步细化__个未通客运班车客运通达线路方案，计划开通8条客运线路，其中新辟6条，利用城镇班线延伸2条。计划投放客车8辆，其中：新增3辆，从现有城镇客运班车中内部调剂5辆。待道路桥梁施工完毕后，立即实施。三是候车亭建设精益求精。今年我市计划新建100座农村客运候车亭。7月份，100座候车亭建设进入施工阶段，10月完成工程建设任务。候车亭建设从项目立项、工程招投标、施工单位选择，邀请局招标办、监察室全程参与、全程监督，主动接受工程廉政监督员对候车亭建设进行现场监督。四公司化改造扎实开展。按照年初处下发《关于下达20__年度公车公营目标计划的通知》，除省厅__、__、__、__等线路__辆长途班车计划外，还将__至__以及__、__两条城乡线路17辆车纳入公司化改造任务。协调__公司和__公司，完成了__线与__线的经营权置换和____线矛盾协调工作。目前，__至__线公司化改造已经到位。10月1日__至__、__线车辆公司化正式运营。__线、__线>

！ 四、围绕“三心一畅”，大力争创服务品牌：一是客运“__快客”车辆争创。加快全市客运资源整合方案磨合，深化我市道路客运企业改革，推进长途客运公司化改造，放大__至__线“__快客”品牌效应，积极推进__至__线“__快客”争创，让乘客“坐车开心”。二是货运“__快货”线路争创。在市场充分调研的基础上，引导资质、信誉好的企业，建立完善企业基础设施、企业管理、车辆人员配备等项目，培植我市特色物流企业，积极争创服务品牌。__至__线被命为“__快货”线路。完成__至__、__、上海、西安、乌鲁木齐线等8条“__快货”线路申报工作。__月份，__至__、__等4条线路成功创建“__快货”线路，做到“货畅其流”。三是维修“__快修”、“绿色汽修”品牌争创。联合劳动部门，采取理论考试与实际操作的方式，加大维修技术人员教育培训。今年来，共组织2批业务培训，通过高级工测试40人、中级工50人。以创建国家卫生城市为契机，加大非法维修摊点整治。引导培育规模企业，争建“__快修”“绿色汽修”服务品牌，4月份，长青汽贸公司被授予96196应急救援企业。10月份，阳泰车业创建“__快修”工作得到省专家组充分肯定。北京4s店“绿色汽车修”创建已完成申报工作。上海大众4s店正在建设中，让车主“修车放心”。四是驾培“六统一”品牌争创。在巩固整合取得成效的同时，以驾培行业规划为引领，科学合理分布乡镇培训点，新扩建周庄、陶庄等6家乡镇培训点，拆除私设报名点标志牌70余处。督促企业完善管理制度，强化教练员队伍建设，建立健全教学质量信誉考核制度及教练员信息网络平台。9月份，选择戴窑镇公司化试点，取消单车承包模式，把教学培训从以前“定车、定教练员、定期数”向“不定车、不定教练员、不定期数”培训模式转变，加快推进驾培行业公司化进程，促进我市驾培行业走标准化、专业化、规模化发展之路，让学员“学车放心”。

五、发挥整体合力，全力维护市场秩序：一是强化安全监管。牢固树立“安全第一”的原则，层层落实安全责任制，把安全生产责任细化到每个环节，落实处领导班子带队，分7个检查组，挂钩具体运输企业，每月定期开展安全大检查，明确检查内容、突出检点、强化隐患排查、跟踪整改落实，严把安全生产源头关。累计组织安全检查84次，发放安全隐患整改通知书24份。二是加大重点整治。“黑车”非法载客一直是行业监管的重点、难点，通过明查暗访，建立“黑车数据库”，整合大队执法力量，发挥整体合力，采取客流高峰突击检查、重点路段不间断巡查、城乡联合检查的方式，对“黑车”非法载客全覆盖监管。共查处违法案件__42起。三是严格考核考评。突出企业主体责任，细化考核办法，明确奖惩措施，严格按照《__市道路旅客运输企业服务质量保证金管理办法》，加大对客运班车载客、甩客、串线经营等违规经营查处与考核力度。四是完成指令运输。超前谋划、精心组织，圆满完成“春运、五一、十一、学生中高考、菜花节”等运输保障任务。通过站务管理统筹协调、线路走向科学规划、经营秩序强行入轨等措施，顺利完成新客站有序运行。五是突出热点治理。出租车不按规定使用计价器、拒载、服务质量差等违规经营行为时有发生，已成为群众反映的热点。根据市局统一安排和部署，从7月10日起至8月10日开展出租车规范经营专项整治月活动。整治期间，稽查大队、城市客运科、民生出租车公司组成2个联合检查组，在客流高峰时段、重点路段，采取设点排查、不间断巡查、突击检查的方式，放弃假日休息日，做到出租车违规经营查处全覆盖。凡被查处违规经营出租车一律按“两扣、两罚、两通”报处理，即：“两扣”为扣车停运学习、扣除服务质量考核相应分值，“两罚”为行政罚款1000元、公司再按违法行为对应分值，按每分50元处罚驾驶员；“两通报”为违章车辆处理结果向全体出租车驾驶员通报，同时在市交通运输局网站上公示。同时建立行业与企业管理相结合的长效管理机制，强化二驾教育培训与考核考评，有效抑制违规经营行为的发生。共查处违规出租车48辆，组织5期从业人员继续教育，共798人，有效提升了从业人员整体素质，树立了行业服务新形象。

20__年，我处将严格按照局党委、局长统一部署，围绕“改革、规范、提升”总体目标，全面推进客运行业改革，切实规范运输经营行为，不断提升行业服务水平与能力，努力争创运管工作新局面：

1、采取“国有收购或民营整合”的方式，对全市客运行业体制进行全面改革。

2、完成__、__2乡镇镇村公交标准化建设，进一步完善通村覆盖线路及运营管理。

3、20__年底前完成__公司对__、__、__班线公司化改造，__公司对上海线公司化改造、__线二次改造。

4、计划申报__县（7__km）、__市（590km）、__县（517km）、__市（710km）、__县（360km）等5条省际班线、__沐阳（210km）市际班线1条。对乡镇起点同方向班线的车辆进行整合经营。

5、强化驻站力量和车辆装备，做好新客站运营管理。

6、培植“__快货品牌”线路，力争新增2条品牌线路。

7、全面推行“阳光运政”，确保车、船持证经营率和发证率达到90%以上

。8、继续推进内河船型标准化工程，确保完成船舶拆解任务。

9、全力推进驾校公司化经营进程，推广“自选驾校、教练、时间，先学习、后收费”机动车驾驶员培训模式。完成公交驾校培训场地建设。

线上运营客服工作计划篇3

关键词 城市轨道交通,规划设计,功能定位,经营管理,服务水平

目前 全国轨道交通建设方兴未艾,进入了快速增长期。我国各地建设和管理轨道交通的情况各异。如何正确对待先期修建轨道交通城市的建设与管理经验,并结合各地具体情况创造性地运用,还需要各位同行认真思考、努力实践。本文试图运用系统论的思想 方法 ,根据广州地铁建设与管理的实践,分别从宏观、中观、微观三个层面,也就是轨道交通特有的面、线、点关系的角度,探讨若干值得思考的问题。

1 “面”———与城市规划和发展战略匹配

轨道交通作为城市的子系统,必须从属于整个城市系统。由于其项目投资巨大,产生的 社会 效益和 影响 深远,因此轨道交通对城市规划和发展的积极作用不容忽视。

1.1 与城市规划的关系

近10年来广州市社会 经济 高速发展,城市规模不断扩大,城市规划不断修改完善。广州市的轨道交通与城市规划形成了良性互动,也形成了广州地铁新线建设与城市规划关系的十六字方针:“依据规划、服务规划、超前规划、回归规划”。 在这样的发展背景下,特别是城市区域详细规划尚未完全明确的情况下,轨道交通建设与规划部门的互动尤为重要,也是“超前规划”得以实现的条件。应当注意到,轨道交通建设再重要、再主动,也仅是城市发展的局部,它必须依据和服从城市总体规划。轨道交通超前规划具有主动性,但这只是一种手段,服务和回归总体规划才是目的和根本。

1.2 与城市发展战略的关系

国内外轨道交通发展的成功实践表明,不能将轨道交通仅仅作为一种改善城市交通的公益性设施,更重要的是要将其作为政府引导城市发展的重大战略举措,通过轨道交通建设来优化城市结构、引导人口分布、改善土地使用,进而在沿线土地升值中获取最大利益。

为此,政府必须要有合理的政策和体制设定,通过tod策略,建立起轨道交通与城市发展互动、轨道交通与周边物业发展联动的关系。

广州市的城市发展战略中,加强中心城市的辐射作用和服务功能、拉开城市布局、加强区域合作等战略的实施,都需要大力发展轨道交通,并构筑一种依附轨道交通的新都市生活方式。

1.3 轨道交通发展对未来都市生活方式的影响

广州要建设“最适宜创业发展、最适宜生活居住的国际性城市”,为构筑“依附于轨道交通的新都市生活方式”提供了广阔的舞台。“依附于轨道交通的新都市生活方式”就是“在充分享受郊区田园风光居住环境的同时,最大限度的共享各种城市社会资源。”

从城市发展的 历史 看,“城”是权力和统治的象征,“市”才是各种城市社会资源高度集中、发挥作用和效益的所在。特别是目前大城市人口大规模集中,正反映出高效的城市资源具有多么大的吸引力。

在“衣、食、住、行”中,“行”不是目的而只是手段。因此,轨道交通要想匹配城市规划和发展战略,轨道交通 企业 要想可持续发展,就必须比其他交通方式更有优势,才能去整合人们生活的各种需求。1.4 一体化经营

对于轨道交通的效益,我们通常将其划分为社会效益和企业的经济效益。从另一个角度看,社会效益是轨道交通项目的间接经济效益,但经营企业并未直接享受。因此应考虑相关的策略,即:间接效益的共享和转移、回馈。

放在更大的范围看,“依赖轨道交通的新都市生活方式”就产生了基于轨道交通的衍生产业群,为市民提供完整的生活服务,这也是产生间接社会效益的基础。

广州地铁采取相关多元化、纵向一体化经营模式,希望通过企业的运作,将间接社会效益最大程度地回馈轨道交通建设和运营企业,也就是最大程度回归轨道交通最大的投资者———政府,以减轻其长远的财政负担。

当然,国际、国内多数城市采取的策略是在城市政府层面实现统筹,而不像广州在公司层面实现一体化。但是,地方政府必须坚持这样的统筹,并给予运营企业以足够的财政补贴和支持,维持企业的正常运作。如果既要求企业按市场经济运作,但又不提供基本的条件,这是脱离实际的。

一体化经营模式,有助于企业主动整合整个路网的相关资源,形成客流的规模效益,特别是运营管理的规模效益和维修养护的规模效益,大大降低建造成本和运营成本,避免浪费。

运营管理的规模效益和维修养护的规模效益体现在管理架构的设置、人员的配备和相应的配套设施提供上,如几条线的控制中心、主变电站、车辆段、办公设施共用的问题。其中车辆段占地面积和投资庞大,对一次投资和运营成本影响深远。显然,修建计划对规模效益产生直接的影响。如汉城、墨西哥城同步修建几条轨道交通线,设施共用的问题可以统筹安排,规模效益也得以体现。目前国内各城市由于经济实力的制约,分期修建是现实的选择,这时如何统筹关系重大,必须慎重对待。在何种层面上进行统筹是关键的策略选择。政府管理部门和行业专家强调轨道交通路网规划,强调总体设计,就是希望通过理性的安排,争取投资效益最大化。

实际上,一体化经营强调的是为乘客提供优质服务,强调的是运营期的服务整合,强调的是项目寿命周期的投资效益,强调的是建设必须为运营和经营创造条件。

因此,从“面”上思考的上述问题,直接影响轨道交通企业的可持续发展,影响轨道交通事业的成败。如何引导面上的决策是问题的关键。

2 “线”———轨道交通带状建设、发展阶段

2.1 线路的功能定位

对轨道交通线路功能的准确定位,将决定项目的服务水平和技术标准。

有专家提出一种新的轨道交通分类方式,即按交通层次分为:城际快速轨道交通、城市组团间快速轨道交通、城市组团内轨道交通。

城际快速轨道交通的客流特征以商务、 旅游 等为主,要求出行时间短且准时、受控。因此,客流在时段上呈现均布。这样的交通需求应当以定时发车的高速和准高速列车来满足,旅行速度应当在100km/h左右甚至更高。

只要城市不是以“摊大饼”的方式发展,城市组团间快速轨道交通就一定应运而生,也常常以“tod”的发展模式体现。这时的客流特征,时段上将呈现较明显的潮汐现象。组团间的快速轨道交通同时往往是城市交通的骨干线,缩短城市组团间的时空距离将是其主要的任务。因此,如何针对目标顾客群,在行车组织上提供一定的灵活性(适应客流的不均衡需求)、提供较高的旅行速度(50km/h以上)的服务(以缩短城市间的时空距离)、提供完善的接驳交通(以扩大服务范围)等问题,是建设者和设计者必须认真对待和仔细 研究 的。

城市组团内轨道交通的车站较密,以通勤客流为主体,出行距离较短,早晚高峰明显,乘客更关注等候时间和交通可达性,旅行速度一般在30～40km/h,是大家熟悉的常规地铁系统。

实际上,轨道交通往往并不以上述划分的简单方式存在,而是在一条线路上存在既有组团间交通、又有组团内交通的混合交通形式。如广州至佛山的轨道交通,从行政区划看属于城际快速轨道,但从乘客角度看,应当是组团间的快速轨道交通与组团内轨道交通的组合,是以佛山、南海组团内的客流交通为主的混合交通形式。

在混合交通形式下,以一种系统的技术标准去满足不同的功能需求通常出现不易调和的矛盾。单一功能需求采取单一技术系统有助于问题的简化,但现实中往往不是这样,需要我们通过多样化的行车组织和较广泛的技术标准去满足,花费的成本代价也较高。实际上这是一个多目标系统的优化问题。

2.2 线路的客流特征

在一条轨道交通线路的规划和研究过程中,应从客流特征角度对线路进行功能定位。 但是,在一条线路中,“客流追随”和“规划引导”混合出现的现象普遍存在,甚至可能是必然如此。如广州地铁1号线两端的天河地区和芳村地区就存在规划引导型的成分,2号线两端的琶洲地区和白云机场地区同样是规划引导的类型,3号线虽然规划引导为主,但同样存在规划已建成区。不同类型仅是哪种成分占主导地位的问题。这时我们必须有针对性地采取不同的技术系统和技术标准,适应和满足不同客流特征的功能需求。

2.3 线路的服务水平

随着城市规模的扩大和人们生活节奏的加快,为缩短城市内部的时空距离,满足市民的出行需求,只有通过先进的交通工具才能予以解决。

广州在地铁3号线项目 研究 过程中提出了“快线”的概念,作为组团间的快速轨道 交通 ,将达到50km/h以上的旅行速度。 要达到这一标准,平均旅行速度达到50～60km/h的技术系统是重要的。但同时还需要对整个出行过程进行优化。在到达车站、购票、进站、候车、乘车、换乘、下车、出站、达到目的地的整个出行过程的9大环节中,乘车环节的时间占到整个出行时间的1/3～1/2。如果对除乘车环节以外的所有环节进行了优化,节省出更多的时间,就可以缩短整个出行过程。

提高非乘车环节服务效率的措施有:通过接驳交通缩短到达车站和到达目的地的时间;通过ic卡简化购票环节和检票环节、增加扶梯缩短进出站时间;通过“高密度、小编组”缩短候车时间。

因此,良好的车站布局、合理的行车组织、便捷的换乘衔接等 问题 ,是在设计中必须考虑的。

2.4 轨道交通线的开通水平与策划

目前 ,编制项目建设的总策划已经成为许多城市建设轨道交通的重要的管理手段。但仍普遍存在轻经营、轻运营、重建设的倾向,最明显的就是体现在开通目标的制订上。

从建设角度看,轨道交通最重要的是“车、电、轨”这三要素。由于车辆是较独立的采购行为,因此策划人员往往将注意力摆到了“电、轨”等建设行为上。对此,容易出现的问题是:策划明确了建成开通的时间,但忽略了开通的服务水平。实际上开通的服务水平才是对乘客最重要的指标。

因此,开通服务水平(行车间隔和行车计划)决定运营配车数量,运营配车数量决定车辆采购到车计划和调试计划,采购到车计划和调试计划决定工程策划的整个工期。

同时,必须编制运营准备的策划和经营准备的策划。需要考虑组织及人员准备,考虑票价政策,考虑相关多元化的衍生产业群的 影响 和安排,真正实现建设为运营和经营创造物质基础的意图。

在建设策划中,可以通过投资控制目标分解的 方法 ,通过合同结构策划,明确界面与接口,向管理要效益,简化关系,减少管理行为,优化资源配备,实现均衡生产。

2.5 全寿命周期成本

建设为运营和经营创造物质基础,还体现在“全寿命周期成本”的概念中,在设计和建设实施阶段就为控制运营成本创造条件。

对于“全寿命周期成本”,强调的不仅仅是建设成本(投资)的节约,还需要对运营阶段长期的养护、维修中的工人(工时)、材料的定额消耗进行统一考虑。

在实际工作工程中,由于 历史 资料的缺乏,或是系统技术标准的不一样,存在“全寿命周期成本”测算的困难。但可以运用“二八原则”对主要的项目进行测算。这样的预测误差是完全可以接受的。

“全寿命周期成本”还体现了通过技术手段减少养护、维修成本的思路。虽然有可能一次性投资成本增加,但综合的投资效益却提高了,反映了经营成果导向的原则。

2.6 设计管理的重点

对于涉及10多个设备系统设计单位和10多个工点设计单位的庞大设计的组合,在运用“二八原则”抓重点时,必须对轨道交通的设计 规律 有清醒的认识。

在明确系统功能定位、明确系统规模后,重点就在于通过稳定客流集散的站位来稳定线路。在明确了服务功能水平标准后,重点就在于通过牵引 计算 确定供电系统规模,通过模拟计算确定区间通风模式。抓住了线路、供电、通风三个关键,就可以带动和推进各项设计工作。因此,也需要业主为这三项设计的开展创造条件,做好设计服务。

这些设备一方面决定了系统规模,直接影响了工程投资。另一方面这些设备在运营后是能耗大户,也直接影响运营成本。这些都是建设为运营和经营创造物质基础的具体体现。

可见,无论是空间上、时间上(阶段上)以及管理上,轨道交通都带有很强的“线”的色彩。

3 “点”———服务与管理

3.1 与顾客服务的系统界面

地铁作为一个交通服务系统,乘客是在进站、购票、进闸、扶梯、候车、乘车、换乘、出闸、接驳交通等环节中,从灯光照明、空调环境温度与新风质量、装修风格与色彩、导引指示系统的信息、购票和提升设施的方便等方面,感受到地铁管理服务人员与设施的系统界面。因此,在设计中要考虑为乘客提供良好和友善的、方便实现“零干扰”的自助式服务,要认真审核车站总平面的人流组织,保证较短的购票和进闸排队长度,确保较高的服务水平。是否有良好的与顾客服务的系统界面,是设计水平高下的分水岭。

3.2 运营管理的人机界面

轨道交通系统中还有一批每天操作和控制系统的控制中心和车站管理的工作人员。要通过明确管理模式来明确管理组织架构,通过明确岗位的功能来设计相应的设施,并提供良好的人机工作界面,为他们的操作提供方便,高效地实现系统的控制和管理。在紧急状况的处理时,此工作界面应提供有效的帮助和提示,确保系统和乘客的安全。

轨道交通建设完成后,经常会出现人机工作界面的不合理问题,如:不能提供适宜的使用功能,加大了工作人员的工作强度,降低了工作效率等。

控制中心、车站管理有各自的人机界面,如果不能先定组织架构再定设施,将带来管理资源的浪费。

3.3 与维修养护的工作界面

每天地铁系统停止运送乘客后,将进入紧张的养护、维修工作。能否设定合理的流程,为养护、维修人员提供良好的养护、维修的工作界面,也是我们在设计阶段必须妥善处理的问题。需要通过简化养护、维修环节,减少工时定额消耗,减少部件材料消耗,来实现“全寿命周期成本”的减低。

3.4 车站

车站是地铁系统中最重要的“点”,它提供了集散客流的场所。广州地铁开始尝试在可行性研究和方案设计中,要求设计单位通过标注500m吸引半径圈,来帮助判断站位设置的合理性,判断分向客流的构成,确定出入口的位置和规模。为此,尝试要求设计单位提供各车站每吸引一名乘客的当量成本,作为判断车站规模和投资合理性的要素之一。同时,引入功能模块化的设计思想,对不同功能模块的车站部分实行简化、位移,降低建设投资、减少工程实施的难度。

此外,通过倡导“规划满意、乘客满意、运营满意、施工满意、业主满意”,逐步引导建立车站设计成果好坏的评价体系。当然这样的评价体系不能仅是定性评价,而必须逐步量化评价指标,使车站设计更加理性。

线上运营客服工作计划篇4

一、我市公路客运市场近几年来发展的状况

1、运力增长速度明显下降。由于近几年来加大了运力调控力度，90年代初形成的运力增长迅猛的势头有所遏制。2004年比1999年下降了11．40％。

2、公路客运线路辐射范围继续扩展。我市公路客运线路从1999年的781条线路增加到目前的897条，增长14．85％。现已开通广东、广西、海南、北京、上海、重庆、陕西、河南、浙江、江苏、福建、湖北、安徽、云南、江西等15个省（直辖市、自治区）的39个市（区、县）。省内跨区线路已开通全省14个（市州）。同时，还逐步增加了专业旅游客车。

3、客运车辆更新步伐较快。由于近几年对运输企业实行资质管理，各企业不断提高新车系数，而且形成了高、中、普多层次运力结构。

4、运输经营组织化程度逐步提高。中、长途客运线路实行公司化经营已成雏形。

二、目前存在的主要问题

1、运力与运量失衡的矛盾仍然突出。通过对几条典型客运线路的抽样调查，车辆实载率偏低，部分运输企业（承包车主）的经济效益较差。

2、客运线路布局不合理。重复线路加剧了运力与运量的矛盾。跨省超长途班线近几年来已出现了线路之间重复里程过长，相互恶性竞争的现象。区际、县际、县内短途线路更是如此。

3、车辆产权不清晰，挂靠经营现象普遍。大多数企业采取全额融资的方式由经营业主出资购车，或采取“单车租赁经营”的方式，实行全额风险抵押的单车承包经营。这种经营方式实质上是经营权的转让或转卖，属违规经营。产生了很多弊端，一是盲目开行班线。二是造成“炒卖”线路牌现象。三是企业与车主之间纠纷不断。

4、站运双方矛盾日益凸显。部分车站违规多收站务费、以“站外揽客”收取罚款的问题，在班次安排上不能完全公开、公平、公正对待车主的问题时有发生。由于目前采取的“按行驶区域、线路方向定点进站”的方式，站方拥有着一定程度的垄断经营和强制经营的权力。而对车主而言，其“受制性”极大，是“离不开、惹不起”。近年来，因站运双方之间矛盾纠纷引发的车主集体上访现象较多。

三、形成目前问题的主要原因

运用马克思历史唯物主义的观点和方法分析形成目前客运市场存在着主要问题的历史原因和现实表现，是我们改进工作的基础，客观地看，目前存在的问题主要有两个主要方面的原因。

1、历史原因和法制原因。在过去公路网建设与形成缓慢、公路通行能力差，运输效率很低，只能靠增加总量供给来满足经济和社会发展需求的历史背景下，在80年代中期，交通部门根据国家改革开放的总方针，率先将公路客运市场向社会开放。提出了“国营、集体、个体一起上”，“有江大家行船，有路大家行车”的政策导向，推动了公路客运的迅猛发展，在很大程度地缓解了“乘车难”的问题。但在发展过程中过重注重了总量的发展，忽略了市场结构需求和服务质量的改善。近十几年来，随着公路通行条件的巨大变化和运输工具的不断改善，国有企业经营机制和经营方式的调整，加上我市过去所没有的铁路、民航等其它运输方式对公路客运的冲击，使客运市场各种矛盾加剧，特别是运力与运量的矛盾尤为突出。公路客运市场管理法规建设滞后和规章制度的不完善，也是导致约束市场盲目发展能力和行政行为不能到位的重要因素。

2、规划和管理原因。首先是行业发展没有规划。公路客运目前仍是计划性和政府干预性较强的行业。但对整个行业的发展、线路布局、运力调控等没有远景规划和近期计划，以致在班线审批和运力调控上有很大的盲目性和随意性。运输管理的思路、方法和措施明显滞后于市场变化，我们在工作上缺乏超前研究，指导上缺乏前瞻性。以致底子不清、信息不灵，“头痛医头、脚痛医脚”，造成工作被动局面。基层运管部门盲目审批班线的情况更为普遍和严重。客运市场秩序差。

四、几点对策思考

根据客运市场目前现状，要重点解决以下四个问题。

1、解决好客运线路布局和运力调控问题。首先要打破客运线路经营“终身制”，严格执行客运车辆已达车辆报废年限或经营权有效期后（以下称“车辆到期后”），不允许更新运力的规定。对已开行的线路在车辆到期后，要分别采取“调、并、压、停”的方法重新调整和审批。其次，要建立长效机制，编制行业！发展规划和近期实施计划。做到底子清、情况明、把关严、审批准。要建立健全客运线路统计、整理制度。对客运线路进行科学、合理的布局。要控制线路之间重复里程的长度或比例。分别合理确定省际、区际、县际班线起讫点之间重复里程的控制数。再次是在加强运力调控的同时，要充分考虑到 春节和节假日客流高峰而产生运力紧张的问题，保留一部分多余运力。

2、解决好挂靠经营的问题。挂靠经营的问题，涉及面太广，尤其涉及到稳定问题，不能操之过急。要按照分步实施，逐步纠正的思路，在确保稳定的前提下逐步解决。首先只能逐步解决车辆产权清晰的问题，而不能急于要求企业实行“公车公营”。其次要为解决挂靠经营创造好的经营环境，对现有客运班线分步进行线路改造。目前已经尝试进行了几条线路的改造，总体效果是利大于弊，但未取得最佳效果，经验仍不成熟。现在仍然可在矛盾较多或原有车辆到期的线路上进行试点，待经验成熟后，再全面推广。

线上运营客服工作计划篇5

关键词：快速轨道交通线网规划

一、前言

随着我国经济的发展和城市化进程的加快，如何合理地解决城市迅速增长所引发的交通需求和有限的城市空间资源规划与管理是目前我国各大城市所关注的问题。国内外实践证明，发展以轨道交通系统为骨干、以公共交通为主体、各种交通方式相结合的多层次、多功能、多类型的城市综合交通运输体系是解决城市交通问题的主要途径。城市快速轨道交通工程是一项大型的系统工程，技术复杂、涉及专业多、投资大、建设周期长。快速轨道交通线网规划（以下简称“线网规划”）作为轨道交通发展的基础和先决条件，具有举足轻重的作用，是关系到今后地铁建设及运营能否顺利实施，并能否有效地节省投资的重要问题。

线网规划设计中所涉及的问题很多。最近，笔者有幸参加了关于北京快速轨道交通线网规划的设计工作。笔者将结合此工程实例和一些粗浅的体会，谈谈线网规划中的一些新思路和方法。本文将从线网规模的确定、线网规划合理的设计原则、线网详细的统计分析、多标准评价体系、最佳方案的功能、技术和运营分析、最优方案分期实施计划等方面进行介绍。

二、线网规模的确定

线网的规划研究首先要确定城市轨道交通线网合理的规模，以此在宏观上判断一个城市大概的轨道交通规模范围。线网规模要以城市今后的发展、经济发展、城市交通发展政策和服务水平目标为依据，应当是出行需求与交通服务之间的最佳结合点，坚持近远期相结合、定性定量分析相结合原则和经济性原则。线路走向尽可能满足城市布局结构和出行总量需要，并适当兼顾城市将要开发地区发展的需要。线网规模的准确把握应使其在不同阶段都能满足出行客流的要求，发挥最大的作用。线网的规模要包括不同阶段线网的编织密度和服务水平等级。

1定性的确定

（1）线网的规模与城市发展规划紧密结合

根据城市发展规划，结合城市特点、出行需求、客流预测，对重点发展地区、商业区、高新技术开发区等进行重点开发。对人口增长和就业岗位的分布进行科学的预测，以指导和帮助我们更合理地确定不同区域中线网的编织密度。北京目前的规划布局为，进一步加强由天安门广场、长安街、复兴门、建国门组成的“超级中心”；发展cbd商务区；发展王府井、西单、朝外等主要商业区；优先发展具有战略意义的海淀高新技术开发区以及上地、丰台、石景山、望京等技术园区、2008年奥运会在北京的举行将为增加北京的城市活力以及发展交通基础设施起到积极推动作用；积极推动边缘集团和卫星城发展；加强对绿化环带和市区的规划绿地建设；加大对北京文化遗产的保护力度。作为首都、国家政治文化中心、历史名城，在保护其特色的基础上，改善生活环境、交通状况，提高市民生活水平和出行需求。

（2）线网的规模与经济发展政策紧密相关

经济发展是支持城市进步，活跃城市社会活动和影响全市居民出行的重要因素之一。很显然，出行率与市民富裕程度休戚相关。同时，发展交通的投资力度也与经济发展紧密相连。

由于经济发展与机动化程度，总出行率和私人机动化出行率之间有紧密的联系，因此，未来gdp的增长趋势对交通发展有重大的意义。根据经济发展的预测，可推算出未来各种交通模式的综合投资潜力及未来公共交通的投资潜力，从而更好地确定不同时期线网的规模。

（3）线网的规模与城市交通发展政策紧密相关

进行准确的交通调查，掌握居民的出行情况。如进行出行方式、出行率、主要出行客流分配等调查，以此确定合理的交通发展政策。

积极发展公共交通，有效控制私人机动化出行，对自行车出行人员合理引导，使这部分人能转向公共交通。必须推行合理的总体交通发展政策，使各交通体系协调发展。

（4）轨道交通服务水平目标的制定

轨道交通服务水平目标的制定对线网规模的确定起到重要指导作用，很大程度上决定了线网的发展方向和未来建设速度。北京市轨道线网服务水平目标制定时考虑如下几点:

a.易达性：居民住所或上班地点距与其最近车站的距离不超过750m；

b.出行时间：在市区范围内，出行时间不超过60min；

c.候车时间：高峰小时候车时间不超过3min；

d.舒适度：除座位外，6人/m2标准。

2定量的分析

在定性确定设计原则后，可根据公共交通客流总量、人均指标测算法和面积密度测算公式分别定量计算轨道线网规模。

对线网规模的影响作用有的可以量化，有的无法量化，所以确定城市轨道交通线网规模要采用定量计算和定性分析相结合的方法。定性分析对线网规模具有宏观指导作用，而定量计算是对定性分析的一种合理验证和修正，在以往的工作中，由于技术手段和调查数据积累的不足，定量计算的可信度大打折扣。今后随着数据采集手段的提高和城市公共交通信息化平台的建立，将为城市轨道交通的合理规划提供有力的技术保障。

三、制定线网规划的原则

在线网规模确定的基础上，制定合理的轨道线网规划设计原则，为下一步规划线网提供依据。北京作为首都，是政治、经济和文化中心,人口繁多、地域面积很大、地下状况复杂，为达到较高的交通服务等级，制定了很多的设计原则，列举以下部分内容来说明。

1.支持城市多中心发展和经济发展的政策，重点支持cbd、金融街、主要商业中心、文化旅游中心、边缘集团、奥林匹克公园、高新技术开发区及卫星城等已建、在建和规划建设的地区的发展。按照sod和tod结合的方式合理规划线网，是其更加适应城市发展和经济发展的需要。

2.根据不同的标准对各种交通模式进行分类，选择适合不同城市的不同功能等级和交通服务等级的交通模式。北京作为特大城市，其人口较多，我们就选择了重型大运量的市域线和市区线的模式。市域线服务于市区和城郊，站间距相对较大、速度快、运量大，较好地吸引远程的客流。市区线主要服务于市中心区域，站间距相对小一些，发车间隔较小，较好的吸引近距离乘客，但较小的站间距就势必造成工程造价的升高。所以，有效的确定站间距对于线网的合理性也是很重要的。而对于小型的人口相对较少的城市，也许，发展有轨电车就可满足出行的需求。

a.按照线路的服务功能等级不同分为市域线、市区线、局域线。

b.按照运量的大小分为重型大运量的地铁、轻轨、有轨电车系统。

c.按照封闭形式分为混合交通、半封闭、全封闭线路。

d.为满足不同等级的交通服务，车站分为大型枢纽站、一般换乘车站和一般车站。

e.根据客流的要求选择不同的车辆类型，目前我国规范规定：有a、b、c三种车型。

3.依据城市的出行特征来确定线网的结构形式。经过科学的客流预测，分区域测算出城市中的主要交通走廊，是从市区-市郊的放射形出行、还是穿越市中心的穿越形出行；是优先考虑线路走向，还是先锚固住车站的站位；多种设计思路组合运用可构造出不同的线网结构形式。但无论以哪种思路为出发点来设计的结构形式都需要用客流预测来验证其适用性，并根据结果进行调整后，再进行测试，直到其合理为止。

4.线路的铺设形式需根据所处的地理位置、地质情况、城市景观等来确定地下、地面和高架形式。例如，北京在三环路以内规定均采用地下线形式；而颐和园地区虽处三环外，但由于景观原因，从其门口通过的线路需埋入地下。

5.对线网中线路和车站进行设计和施工的可行性研究，分析并选取最优方案。施工中针对不同情况选取与之相适应的施工方法，包括暗挖、明挖、盖挖；同时，车站设计中还需考虑站台的形式、站台和站厅的相对位置等问题。这些都是应该在线网规划中需考虑和确定的。线网规划作为前期工作，应该在大的原则上具有规范作用，一旦确定，就不应轻易改变。因此，在做这项工作，一定要慎之又慎，通盘考虑。

6.对于大型公交枢纽，我们应当根据枢纽站周边的环境条件及其所发挥的作用，以及对此区域的土地规划、预留发展和客流预测进行深入的研究，合理确定枢纽站的规模。并且优化其易达性，方便乘客进入车站或与其他交通模式的换乘（地面公交、出租车、自行车、步行），从而使其更有效地吸引客流。这就需要规划部门的大力支持，对于此规划区域得到合理安排和监控，尽量减少原则性的变动。

大型公交枢纽站的换乘形式多种多样，我们以前设计的车站换乘形式多为十字换乘、t型换乘和通道换乘，设计不够合理。一方面是设计上较为死板老套，另一个造成目前状况的重要原因是，规划和前期的准备工作做的不够细致深入，控制规划的后续工作执行的又不严格。比如多条线路在某一地段交汇，往往缺乏深入地综合分析和规划。在车站设计时，哪条线先设计，就把有利的土地资源占尽，很少为后续线路统筹考虑，从而导致土地资源的浪费、并使后续工程的施工设计难度加大、费用增加、换乘形式单一、换乘距离加长，甚至造成许多好的规划方案难以实施。因此，在开始建设时就需要统筹考虑,把大型枢纽站的土建结构一次建成，为后续工程的建设提供条件。例如：在西客站和东直门站的下方就已考虑和建成预留的地铁车站。

7.我们经常认为多线交汇的交通枢纽在设计上较为困难，因交汇线路越多，车站规模越大，投资越多。但为了提高乘客的换乘方便，对线路可进行适当合理的优化，使其换乘合理，同时有效降低投资。以3条线路交汇为例：图1(a)是有两条线路平行通过车站，形成换乘，另一条线路分别与其形成换乘，此形式为两层的较理想的车站线路形式。若遇到图1（b）的形式，即3条线路相互交叉，形成三层的规模较大的车站。我们可以对其进行合理的优化调整，使其中的两条线在同一标高平行通过交汇处，这样使其形成同站台换乘形式，即在同一站台上就可换乘其他线路上的车辆，大大地方便了乘客，在香港等许多城市都采用了这种换乘形式；也可使两条或更多的线路在此车站区域共用同一条线路和站台，形成共线运营的形式，德国法兰克福等城市的地铁就有许多车站采用这种形式，换乘极为方便，但同时对运营管理的要求大大提高，为图1（c）所示。

8.在规划阶段还应该考虑到线网中各条线路之间的联络线，使整个线网在各个阶段都能达到最佳的运营效果，成为一个有机的整体，相互协调，资源共享。同时还应考虑到与外部铁路专用线的衔接，使外部的资源有效的通过铁路专用线运送进入线网中来。

四、线网的规划

线网规模确定后，依据所设定的设计原则，在分析研究的基础上，设计并规划出合理的线网，形成城市交通骨架。

五、对线网进行详细的统计

随后对所设计的线网进行详细的统计和分析，得出的统计数据反映了路网的各方面的特征，为下一步对各线网方案做出客观的评价提供了有利的依据。详细统计分析包括如下几个方面：

1.分类统计体现线网主要特征的数据。包括线网总长、不同类型线路（市域线、市区线、局域线）的总长度和数目、各种功能等级的车站总数，包括一般车站、一般换乘站和大型公交枢纽站的总数。

2.体现交通服务水平的数据。此项是由线网对各大型城市活动中心和公共设施的覆盖程度来体现，包括商务区、商业中心、体育设施、医院、学校、工业区、高新技术开发区以及旅游景区等。这些区域都是城市规划中大力支持的项目。

3.客流预测分析是评价线网结构质量的有力数据。包括出行结构、出行量、出行率、各交通模式的出行比例以及对公交产生的影响。

4.线路铺设形式。统计不同铺设形式（高架、地面、地下）的线路总长度和不同铺设形式车站总数。

5.车辆总数。按照高峰时段市区线、市域线的不同行车间隔、旅行速度及车辆编组等数据来计算每天运营线路所需的车辆总数和需备用的车辆数。

6.车辆段和维修车间。统计线网中，所需设置的车辆段和维修车间的总数量。

7.投资总额。对基础设施（线路、车站）和设备（车辆、沿线设备和车站设备）进行估算，计算出整个线网所需的投资总额。

六、多标准评价体系

对各备选方案进行了详细分析并获得了相关数据后，要对各方案进行客观的评价。评价的标准应由乘客、运营者、建设者、经营管理和市政府等各方商讨形成一个全面、客观的多标准评价体系。评价体系应由以下几个方面组成：

1．乘客要求高品质的交通服务，提出线网的吸引性指标。

2．运营者要求降低运营成本、增加收入，提出运营目标。

3．建设者要求施工的可行性和简便性，提出建设目标。

4．经营管理者需要降低投资，并使各种交通模式之间良好衔接，提出经营管理目标。

5．市政府要求维持城市可持续发展战略，提出发展战略和对资源的全面管理目标。

各个不同的城市所适用的评价体系不同，这需要在长期的实践中进行摸索，形成了一套适合本城市发展的多标准评价体系。这套评价体系对于我们今后城市的发展、轨道交通的发展都有极为深远的意义。

在形成了完善的评价体系后，我们就须依照该评价体系对各备选方案进行客观的评价比较计算，其中需要针对各指标的重要程度进行适当的加权处理。在经过综合评价比选过后，较客观地评选出最佳的线网方案。

七、对最佳方案进行作进一步的分析

对评选出的最佳方案进行进一步详细的功能、技术以及运营管理方面的分析。对其进行总体评价，以检验这个线网是否符合所确定的相关原则。下面就从3个方面具体分析。

1．对各条线的长度、走向、车站定位、枢纽数目进行分析；对重点发展区域的覆盖、对城市布局、经济发展的支持程度等进行详细的功能分析。按公认的经验数据，市中心的线网覆盖率应在90%左右，线网的密度1~1.2km/km2，车站密度为1座/km2，即一个车站为市中心区1km2的市民出行服务，服务半径约为500m。

2．对线路走向、铺设形式及换乘车站的构成和组织形式进行详细的技术分析。尤其要对线网中的大型换乘枢纽进行深入的分析研究，如线与线间的换乘、地铁与城市公交的衔接、车站与城市地下空间的开发相结合等。例如:上海就在人民广场、徐家汇、静安寺、虹口体育场四大城市中心区组织了大量的人力、物力进行了方案研究，为下一步的设计、施工的顺利进行打下了坚实的基础。

3．检测线网在今后运营上是否能达到快捷、准点、安全、舒适；线路设计是否简便、灵活。科学的客流预测对确定合理的运营模式和选定合理的车型有很大的帮助。在运营中，可根据不同的线路特性和客流需求（各区段客流量不同）制定不同等级的服务（例如：常规服务、中间折返区间运营、支线运营、跨站运营等）；制定紧急事故处理方案；合理设置中间折返站和联络线；设置终点站折返区间和方案；设置运营规程、时刻表等问题。

在对最优方案进行详细的分析后，可对其不完善处进行适当的调整和优化，使其满足我们的设计原则和要求。

八、最优方案分期实施计划的研究

在对最优方案进行详细的分析和优化后，对此最优方案进行分期实施计划的研究。分期实施计划是使线网能够分阶段、有计划、有步骤、连贯协调的实施。对不同阶段制定不同的发展目标和实施计划。

首先，先确定已建和在建的线路；其次，再对建设资金的来源进行分析；最后针对不同阶段、不同投资额制定出切实可行的实施方案。

九、结束语

本文对快速轨道交通线网规划设计工作中，规划的主要制定过程和思路进行了简要的介绍，希望对于我国各大城市正在蓬勃发展的轨道交通事业，具有一定的借鉴作用。值得强调的是，轨道交通建设中，首先要做好线网规划工作，这是进行其他工作的基础和先决条件，对于轨道交通的全局建设具有举足轻重的作用。

参考文献：

1.法国systra公司，北京市城市轨道交通线网优化调整方案.北京，2002

2.毛保华，姜帆，刘迁,等.城市轨道交通[m].北京：科学出版社，2001

线上运营客服工作计划篇6

[关键词]轨道交通  客流预测  可信性评价设计运能  抗风险设计

1 客流预测的目的和作用

      城市轨道交通客流预测是为轨道交通建设规模决策的主要依据，并在项目设计中起着重要作用。根据客流预测各项数据，将对轨道交通建设的重要问题作出判断和决策，例如：

①轨道交通工程建设的必要性和迫切性；

②选定轨道交通制式和车辆选型；

③确定系统设计运能，列车编组，行车密度和行车交路；

④确定车站基本规模，站台长度、宽度，车站楼梯和出人口总宽

⑤选择机电设备系统，计算其容量和用电负荷；

⑥选定售检票系统制式和规模，拟定票价政策；

⑦核算运营成本和经济效益评价。

      由此可见，客流预测工作在轨道交通工程建设的前期工作中处于十分重要地位，可以说做好对客流预测数据分析和应用，是进行轨道交通建设和设计工作的起步点，是工程项目建设规模和运营经济评价的基础，是项目风险的评价要素和关键。因此在轨道交通领域内，客流预测已成为一项专题研究，专题评审的专项课题。

2 客流预测的内容和难度

      城市轨道交通客流预测是近年发展起来的一门预测学。在我国22世纪60年代建设地铁开始，虽对地铁客流预测有所研究，但方法简单，尚属于启蒙阶段，当时以“战备为主，兼顾交通”为建设原则，对地铁客流预测尚未放置重要地位，缺乏系统认识。20世纪80年代开始，因国家改革开放政策，使地铁建设原则转变为“交通为主，兼顾战备”。在思想上是一个大解放，在技术上与国外有了充分交流，并从国外引进了客流预测方法及其数学模型，随电子计算机技术发展，使轨道交通客流预测成为一项专门的技术学科。

      多年来，客流预测的数学漠型经过我国交通专家的研究开发，结合各城市的实际情况，经多年积累资料，摸索城市客流的特征和规律，对各项参数和程序进行不断修正，已经逐步建立起—套完整的预测方法和计算模型体系，并还在不断的积累经验，不断的完善，使客流预测的可信度也在不断提高。

      但在实际运用中要达到较高的可信度，仍存在较大的难度，这是值得重视的问题。客流预测的难度主要是难在客流预测的内容和预测条件的复杂性。

2．1  客流预测的内容

      根据实际运用经验，在轨道交通系统中，从系统功能要求出发，在城市总体规划和轨道交通线网规划的前提下，按各设计年限、对客流预测的成果可归纳为如下五类基本内容：

(1)全线客流：全日客流量和各小时段的客流量及比例

    ①全日客流量，是表现和评价运营效益的直观指标，并进一步评价线路负荷强度的重要指标。

    ②各小时段的客流量及l咖，是为全日行车组织计划提供依据，在保证运营能力和服务水平的前提下，合理安排行车间隔，提高列车满载率及运营效益。

    (2)车站客流：包括全日、早、晚高峰小时的上下车客流、站间断面流量以及相应的超高峰系数。其中：

    ①高峰小时时段的站间最大单向断面流量。这是决定建设轨道交通的必要性和确定系统运量规模的基本依据，由此选定交通制式，车型，车辆编组长度，行车密度及车站站台长度；

    ②全线早、晚高峰小时的站间断面流量。这是全线运行交路设计的基本依据，由此确定区域折返交路、折返列车数量、折返车站位置及配线形式。并计算运用车辆配置数量。

    ③各车站早、晚高峰小时的上下车客流量及相应的超高峰系数。这是各车站规模设计的基本依据，由此计算站台宽度；楼、扶梯宽度；售、检票机数量；车站出入口的总宽度等。其中晚高峰小时客流量对地下车站的空调、通风量计算具有控制性作用。

    ④此外，必要时应对车站客流进一步分析，预测到达本站的客流所采用的各种交通方式的分类和比例。这为本车站附近女n何考虑停车场用地的规模提供依据。

    (3)分段客流：站间od表、平均运距及各级运距的乘客量

      此项数据是为进行分段客流统计，制订票制和票价的分析，最终对建设投资、运营成本作财务分析，对社会经济效益分析，提出项目效益评价意见。

    (4)换乘客流：各换乘站分向换乘客流量

      这项数据对线路主客流方向的评价很重要。并为换乘形式设计和换乘车站间的换乘通道或楼梯的宽度的计算提供依据。

    (5)出入口分向客流

      根据每一座车站确定的出人口分布位置，对每个出入口作分向客流预测，并作波动性分析，为每个出入口宽度计算提供依据。

      以上各种预测数据的内容繁多，要求较高，必然存在较大难度。

2．2  客流预测的难度

      以上数据的预测，在各阶段的要求是不同的。从预可、可研、总体设计，初步设计等各个阶段进行分步预测，内容和深度总是由宏观到微观、逐步深人细化。

      回顾近年来，核对以往各城市轨道交通线路的客流预测结果，与实际运营客流统计值相差较大，并非令人满意。是哪些原因造成的呢，这需要我们进行实事求是的客观分析。主要原因是：

    (1)预测年限较长，积累资料不足，预测技术尚须改进完善

      从工程立项开始至建成通车，一般需要五年。然后再预测通车后25年的远期客流规模，总共要预测30年的客流，时间跨度大，难以掌握城市发展中晒隙、经济和人们活动的规律，不定因素太多。同时这项技术尚在不断发展研究之中，积累资料不足，数学模型和预测技术尚未定型，还须不断改进完善，对预测数据的把握，评价标准，都有很大的难度。

    (2)城市发展过程中的规划背景难以稳定

      客流预测是必须以城市发展规划为依据。对城市范围和结构形态，用地分布性质，人口分布数量，居民和流动人口的出行量等，均为预测的基础数据。这些数据都是来自城市总体规划，而城市规划一般只做10-20年的近期和远期的城市建设规划，虽然也做远景规划，却是长远性和宏观性的规划。经验告诉我们，城市发展过程是难于控制的，规划不等于实施，往往是规划超前于实施；也有规划落后于实施，这是少数。这些现象主要决定于国民经济发展水平和财政支持能力。因此城市规划总是要不断的进行调整修改，所以城市规划是属于动态规划。由此可见，客流预测依靠城市发展过程中难以稳定的规划为工作背景，必将造成预测结果与将来的实际有一定差异，这种差异是难以估计的。

    (3)票价的竞争性和敏感性，对客流量的波动性

      乘客的消费观念和对票价的承受能力是难以控制的活动因素，尤其在市场经济条件下，城市交通中各种交通的存在，必定会与轨道交通形成竞争局面，对于乘客来说，需要面对时间与票价之间进行权衡和选择，关键在票价。那么就看票价定位在哪个薪水阶层，乘距为多长的客流对象。这与运营的经营政策密切相关。但是在客流预测时，可以从需求进行预测，但很难对票价进行正确定位，也很难对客流量的竞争性和敏感陛进行数量级的准确分析，这需要长年在运营中不断积累和探索。从国内外运营经验证明，票价对客流是具有较大的敏感性，同时也说明了票价对客流具有可调节性和可控性的，这一点是值得我们重视。

    (4)线网规划不完整，线路总体规模不明

      城市轨道交通线网规划工作仅仅是在最近几年有—个比较全面的认识，虽然线网规划总是随城市总体规划而动态变化，有时候也会发生局部调整。一般来说，由于城市中心区建设的形态和规模应该是比较稳定的，对于城市远景发展规模也是相对稳定的。这对于做好城市轨道交通线网规划是提供了基本条件。事实上有些城市对于线网规划还缺乏深层的研究，线网规划内容还不完整，对城市结构形态发展认识不足，造成各条线路建设的起终点和走向有很大的随意性，缺少严肃性。单条线路和线网关系模糊，往往会造成线网规划不稳定，线网总体规模不明，造成各条线路之间关系变化不定，尤其对已建线路的客流影响很大。使原预测的客流量值在量级上发生“质”的变化。这种情况已在国内发生多例，应引起重视。

      综上所述，客流预测是一门新生的预测学。由于对城市规划有极大的依赖性，对人(乘客)的思维和行为只能规划导向，不可强制；对客流量只能从合理需求预测，淡化未来的票价政策及其影响；因此，客流预测成果不可能做到准确性，而是存在较大的风险性，只能做到在预定的城市规划条件下，具有相对的可信性。

3 对客流预测值的评价

      城市轨道交通客流预测是为轨道交通建设规模决策的主要依据，这在本文开始已经阐述，但按目前的方法和技术，只能做到相对的可信性，这是事实。我们应面对现实，既然客流预测只具有相对的可信性，那么如何评价和应用这些数据，为轨道交通工程规模决策服务呢，是当前值得研究的实际问题。

      经多年来的实践，我国城市交通研究单位和学者，对客流预测工作已经取得较大的进步和发展，对城市轨道交通客流的特征和规律又有深层认识，在预测结果的数据上表现出十分谨慎的态度，加强了定性定量的分析论证，使客流预测成果的可信度日趋提高，这是可喜的一面；同时我们还必须用积极和科学的态度去探讨和评价，要从预测的过程中找控制点，从控制点找关键，从结果看风险，从运营评适用性，这样才能得到有效的应用。为此本文对客流预测的方法和过程，对客流预测成果的评价，归纳为如下评价要点。

3．1  客流预测的评价要点

①客流预测的依据和背景资料来源清楚，有据可查。

②客流预测的年限和范围正确，对已建或规划的线路关系明确。

③客流预测的技术路线清晰，选用的参数，经过推算论证，纵横比较

④客流预测的模型和技术成熟，经过实例验证，力祛可用。

相对合理。

⑤客流预测的内容完整，数据齐全。对预测成果经分析论证，从量级上宏观判断，基本可信。

⑥对预测客流进行敏感性分析，波动幅度基本可信。

      以上客流预测评价要点，也是客流预测报告中需要讲清楚的内容。因为预测的背景资料、技术路线与有关参数，内容是否完整，都是摆在明处，容易判断。但预测的过程是看不到的。因此作为评审者如何评价其预测的各项数据从量级上宏观判断成果的可信度；如何对客流预测成果进行风险分析，这是评价的关键。

3．2  客流预测的可信度评价

      在客流预测的评审中，要各位专家将每项数值进行推测、分析，再判断其正确性，这是不可能的。由于轨道交通系统规模的控制性关键，是全线各区间的高峰小时客流和车站乘降客流，上述数值起主要控制性的环节是全日客流总量。为此，把全日客流总量作为客流预测可信度评价的主控点是可行的。

      在实际工程中，最容易出问题的就是全日客流总量失控。有些城市对轨道交通某—条线路客流预测时，没有注意从线网规划的客流总量平衡，往往造成总量突破，必然使预测成果可信度严重下降，即无可信度。所以，每条线路的客流预测必须从全市轨道交通的规划线网去考虑，把握线网客流总量控制和分配。所以，对全日客流总量做好宏观总量控制是一个总体控制环节，是客流预测成果评价的质量控制点。

      对全日客流总量评价，应注意几项参数选定。如：人口数量(包括流动人口)和出行强度；各种出行方式分配中，公共交通系统承担的比例和轨道交通系统分担的比例；以及轨道交通系统内的换乘系数。

      上述基本参数，均在城市总体规划和交通战略规划所定。在客流预测时，必须与其保持一致。只要对轨道交通系统内的换乘系数估计恰当，轨道交通(全网)系统的全日客运总量估算是可信的。这样对每条线的总量分配得到相对控制，保证每条线的车站乘降客流和区间断面流量在运量级上不会产生太离奇的偏离。

      以上分析说明，客流预测必须看重线网规划的客流总量控制和分配；对客流预测结果应重视宏观的量级的控制。这是对客流预测结果可信度评价的基本点。

4 客流预测值的应用和抗风险设计

      客流预测是依据城市远景规划条件下进行预测的，客流预测的结果经过专家评审，只要认为基本可信的，我们应该可用。但是风险依然存在，可信度有多高，不会有人下定论的。还是要设计人员自己去学会分析判断，所以我们对客流预测结果的应用，既要现实一些，又要谨慎—些；既要重视定性分析，更要加强宏观性的量级判断，才能做好抗风险设计。

4．1  系统运能的概念

      为了研究抗风险设计，先没定系统运能的几种概念，即设汁运能；储备运能；潜在运能。

      设计运能：按客流需求设计的运能。即：按设计的列车编组、定员、运行密度而定的运输能力（万人次/h），设计运能必须满足远期设计年限的高峰小时单向最大断面流量的预测值。       储备运能：按运营系统配置的线路和设备，可承担的最大运能。这是按选定的列车长度为前提，根据全线车站的折返线，车场出入线的配线形式和信号配置的功能，计算出最大通过能力，取其中较小的值为控制性运能。上述控制性运能必须大于设计运能，并有一定的贮备系数。

      潜在运能：考虑未来技术的发展，可能提高的运能。一般来说，必须进行信号及相关设备的技术改造。开发原线路远期潜在的可发展的运能。

4．2抗风险设计理念

      抗风险设计是在充分理解客流预测存在一定风险的前提下，针对客流预测的不捆角性和波动性，充分估计到客流预测数值有限的波动范围，进行定性分析和定量估计；在上述前提下，对城市轨道交通运营系统的设计运能，应采取的抗风险对策，以保证系统设计的运能，既能满足长期的客运需求，又能保证规定的服务水平，使该运营系统在未来的较长的刊期内，具有较强的适应性，这就是抗风险设计的基本理念。

      为此，在运行能力设计时，一方面必须充分考虑到实际客流可能比预测值大的风险，一定要留有运能余量储备；另方面也要考虑到实际客流可能比预测值小的风险，为保证运营的经济性，既要减少列车运行密度，又要保障正常运营的服务水平；为此，根据抗风险设计理念提出两个层次风险：基本风险和突破性风险，及其帽应的抗风险设计和适应性分析。

4．2．1对基本风险的适应性设计

      基本风险是对客流预测数值的波动范围限定为-30％～ 10％的条件下进行系统运能的抗风险设计。为此在运营能力设计时，提出必须满足的两个条件：

      系统的设计运能必须以满足远期高峰小时单向最大断面流量为基本，而系统设备配置的储备运能

应具有 10％- 15％的储备余量；此可满足客流预测数值的波动范围限定值的上限。

      在服务水平上应保证经济合理的行车间隔，在远期高峰小时段的列车运行间隔时间不得大于3min的服务水平。此可满足客流预测数值的波动范围限定值的下限。

      如果系统设计运能为30对／h，全线运能控制点是车站折返线，则车站折返线和信号的配置能力应比设计运能大10％~15％，符合运能风险储备的要求。若运营设备配置的运能为34对/h，贝悄备系数为13％。

      如果实际客流小于预测值，按远期高峰小时段的列车运行间隔时间不得大于3min的要求，即：运行密度为不小于20对/h，列车编组及长度不变，设计运能调整为24或20对/h，即适应预测客流下降20％-30％的下限。

      根据当前的预测方法，参照国内外经验，因为城市规划往往是超前性较大，故预测数据向高突破较少；而城市中各种交通的竞争性和票价定位的适当与否，却对客流造成的波动影响很大。所以，客流风险正值取10％，负值取-30％，是比较符合实际。作为基本风险的波动范围是比较恰当的。

      实际经验告诉我们，初、近期和远期的列车编组应采用不同长度的列车编组方案是值得推广的设计思路。使初近期运行的短列车，尽可能采用提高运行密度的方法提高运能，跟随实际客流的增长，直至达到最大运行密度。如果实际客流小于预测值，可以延缓长列车投入运行，既不降低运行服务水平，也充分发挥运营效益，这是最好的抗风险设计。

4．2．2  对突破性风险的转移性设计

      上述抗基本风险设计是做了限定条件的，如果突破了限定条件，就叫突破性风险。那么是否会产生更大的风险，这是人们所关心的重要问题。因此对突破性风险必须进行风险转移设计——即“削峰”设计，是一种在特定条件下的合理设计和避风险措施。

      系统的设计运能是按全线高峰小时单向最大断面流量值来决定的。但是在全线各区间的高峰小时断面流量不是相同的。因此我们可以按上、下行分别列出第一、第二、第三的高峰值，并再将其余的断面流量按不同的运量级进行分段划分，可以得到各段运能的储备系数。根据系统能适应的最大运能为界线，对突破的客流进行“削峰”设计。

      “削峰’设计是仅限于对个别或少数的尖峰客流的处理。例如：某条线路的上行方向高峰小时单向断面最大流量为3．50万人次，第二高断面为3．4万人次m，第三高断面为2．98 万人次/h；下行方向高峰小时单向断面最大流量为3．00万人次，第二高断面为2．81万人/h，第三高断面为2．67 万人次/h；如果以大于3万人次/h为突破界线，可见突破3万人脚h的折面仅需对上行方向2处锋客流进行“削峰”设计。经过站间od客流的分析，利用票价上浮的敏感效应，对于经过尖峰的部分短途客流实现“自动”转移，达到“削峰”设计目的。使新的高断面客流与运行通过能力相适应。但是这种风险转移的做法，对于转移量是要得到严格控制的。

      如果客流高峰全线大部分区间有较大的突破，则无法进行“削峰”设计，这说明线路运能已经饱和，也许应该新建其他规划线路来实现分流；也许应该对系统‘潜在运能’再次开发。这种情况实际上是对未来的远景年可能发生的估计，可能对现有运营设备，主要是信号系统需要进行全面升级改造和开发。

      由于近年来，尤其是信号系统发展较快，技术上不断的改进和创新，列车运行间隔时间还可能减小，使列车运行通过能力得到继续提高，这就要开发系统的‘潜在运能以适应新的运量需要，这是可能的，也是有限的。

线上运营客服工作计划篇7

第一条为了加强本市公共汽车和电车客运管理，维护劳动秩序，提高服务质量，保障乘客和经营者的合法权益，促进公共汽车和电车客运的发展，根据本市实际情况，制定本条例。

第二条本条例适用于本市行政区域内公共汽车和电车客运的经营及其相关的管理活动。本条例所称公共汽车和电车，是指在本市行政区域内按照固定的线路、站点和规定的时间营运，用于运载乘客并按照核定的营运收费标准收费的汽车和电车。

第三条市城市交通管理局（以下简称市交通局）是本市公共汽车和电车客运的行政主管部门，并负责本条例的组织实施。市交通局所属的市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责具体实施本市公共汽车和电车客运的日常管理工作，并直接对黄浦、卢湾、徐汇、长宁、静安、普陀、闸北、虹口、杨浦等区的公共汽车和电车客运进行日常管理和监督；市交通局所属的市城市交通行政执法总队（以下简称市交通执法总队）具体负责本市公共汽车和电车客运监督检查工作，并按照本条例的规定实施行政处罚。浦东新区以及闵行、宝山、嘉定、金山、松江、南汇、奉贤、青浦、崇明等区、县交通行政管理部门（以下简称区县交通行政管理部门）负责组织领导本行政区域内的公共汽车和电车客运管理工作。区县交通行政管理部门所属的交通运输管理机构（以下简称区县运输管理机构）负责具体实施本行政区域内公共汽车和电车客运日常管理和监督工作；区县交通行政管理部门所属的交通行政执法机构（以下简称区县交通执法机构）负责具体实施本行政区域内公共汽车和电车客运监督检查工作，并按照本条例的规定实施行政处罚。区、县人民政府和有关行政管理部门按照各自职责，协同实施本条例。

第四条公共汽车和电车客运的发展，应当与经济发展、城市建设、环境保护和人民生活水平相适应，符合城市总体规划，并与其他公共客运方式相协调。本市根据公共交通公益事业的属性实行优先发展的原则，对公共汽车和电车客运的设施建设和投资等方面实施相应的扶持政策，并形成合理的价格机制。本市鼓励在公共汽车和电车客运的经营和管理领域应用先进的科学技术及管理方法。

第五条市交通局应当根据城市发展和方便市民出行的实际需要，组织编制公共汽车和电车客运发展规划，经市规划行政管理部门综合平衡后，纳入城市总体规划。

第六条本市公共汽车和电车客运的经营活动，应当遵循服从规划、公平竞争、安全营运、规范服务、便利乘客的原则。

第二章线路和线路经营权

第七条市交通局、区县交通行政管理部门应当在听取各方面意见的基础上，会同有关部门根据本市、本区县公共汽车和电车客运发展规划，制定或者调整本市、本区县公共汽车和电车客运线网规划（以下简称线网规划）及场站规划。本市公共汽车和电车客运线路（以下简称线路）的开辟和调整，应当符合线网规划的要求。

第八条市交通局、区县交通行政管理部门应当会同公安、市政等行政管理部门，根据线网规划和城市发展的实际需要，制定线路开辟、调整的年度计划，并在实施前予以公布。市交通局、区县交通行政管理部门制定线路开辟、调整的年度计划，应当听取市民和有关方面的意见。区、县人民政府也可以根据本地区的实际需要，提出跨区县开辟或者调整线路的意见，经市交通局会同公安、市政等行政管理部门审核同意后，纳入线路开辟、调整的年度计划。

第九条旅游线路应当纳入线网规划。旅游线路的开辟、调整，由市旅游行政管理部门提出，经市交通局平衡后确定。旅游线路应当按照方便游客的原则，在旅游景点设立固定站点，并与旅游景点的开放和营业时间相适应。

第十条经营者从事线路营运，应当取得有关交通行政管理部门授予的线路经营权。区县交通行政管理部门负责授予起讫站和线路走向均在本区县内线路营运的线路经营权；市交通局负责授予其他线路营运的线路经营权。线路经营权每期不得超过八年。在线路经营权期限内，经营者不得擅自处分取得的线路经营权。

第十一条经营者取得线路经营权，应当具备下列条件：

（一）取得在本市从事公共汽车和电车客运业务的《企业法人营业执照》；

（二）符合线路营运要求的营运车辆或者相应的车辆购置资金；

（三）符合线路营运要求的停车场地和配套设施；

（四）具有合理、可行的线路营运方案；

（五）具有健全的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度；

（六）具有相应的管理人员和取得服务证的驾驶员、售票员、调度员，其中驾驶员应当有一年以上驾驶年限。

第十二条对新开辟的线路，线路经营权期限届满需要重新确定经营者的线路，或者在线路经营权期限内需要重新确定经营者的线路，市交通局、区县交通行政管理部门应当通过招标方式授予经营者线路经营权。线路经营权期限届满六个月前，经营者可以向市交通局或者区县交通行政管理部门提出取得新一期线路经营权的书面申请。市交通局或者区县交通行政管理部门根据经营者营运服务的状况，在线路经营权期限届满三个月前，决定是否授予其线路经营权。经营者取得线路经营权的，由市交通局或者区县交通行政管理部门发给线路经营权证书。

第十三条市交通局、区县交通行政管理部门应当加强城市公共汽车和电车客运基础设施的建设；加强公共汽车和电车客运市场管理，查处无证经营行为；除特殊情况外，对已经确定经营者的线路不再开辟复线。

第十四条市交通局、区县交通行政管理部门应当每年组织对经营者的营运服务状况进行评议，评议结果作为授予或者吊销线路经营权的依据之一。市交通局、区县交通行政管理部门组织对经营者的营运服务状况进行评议时，应当邀请乘客代表参加，并听取社会各方面的意见。

第十五条对取得线路经营权的经营者，由市运输管理处或者区县运输管理机构按照其营运车辆的数量，发给车辆营运证；对经培训考核合格的驾驶员、售票员和调度员，由市运输管理处发给相应的服务证。车辆营运证和驾驶员、售票员、调度员的服务证实行年度审验制度。未经年度审验或者经年度审验不合格的营运车辆，不得用于线路营运；未经年度审验或者经年度审验不合格的驾驶员、售票员、调度员，应当参加培训，经考核合格后方可补办年度审验手续。未参加考核或者经考核不合格的驾驶员、售票员、调度员，市运输管理处不得发给相应的服务证。被吊销服务证的驾驶员、售票员、调度员，市运输管理处两年内不得发给相应的服务证。

第三章营运管理

第十六条经营者在营运中应当执行取得线路经营权时确定的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度。经营者应当按照核准的线路、站点、班次、时刻、车辆数、车型、车辆载客限额组织营运，不得擅自变更或者停止营运。车辆载客限额由市公安部门和市运输管理处共同核准。

第十七条经营者应当根据本条例规定的营运要求和客流量编制线路行车作业计划，报市运输管理处或者区县运输管理机构备案。经营者应当按照线路行车作业计划营运。市运输管理处、区县运输管理机构应当对经营者的线路行车作业计划的执行情况进行监督检查。

第十八条需要采用无人售票方式营运的，经营者应当自营运之日起十日内向市运输管理处或者区县运输管理机构备案。采用无人售票方式营运的，经营者应当在无人售票营运车辆上设置符合市交通局规定的投币箱、电子读卡机和电子报站设备，并保持其完好；投币箱旁应当备有车票凭证。

第十九条需要采用装有空调设施的车辆营运的，经营者应当自营运之日起十日内将车辆的数量和营运班次向市运输管理处或者区县运输管理机构备案。采用装有空调设施的车辆营运的，经营者应当定期维护车辆空调设施，保持其良好的工作状态，并在车厢内显著位置设置温度计。每年的六月一日至九月三十日期间和十二月一日至次年三月一日期间，以及在此期间外车厢内温度高于二十八摄氏度或者低于十二摄氏度时，经营者应当开启车辆空调设施。除前款规定应当开启车辆空调设施的情形外，经营者应当开启车辆通风换气设施。

第二十条经营者在营运过程中，应当在规定的站点安排上下客。在本市城镇范围外，站点间距超过一定距离的，经市运输管理处或者区县运输管理机构会同公安部门审核批准，经营者可以在核准的共用招呼站安排上下客。

第二十一条经营者因解散、破产等原因在线路经营权期限内需要终止营运的，应当在终止营运之日的三个月前，书面告知市交通局或者区县交通行政管理部门。市交通局或者区县交通行政管理部门应当在经营者终止营运前确定新的经营者。

第二十二条需要暂停或者终止线路营运、站点使用的，经营者应当向市交通局或者区县交通行政管理部门提出书面申请，经审核批准后实施。需要变更站点或者营运线路的，经营者应当向市运输管理处或者区县运输管理机构提出书面申请，经市运输管理处或者区县运输管理机构会同公安、市政等行政管理部门审核批准后实施。线网规划调整的，市运输管理处或者区县运输管理机构可以要求经营者实施营运调整，经营者应当予以执行。道路、地下管线等城市基础设施施工或者道路状况影响营运安全的，市运输管理处或者区县运输管理机构根据公安、市政等行政管理部门提出的意见，可以要求经营者实施营运调整，经营者应当予以执行。

第二十三条除不可抗力或者其他紧急情况外，经市运输管理处或者区县运输管理机构批准实施营运调整的，经营者应当于实施之日的五日前，在线路各站点公开告示。除不可抗力或者其他紧急情况外，市运输管理处或者区县运输管理机构根据本条例第二十二条的第三款、第四款规定实施营运调整的，应当于实施之日的五日前，在线路各站点公开告示。两条或者两条以上相关联的线路同时发生营运调整的，市运输管理处或者区县运输管理机构还应当通过新闻媒体公开告示。

第二十四条有下列情形之一的，经营者应当按照市运输管理处或者区县运输管理机构的统一调度，及时组织车辆、人员进行疏运：

（一）主要客运集散点供车严重不足的；

（二）举行重大社会活动的；

（三）其他需要应急疏运的。

第二十五条经营者应当按照市人民政府核定的营运收费标准收费。经营者向乘客收取营运费用后，应当出具由市交通局和市税务部门认可的等额车票凭证。本市公共交通客运票务机构统一印制、发售的乘车票证，在全市营运线路通用，经营者及其从业人员不得拒收。乘车票证的回收、结算，由本市公共交通客运票务机构与经营者按照市交通局的规定办理。

第二十六条经营者应当加强对营运车辆的检查、保养和维修工作，并予以记录，保证投入营运的车辆符合下列要求：

（一）车辆整洁、设施完好；

（二）车辆性能、尾气排放符合国家规定的技术规范；

（三）在规定的位置，标明营运收费标准、线路名称和经营者名称；

（四）在规定的位置放置车辆营运证副本；

（五）在规定的位置，张贴市交通局按照本条例制定的《市公共汽车和电车乘坐规则》（以下简称《乘坐规则》）、线路走向示意图以及乘客投诉电话号码。

第二十七条配备无线电通讯调度设备的，经营者应当将无线电通讯的调度设备及其频率，报市运输管理处或者区县运输管理机构登记备案，并保持设备处于连续、正常的工作状态。

第二十八条经营者应当加强对驾驶员、售票员、调度员的管理，提高服务质量。驾驶员和售票员从事营运服务时，应当遵守下列规定：

（一）携带与车辆营运证相符的服务证；

（二）按照核准的线路、站点、班次、时刻、车辆载客限额营运；

（三）按照核准的营运收费标准收费；

（四）在规定的站点或者核准的共用招呼站安排上下客；

（五）按照规定报清线路名称、车辆行驶方向和停靠站点名称，设置电子报站设备的，应当正确使用电子报站设备；

（六）保持车辆整洁，维护车厢内的乘车秩序；

（七）不得将车辆交给不具备本条例规定条件的人员营运；

（八）车辆不得在站点滞留，妨碍营运秩序；

（九）为老、幼、病、残、孕妇及怀抱婴儿的乘客提供必要的乘车帮助；

（十）不得在车厢内吸烟。

调度员从事营运调度时，应当遵守下列规定：

（一）佩戴服务证；

（二）按照行车作业计划调度车辆，遇特殊情况时合理调度；

（三）如实记录行车数据。

第二十九条乘客享有获得安全、便捷客运服务的权利。有下列情形之一的，乘客可以拒绝支付车费：

（一）营运车辆上未按规定标明营运收费标准的；

（二）驾驶员或者售票员不出具或者不配备符合规定的车票凭证的；

（三）装有空调设施的车辆上未按规定开启空调或者换气设施的；

（四）装有电子读卡机的车辆上因电子读卡机未开启或者发生故障，无法使用电子乘车卡的。

车辆营运中发生故障不能正常行驶时，乘客有权要求驾驶员、售票员组织免费乘坐同线路同方向的车辆，同线路同方向车辆的驾驶员、售票员不得拒绝；驾驶员、售票员在规定时间内无法安排乘坐同线路同方向车辆的，乘客有权要求按照原价退还车费。

第三十条乘客应当遵守《乘坐规则》。违反《乘坐规则》，经劝阻拒不改正的，经营者及其从业人员可以拒绝为其提供营运服务。乘客乘车应当按照规定支付车费。乘客未按规定支付车费的，经营者及其从业人员可以要求其补交车费，并可以对其按照营运收费标准的五倍加收车费。

第四章设施建设和管理

第三十一条本市城市总体规划中确定和预留的公共汽车和电车客运用地和空间，未经原审批单位批准，任何单位或者个人不得侵占或者改变其用途。

第三十二条各级人民政府应当支持、鼓励并参与新建、改建或者扩建大型的公共汽车和电车站点设施以及停车场地。新建、改建、扩建公共汽车和电车站点设施以及停车场地，应当符合本市公共汽车和电车发展规划、线网规划和场站规划。规划管理部门在核发建设工程规划许可证前，应当征求市交通局或者区县交通行政管理部门的意见。

有下列情形之一的，建设单位应当按照规划要求配套建设公共汽车和电车起讫站点设施：

（一）新建或者扩建机场、火车站、客运码头、长途汽车站、轨道交通车站等客流集散的公共场所的；

（二）新建或者扩建大型公共设施的；

（三）新建或者扩建具有一定规模的居住区的。公共汽车和电车站点设施以及停车场地投入使用前，建设单位应当通知市交通局或者区县交通行政管理部门参加验收；未按规定验收或者验收不合格的，不得投入使用。未经市交通局或者区县交通行政管理部门审核批准，不得将场站设施关闭或者移作他用。

第三十三条线路站点应当按照方便乘客、站距合理的原则设置。经营者应当在线路起讫站点设置车辆调度、候车设施，张贴《乘坐规则》、营运收费价目表以及乘客投诉电话号码。新辟线路的起讫站点，应当分别设置上客站和下客站。

第三十四条经营者应当按照市运输管理处规定的统一标准，在公共汽车和电车站点设置站牌（包括临时站牌，下同）。公共汽车和电车站牌应当标明线路名称、首末班车时间、所在站点和沿途停靠站点的名称、开往方向、营运收费标准等内容，并保持清晰、完好；营运班次间隔在三十分钟以上的线路，还应当标明每一班次车辆途经所在站点的时间。

第三十五条政府投资建设的共用站点，由市交通局或者区县交通行政管理部门和授权经营单位协商采用招标或者委托的方式，确定日常管理单位；其他共用站点，由市交通局或者区县交通行政管理部门和产权所有者协商采用招标或者委托的方式确定日常管理单位。共用站点管理单位应当维护共用站点内的营运秩序，保持安全、畅通。进入共用站点营运的驾驶员、售票员，应当服从站点管理人员的管理。

第三十六条在营运车辆上设置广告，除应当符合有关广告的法律、法规规定外，广告设置的位置、面积、色彩应当符合公共汽车和电车营运管理的有关规定。车厢内不得播放有声广告或者散发书面广告。

第三十七条电车供电单位应当按照国家规定的技术标准和规范，定期对电车触线网、馈线网、变电站等电车供电设施进行维护，保证其安全和正常使用。电车供电设施发生故障时，电车供电单位应当立即组织抢修，尽快恢复其正常使用。电车供电单位应当按照国家有关规定，设立供电设施保护标志。

禁止下列危害电车供电设施安全的行为：

（一）损坏、覆盖电车供电设施及其保护标志；

（二）在电车触线网、馈线网上悬挂、架设宣传标语、广告牌或者其他设施；

（三）危害电车供电安全的其他行为。

建设工程施工可能危及电车供电设施安全的，建设单位应当与电车供电单位协商，采取相应的安全保护措施后方可施工。运输超高物件需要穿越电车触线网、馈线网的，运输单位应当采取相应的安全保护措施，并书面通知电车供电单位。

第三十八条本市的主要机动车道，应当开设公共汽车和电车专用车道、港湾式停靠站；符合条件的单向机动车道，应当允许公共汽车和电车双向通行；符合条件的主要道口，应当设置公共汽车和电车优先通行的标志、信号装置。市交通局或者区县交通行政管理部门应当会同公安、市政等行政管理部门制定公共汽车和电车专用车道的规划。公共汽车和电车优先通行、专用车道开设和站点设置的办法，由市交通局会同市公安、市政等行政管理部门制定。

第五章监督检查和投诉

第三十九条市交通局和市运输管理处、市交通执法总队、区县交通行政管理部门、区县运输管理机构、区县交通执法机构应当加强对公共汽车和电车营运活动的监督检查。上述部门从事监督检查的人员应当持有行政执法证件。

第四十条市运输管理处、区县运输管理机构和经营者应当建立投诉受理制度，接受乘客对违反本条例规定行为的投诉。

第四十一条经营者应当自受理乘客投诉之日起十个工作日内作出答复。乘客对经营者的答复有异议的，可以向市运输管理处或者区县运输管理机构申诉。市运输管理处或者区县运输管理机构应当自受理乘客投诉或者申诉之日起二十个工作日内作出答复。

第四十二条市运输管理处或者区县运输管理机构可以向经营者核查投诉及投诉处理情况。市运输管理处或者区县运输管理机构向经营者核查投诉及投诉处理情况的，应当向经营者发出核查通知书。经营者应当自收到核查通知书之日起十个工作日内，将有关情况或者处理意见书面回复市运输管理处或者区县运输管理机构。

第六章法律责任

第四十三条违反本条例第十条第一款规定，未取得线路经营权擅自从事公共汽车和电车营运的，由市交通执法总队、区县交通执法机构没收其非法所得，并处以五千元以上五万元以下的罚款。市交通执法总队、区县交通执法机构在作出行政处罚前可以将营运车辆扣押，责令行为人在规定的期限内到指定地点接受处理。

第四十四条违反本条例第十条第二款规定，有下列行为之一的，由市交通局、区县交通行政管理部门没收其非法所得，并可处以五千元以上五万元以下的罚款或者吊销其线路经营权证书：

（一）将线路经营权发包给其他单位或者个人经营的；

（二）擅自转让线路经营权的。

经营者违反本条例第十六条第一款规定，未执行客运服务、行车安全等营运管理制度的，由市交通局、区县交通行政管理部门责令其限期改正，逾期不改正的，市交通局、区县交通行政管理部门可以吊销其线路经营权证书。有第一款、第二款行为，造成公私财产重大损失、严重社会影响或者其他严重后果的，市交通局、区县交通行政管理部门可以吊销其部分或者全部的线路经营权证书。

第四十五条违反本条例第十五条第一款规定，营运车辆无营运证或者驾驶员、售票员、调度员无服务证的，由市交通执法总队、区县交通执法机构责令经营者改正或者限期改正，并可处以警告或者一千元以上五千元以下的罚款。驾驶员、售票员、调度员有下列行为之一的，市交通执法总队、区县交通执法机构可处以警告或者五十元以上二百元以下的罚款；造成严重后果的，市交通执法总队可以吊销其服务证：

（一）违反本条例第二十八条的第二款、第三款规定，不遵守从业人员服务规范的；

（二）违反本条例第二十九条第三款规定，未按规定组织乘客免费换乘或者退票的；

（三）违反本条例第三十五条第三款规定，不服从共用站点管理人员管理的。

第四十六条经营者有下列行为之一的，由市交通执法总队、区县交通执法机构责令改正或者限期改正，并可处以警告或者二百元以上二千元以下的罚款：

（一）违反本条例第十六条第二款规定，超过核准的车辆载客限额营运的；

（二）违反本条例第十七条第一款规定，未按备案的线路行车作业计划营运的；

（三）违反本条例第十九条的第二款、第三款、第四款规定，装有空调设施的车辆未按照规定营运的；

（四）违反本条例第二十六条规定，营运车辆不符合要求的。

经营者有下列行为之一的，由市交通执法总队、区县交通执法机构责令改正或者限期改正，并可处以警告或者五百元以上五千元以下的罚款：

（一）违反本条例第十七条第一款规定，未将行车作业计划报备案的；

（二）违反本条例第二十条规定，未在规定的站点或者核准的共用招呼站安排上下客的；

（三）违反本条例第二十五条规定，未按核准的营运收费标准收费，收费后不出具等额车票凭证或者拒收通用乘车票证的；

（四）违反本条例第二十八条规定，连续两个月内，经营者的驾驶员、售票员、调度员违章率超过百分之二的。

经营者有下列行为之一的，由市交通执法总队、区县交通执法机构责令改正或者限期改正，并可处以一千元以上一万元以下的罚款：

（一）违反本条例第二十一条规定，擅自终止营运的；

（二）违反本条例第二十二条的第一款、第二款规定，擅自实施营运调整的；

（三）违反本条例第二十三条第一款规定，未公开告示营运调整情况的；

（四）违反本条例第二十四条规定，不服从统一调度的。

第四十七条有下列行为之一的，由市交通执法总队、区县交通执法机构责令行为人改正或者限期改正，并可处以二千元以上二万元以下的罚款：

（一）违反本条例第三十二条第五款规定，经营者擅自将场站设施关闭或者移作他用的。

（二）违反本条例第三十三条第二款规定，经营者未按规定在线路起讫站点设置车辆调度、候车设施的。

（三）违反本条例第三十四条规定，经营者未按规定设置站牌的。

（四）违反本条例第三十五条第二款规定，未维护站点营运秩序的。

（五）违反本条例第三十六条第一款规定，经营者在营运车辆上设置广告的位置、面积、色彩不符合公共汽车和电车营运管理要求的。

（六）违反本条例第三十六条第二款规定，在车厢内播放有声广告或者散发书面广告的。

（七）违反本条例第三十七条的第三款、第四款、第五款规定，危害电车供电设施安全的。行为人的违法行为造成财产损失的，还应当承担赔偿责任。

第四十八条市交通局和市运输管理处、市交通执法总队、区县交通行政管理部门、区县运输管理机构、区县交通执法机构应当建立、健全对客运监督检查人员执法的监督制度。前述部门直接负责的主管人员和其他直接责任人员、、的，由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十九条当事人对市交通局或者市运输管理处、市交通执法总队、区县交通行政管理部门、区县运输管理机构、区县交通执法机构的具体行政行为不服的，可以依照《中华人民共和国行政复议法》或者《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。当事人对具体行政行为逾期不申请复议，不提讼，又不履行的，作出具体行政行为的部门可以申请人民法院强制执行。

第七章附则

第五十条本条例中有关用语的含义：

（一）共用站点，是指两条以上线路共同使用的起点站、终点站和枢纽站。

（二）复线，是指总长度百分之七十以上与原线路重复的新线路，或者经过原线路主要客源段且起讫站点与原线路相近的新线路。

（三）城镇，是指中心城、新城、中心镇、一般镇。

线上运营客服工作计划篇8

文章在回顾江苏省交通运输业发展概况的基础上，分析了交通运输业转型发展对轨道交通的需求趋势，然后对轨道交通运营管理人才的需求数量进行了定量预测。

关键词：

交通运输；轨道交通；人才需求；江苏

1研究的背景和目的

江苏省在构建“便捷、安全、经济、高效”的综合运输体系，服务于实施国家“长江三角洲一体化战略、江苏沿海开发战略”的过程中，交通基础设施和交通客运行业得到进一步发展。2014年8月，南通市城市快速轨道交通建设规划获得国家发改委批准。南通成为江苏省第6个、全国第37个获批建设轨道交通的城市，至此，江苏省成为全国获批建设轨道交通城市最多的省份。如果考虑到南京、苏州、无锡等城市均在拓展已有的轨道交通运营线路，江苏省相比其他省份对轨道交通运营管理人才的需求规模更大、数量更多。再加上全国轨道交通（如城际高铁）迅猛发展的趋势，掌握熟悉技能的应用型轨道交通运营管理人才需求和就业前景更加广阔。为了更好地服务于轨道交通运营企业未来的人力资源规划、更好地服务于高职院校对轨道交通运营管理人才的招生培养，笔者有必要在分析全省交通运输客运行业现状、预测全省未来客流量的基础上，结合本省轨道交通发展规划等相关政策，对全省轨道交通运营管理人才的需求进行定量化的预测。通过查阅中国知网等各类公开文献，有部分针对轨道交通运营管理专业人才需求与培养定位的文献。但面向江苏省并包含“城市轨道交通”“、城际轨道交通”的人才需求的“定量预测”尚未有较为完整的文献。本文拟以江苏省城市轨道交通、城际轨道交通现状与发展趋势为基础，以江苏省轨道交通发展规划、城市轨道交通技术规范国家标准为依据，对高技能应用型的轨道交通运营管理人才需求进行定量预测，也欢迎进行此类研究的同仁一起探讨。

2江苏交通运输客运业发展现状

自江苏省在“十二五”规划中提出要率先基本实现现代化的目标以来，作为经济社会发展重要支撑的交通运输业得到较快发展。江苏省在执行“稳增长、调结构、惠民生”政策的同时，着眼于长远支撑和服务于全面建设更高水平的小康社会，立足于构建综合交通运输体系，至2015年末基本形成布局合理、功能完善、衔接畅通、安全高效的综合交通运输体系，为“率先全面建设小康社会，率先基本实现现代化”提供更有力的支撑，为城乡居民交通出行提供更为安全便捷优质的服务。基于交通基础设施建设的提速和适度超前，为公众安全、便捷出行提升更为优质服务的理念，截止2014年末全省公路达到15.8万公里，其中高速公路里程4488.3公里，路网密度为全国第一；铁路营业里程2632.4公里，铁路正线延展长度4200.3公里；。2014年末，全省个人汽车保有量935.7万辆，其中个人轿车保有量665.6万辆，净增111.0万辆，分别增长20.0%和12.5%。由于近几年高速铁路、民用航空以及个人轿车保有量的快速增长，自2013年开始，即分流了大量的公路客流，使得公路旅客周转量和客运量出现明显回落。同时，由于轨道交通技术的发展和城际轨道交通运营里程的增加，铁路的旅客周转量、客运量却有明显的增长，具体情况见表1。随着城市化发展进程的加快，城市公共交通客运量亦呈不断上升趋势。全省城市公共汽（电）车客运总量由2010年的391856万人次增加到2013年的453366万人次。

3构建综合交通客运体系，加快发展轨道交通

3.1适应形势发展，加快转型升级依据“江苏省轨道交通‘十二五’及中长期发展规划”的预测，全省2015年全社会客运量将达到37亿人次，全社会旅客周转量达到3050亿人公里。其中铁路客运量将以22.7%的增长速度递增，期末将达到2亿7000万人。具体数据见表2。交通运输业的特点和江苏省交通运输业转型发展中所处的阶段要求加快轨道交通发展，加大轨道交通运营管理类人才的培养力度。一是因为交通运输是国民经济的基础性和先导性产业，必须当好先行军，加快推进综合交通运输体系建设，率先实现交通基础设施基本现代化。二是交通运输系统在调整结构的前提下，继续扩大有效投入，促进全省在更高层次上统筹区域城乡发展，推进沿海开发，积极推进城乡发展一体化。三是交通运输是服务业的重要组成部分，是优先发展的领域，是吸纳多层次劳动力的重点行业，这就要求交通运输业加快转型升级，增强行业发展内生动力，努力提供更高效率、更优服务的运输保障。四是政府把保障和改善民生放在更加突出的位置。这就对加快推进交通运输基本公共服务均等化、提高公共服务能力和水平，提升交通运输行业形象和群众满意度，提出了新的更高的要求。轨道交通运载量大、安全便捷、节能高效，成为满足众多条件约束的最佳方式而得到重视和选择。

3.2实施规划的政策导向，保障轨道交通发展既要满足城乡居民交通出行增长速度快、出行舒适度需求高的发展趋势，又要贯彻落实国务院“十二五”节能减排实施工作方案的要求，江苏省政府以制定规划的形式，明确要求城市轨道交通在公共交通发展中要起到主导与骨干作用。以南京市地铁公司为例，2015年国庆小长假期间（9月30日至10月7日）南京地铁共安全运送乘客1758.65万乘次，日均客运量约220万人。基于城市轨道交通运量大、安全快捷、节能减排的多项优势，江苏省政府在规划中明确要求：南京市的城市轨道交通客运量占公共交通出行总额比例达到45%以上，苏州、无锡达到35%以上、徐州、常州达到30%以上，以此来缓解城市交通拥堵，引导鼓励城乡居民放弃私家车，乘用公共交通工具。全省在构建综合交通运输体系的总体工作中，立足建设适合城市人口、规模相对合理、公共交通衔接顺畅的城市轨道交通体系，提高公共交通线网密度和站点覆盖率，借鉴东京、新加坡等城市经验，通过公共交通体系的完善，降低城市所有交通工具的碳排放总量，缓解和逐步解决因私人小汽车快速增长带来的“城市病”。不同人口规模的城市，分别按照“逐步建成较为完善的轨道交通网络化运营系统、加快推进轨道交通网络主骨架建设”进行实施；其他经济实力较强、人口增长较快的城市积极发展城市轻轨、现代有轨电车，在磁悬浮列车技术基本成熟后，也可以发展此类大容量公共交通。

3.2.1适应城市发展要求，规划城市轨道交通发展按照人口规模并结合各城市的发展规划，规划省会城市南京2015年底，运营里程达到200公里至2030年计划达到400公里左右。实际上，南京市以举办第二届青年奥林匹克运动会等大型国际赛事为契机，加大了轨道交通建设力度。截止2015年10月，运营里程已达到225.3公里；苏州、无锡近中期运营里程达到120公里，远期达到300公里左右；常州近中期完成“十”字型轨道交通骨架网络，运营里程达到60公里，远期达到130公里；徐州近中期建成“大”字型网络骨架，运营里程达到70公里，远期目标达到110公里；对于南通等人口在100万人以上城市，积极启动轨道交通网络骨架建设，使轨道交通占城市公共交通客运比例达到20%。全省各城市远期建设总里程约300公里。

3.2.2适度发展有轨电车，降低城市交通排放总量江苏多个城市都在开建现代有轨电车，南京、苏州、淮安已建，常州、镇江、南通等也提出了相关计划。江苏交科院副总裁张海军称，根据他们的不完全统计，预计未来20年，全国将建成4000公里有轨电车线路。例如南京市在河西地区2015年8月开通运营的有轨电车，在经历刚刚开通时的热闹之后，目前因为发车间隔太长（45分钟一班）、信号优先没有做好保障等原因，乘坐人数较少。如果能够将目前存在的问题尽快加以优化，提升乘客上座率，可以更多地为综合体系客运体系和交通节能减排服务。

3.2.3优化交通资源配置，加快发展城际轨道交通江苏省为加快实施“长江三角洲一体化”、“江苏沿海开发”两大国家战略，积极构建完善的综合交通运输体系；为建设资源节约型社会、环境做好型社会，要求转变交通发展方式；在推进城镇化和城乡一体化发展战略中，要求优化交通资源配置，更快更好地发展城际轨道交通。2015年前后，全省集中力量建设“支撑南京都市圈的拓展和形成”以及苏锡常都市圈紧密联系的项目，建设宁高城际、宁和城际、宁天城际、锡澄靖城际等线路。总体建设规模约161公里，期末建成运营里程约83公里。到2020年，规划建设350公里，建成通车运营320公里；到2030年末，规划运营总里程达到1000公里。全省轨道交通（包括城市轨道、城际轨道、铁路干线）规划里程见表3。

4江苏省轨道交通运营管理人员需求预测

轨道交通是技术密集型行业，无论是建设、发展和运营，均离不开各类技术人才的支撑。本文仅就轨道交通的站务管理技能型人才的需求进行分析和预测。

4.1城市轨道交通运营管理人员需求预测根据国家轨道交通运营服务的相关标准，地铁运营线路，平均每公里需要的技术、运营服务、管理人员80人。我国北京、上海、郑州等城市的地铁，平均每公里配备的员工人数分别为87、42、65人。南京地铁运营公司负责225公里的线路运营，现有员工8500人，因此，可测算其员工配备比例为：37.78人/公里（保安、保洁等服务均已外包；不含10号线站务服务人员）；苏州轨道运营分公司负责52.1公里线路运营，现有员工2900人，故其人员配备比例为：55.66人/公里。参照以上城市地铁运营线路人员配备情况，根据地铁公司的发展趋势，笔者认为，按每公里运营线路配备51名员工进行测算比较合理。因此，2015－2020年，江苏省城市轨道交通需新增的员工为10200人；2021－2030年需新增员工25500人。按照城市轨道交通目前基本的人员配比，交通运营管理人员（站务管理人员，包括厅巡站务员、票务员、客运值班员、行车值班员、值班站长等）一般占员工总额的三分之一，则全省“十三五”期间需要新增3400人。2021－2030年需新增8500人。

4.2高铁与城际轨道交通运营管理人员需求预测目前，根据我国高铁运营技术和运营现状，高铁与城际轨道交通每公里配备人员约14名，按运营人员占三分之一推算，到2020年全省新增高铁与城际轨道运营线路，需要增加运营人才约6700人；到2030年需要增加10500人。

5小结与讨论

根据全省客运量预测数据、城市轨道交通和城际轨道交通的规划运营里程，结合行业相关标准，本文在上述分析和推算中得出：在“十三五”（2016－2020年）期间，江苏省对轨道交通运营管理人才的需求仍然保持旺盛的增长势头，需要新增10000多人。按照全省2030年的客运量预测数据，远期即2020－2030年期间则需要新增19000人。诚然，上述预测得到的数据是建立在江苏省交通运输业转型发展的时代背景下，并且是以未来客运量的预测作为基础。有两点需要说明：一是，如果未来客运量的预测值变化较大，则可能导致轨道交通规划里程的变动，从而引起人才需求量同向的变动；二是，预测是在假定现有运营线路、现有在岗员工保持不变的基础上进行的，没有考虑已有员工的调离调入、退休等变化因素，仅就新增里程需要的新增员工进行的预测。因此，预测分析有待于进一步深入。

参考文献：

[1]陈志澜，泮红，吴维彪.高职轨道交通运营管理专业工学结合人才培养模式研究与实践[j].职业技术教育，2009（29）.

[2]朱宛平，吴静.城市轨道交通运营管理专业特色建设的思考与实践[j].职业技术教育，2009（05）.

线上运营客服工作计划篇9

关键词：城乡一体化 城乡公交 实施对策

为适应城市化发展的要求，加强城乡客运市场管理，满足社会发展和人民群众的出行需要，莱西市委、市政府于2015年1月8日做出了关于加快莱西市城乡公交一体化发展的战略决策。本文试图通过对莱西市实行城乡公交一体化的背景、成因和做法进行回顾和分析，为今后交通运输行业其它有关工作的开展，提供一定的可借鉴之处。

一、莱西市实施城乡公交一体化的背景及成因

（一）实施城乡公交一体化的大环境已形成

交通运输部、山东省人民政府及青岛市关于实施全域公交化工作的有关要求积极开展城乡公交一体化工作。同时青岛市内的即墨、胶州、原胶南等市已经先后完成城乡公交一体化工作，为莱西市推行城乡公交一体化工作提供了经验。

（二）实施城乡公交一体化的基础条件已具备

随着莱西市“村村通”工程的完成，各乡镇、村庄的道路设施已比较完善，为实施城乡公交一体化工作提供了坚实的基础。

（三）实施城乡公交一体化符合城乡居民根本利益的需要

有利于城乡客运资源的优势组合，真正实现城乡客运“门对门”的运输服务方式。有利于提高服务质量，从根本上方便城乡群众出行，促进城乡居民的经济和文化交流。

二、莱西市城乡公交一体化改造工作基本情况及主要做法

对城乡客运进行公交化改造是2015年莱西市政府确定的10件实事之一。莱西市交通运输局仅用5天时间，全市119辆县内客运班车全部平稳退出市场，1月20日莱西市城乡公交正式全面运营。目前莱西市拥有城乡公交线路58条，运营城乡公交车169部，其中90部为新能源公交车，城乡公交票价降为原客运班车票价的70%以下，城乡公交运力达到改造前的3倍。

（一）城乡公交一体化改造前客运基本情况

（1）城区公交：拥有公交线路17条，公交车辆110辆。

（2）城乡客运：共有市内客运班线49条，客运班车119辆，由4家客运企业经营。属于挂靠经营，共计70户。

（3）出租客运：共有出租企业2家，出租车129辆。自1998年以来，17年未新增出租车。

（二）莱西市城乡公交一体化工作主要做法

1、确定城乡公交经营主体

2013年4月19日，莱西市交通运输局对城乡公交一体化运营方案进行了现场评审。5月3日，莱西市政府市长办公会议上，确定由交运集团青岛莱西分公司作为莱西市城乡公交经营主体。

2、原城乡客运班车退出办法

对现有市内客运班车自愿选择提前终止的，根据经营业户的意愿，给予一定经济补偿或出租车经营权指标予以置换。另外，在2015年1月15日前每退出一辆客运班车给予其0.2辆出租车经营权指标的奖励。同时对原经营企业给予0.5辆出租车经营权指标的补偿。对不愿提前退出经营的允许其继续经营，待许可经营期限到期后自行退出，不再补偿。

3、票价的确定

莱西市原客运班车票价采用累进制，对城乡公交票价暂时按客运班车票价60-70%核定，现城乡公交票价最高为7元，其他一般在4-5元左右。

4、对客运出租汽车运力增容论证

莱西市原有客运出租车129辆，随着莱西市经济社会快速发展，现有的出租车运力已满足不了莱西市经济发展和市民出行需求。2013年10月，青岛市工程咨询院对莱西市出租车运力增容进行了专业科学性论证，计划到2016年莱西市出租车运力增加300辆左右。

5、公交站场及配套设施规划建设

按照统一规划、统一设计的原则，规划交通商业综合体1处，建设公交枢纽站2处，城乡公交换乘站18处。

6、规划城乡公交线网

按照统一规划、分步实施的原则，规划城乡公交线路51条，村村通公交（2公里内）覆盖率达到100%。

三、存在的问题及原因分析

受土地、财力等因素制约，公交基础设施及配套服务设施建设相对滞后，运力投入不足。由于建设用地以及资金筹集等原因，规划建设的莱西汽车南站、北站以及18处城乡公交换乘站均未进入实际性阶段，公交停靠站点、公交候车亭等配套服务设施不尽完善。

受农村公路、村庄道路通行能力等制约，城乡公交线网局部设置不够合理。因道路通行条件所限，原客运班车能够通行的线路，现城乡公交车无法通行，制约线路规划及开通，个别村庄市民乘车不如以前方便。

四、莱西市客运交通发展规划及实施对策

（一）全力打造绿色交通

一是城际公交上率先实现电动客车在城际客运交通领域的突破。莱西至青岛班线率先实现了电动客车在城际客运交通领域的突破。下步车辆更新将全部为新能源客车。二是城区公交上实现纯电动化。对城区公交进行了改造，投入110辆纯电动公交车。

（二）加快公交场站规划建设

一是新建莱西市汽车总站。建设集长途班线、城际公交、城乡公交、城区公交、出租客运于一体的城市交通商业综合体。二是建设与青荣城际铁路莱西北站无缝衔接的公交枢纽站。三是建设北部公交站。承担北部镇办城乡公交与城区公交的对接。

（三）完善管理，优化服务

一是实现刷卡乘车“一卡通”。率先实行上下车分段计费，乘客乘车上车时刷卡记点，下车刷卡收费。二是实行智能调度信息化管理。建立安全生产应急管理中心，3g立体监控与录像监控结合；建立智能调度平台，保证车辆与乘客安全。三是全面推行温馨巴士品牌服务。在现有的宿村公交、定制公交、通勤公交等基础上，开发就医公交、微循环公交、旅游公交等。

五、结束语

综上所述，莱西市城乡公交一体化改造工作已经取得实际性成果，尽管在实施中可能还需要不断完善，但是它顺应了时代的发展趋势，满足了百姓的交通需求，加快了莱西市的城市化进程，必将在莱西市经济与社会的新一轮发展中发挥出应有的作用。

参考文献：

线上运营客服工作计划篇10

第一条为加强城市社会客运管理，维护正常的运营秩序，保障乘客、经营者及其从业人员的合法权益，促进城市社会客运事业健康发展，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

第二条本条例适用于本市城市社会客运的规划、经营、管理和服务。

前款所称城市社会客运，是指在云岩区、南明区、*经济技术开发区，经依法批准，利用轿车和小型客车，按照乘客意愿或者规定线路，提供客运服务的经营活动。

第三条*市人民政府城市公共交通行政管理部门是本市城市社会客运的主管部门。所属市社会客运管理处负责具体管理工作，并根据本条例实施监督和行政处罚。

公安、工商、交通、技术监督、税务、物价等部门应当按照各自的职责，协同作好城市社会客运管理工作。

第四条城市社会客运是城市公共交通的重要组成部分，其发展必须与城市经济社会发展水平和城市道路交通状况相适应，与其他公共交通客运相协调。

城市社会客运的发展规划，由城市社会客运主管部门会同规划、公安等部门编制，纳入综合交通规划和城市总体规划，经批准后组织实施。

第五条城市社会客运实行统一规划、统一管理、多家经营、公平竞争的原则。

城市社会客运经营权实行有偿有限期出让。

第六条城市社会客运管理的有关部门及其工作人员应依法管理，秉公执法，维护乘客、经营者及其从业人员的合法权益。

经营者及其从业人员应当遵守交通法律、法规和服务规范，依法经营，安全行车，文明服务，合理收费，接受有关部门和乘客的监督，提高运营服务水平。

乘客应当文明乘车，按规定支付车费。

第二章经营资质管理

第七条申请从事城市社会客运业务的单位和个人，必须按规定通过拍卖、转让取得城市社会客运经营权并付清出让金或转让金，由市社会客运管理处发给《*市城市社会客运经营权证》（以下简称经营权证）。

城市社会客运经营权有效期满后，由市社会客运管理处无偿收回经营权，并向社会公布作废的经营权证号码和经营者名称等，并接受社会监督。

第八条经营城市社会客运业务的单位和个人，应当符合下列条件：

（一）有符合规定要求的客运车辆；

（二）有相应的从业人员和管理制度；

（三）有相应的停车场地和经营场所。

第九条城市社会客运的经营权转让和车辆更新，必须办理手续。

禁止伪造、涂改经营权证和擅自转让经营权。

城市社会客运经营权出让和转让，应当经公证机关公证。

第十条取得经营权资格的单位和个人，应当按规定到有关部门办理相关手续，到市社会客运管理处领取《营运证》。

城市社会客运经营者停业、歇业的，应当自停业、歇业之日起10日内，凭有关部门的证明，到市社会客运管理处办理手续，并缴存、缴销有关证照。

第十一条城市社会客运驾驶员应当具备下列条件：

（一）有本市常住户口或者暂住证；

（二）有公安机关核发的正式驾驶执照，并有2年以上驾龄；

城市社会客运驾驶员及其他从业人员，必须经职业培训合格。

第十二条符合本条例第七条第一款、第八条、第九条第一款和第三款、第十条第一款、第十一条规定的城市社会客运经营者及其从业人员，由市社会客运管理处核发服务上岗证。

第十三条城市社会客运车辆必须符合下列要求：

（一）符合本市规定的车型、车身颜色；

（二）车身规定位置标设有明显的城市社会客运统一标志、经营单位全称、编号、投诉电话和收费标准；车辆前挡风玻璃右上角张贴当月（季）营运证；

（三）车辆技术、安全性能按规定检验合格；

（四）车容整洁。

出租汽车还须安装符合国家技术标准的计价器，设置统一的标志灯、安全防护设施、空车待租标志；小型定线公共客车车身还须标设运营线路和时间。

第十四条城市社会客运经营者的资质和从业人员的资格实行年度审验。经审验合格的，方可继续进行经营和服务。

第三章营运服务

第十五条城市社会客运车辆必须按核定的区域或者路线运营。

未取得*市城市社会客运经营权的车辆，不得在本条例第二条规定的范围内经营。

第十六条城市社会客运经营者与其从业人员必须依法签定有关合同，并遵守下列规定：

（一）携带证件，佩证上岗，衣着整洁，文明服务；

（二）执行物价部门批准的收费标准，使用和提供符合规定的客运票据；

（三）出租汽车按最佳路线或者乘客要求的路线行驶，不得中途甩客下车；小型定线公共客车按规定的站点、时间运营，不得在中途站点停车候客；

（四）按照法律、法规的规定参加抢险、救灾等；

（五）发现车内乘客有违法犯罪嫌疑时，及时报告或者将车开往公安机关；

（六）对老、弱、残、孕、幼和需要紧急救助人员优先提供服务；

（七）将遗失在车内物品及时归还失主或者交有关部门处理；

（八）按时轮休，按规定维护保养、报废、更新城市社会客运车辆；

（九）不得擅自在车身内外喷印、张贴商业性广告和客运标志；

（十）按时缴纳城市社会客运规费。

第十七条出租汽车驾驶员还必须遵守下列规定：

（一）按规定正确使用计价器，并按计价器显示金额收费；

（二）按规定周期送检计价器，严禁不经检定或者超周期使用；

（三）发生计价器失准后，及时修复；

（四）不得擅自启动、拆除铅封或者破坏性计价器；

（五）不得强行拉客；

（六）开启空车待租标志后，不得拒载乘客；

（七）不得将出租汽车交给无客运服务上岗证的驾驶员驾驶。

第十八条乘客应当遵守下列规定：

（一）不得在禁止停车的路段招车拦车；

（二）文明乘车，维护车内清洁卫生；

（三）按计价器显示金额或者规定票价支付车费，支付应自己要求或线路需要而发生的过桥、过路等费用；

（四）不得向驾驶员提出违反客运、交通、治安管理等规定的要求；

（五）不得携带违禁品和易燃易爆等危险的物品；

（六）醉酒或者精神病患者乘车时须有人监护；

（七）投诉时如实提供车辆牌照号码、车费票据等有关证据和情况。

第十九条需要去较远或者偏僻地区，乘客应当配合出租汽车驾驶员到就近的公安机关或者出租汽车管理站办理登记手续。

第二十条出租汽车未安装计价器，或者有计价器不使用，或者驾驶员不出具车费发票的，乘客有权拒付车费。

第四章监督和管理

第二十一条城市社会客运管理实行轮休、从业人员学习培训、车辆定期保养、车辆更新、群众监督和换线等制度。

第二十二条城市社会客运运营线路、停靠站点、站牌和始发停车场（站），由市社会客运管理处会同公安部门根据城市规划共同审定后设置。

车站、机场、宾馆、剧场、厂矿、风景名胜区的公共停车场地，应当允许城市社会客运车辆使用。

第二十三条市社会客运管理处应当派员或者指定经营单位对运营站点进行管理。

城市社会客运运营站点管理员、调度员应当经市社会客运管理处培训考核合格，持证上岗，并遵守下列规定：

（一）保持站点清洁卫生，维持站点秩序；

（二）制止驾驶员违章拒载、超载、多收费等行为；

（三）不得为经营者及其从业人员私揽业务或者利用职务牟取私利；

（四）不得擅自离开工作岗位。

第二十四条城市社会客运管理执法人员执行公务，应当出示市人民政府统一制发的行政执法证件，说明理由和法律依据。依法暂扣车辆或营运证、服务上岗证，应当开具凭据。

第二十五条市社会客运管理处实行公开办事制度和投诉受理制度，公开办事程序和办事结果，认真接受和处理乘客投诉，接受城市社会客运当事人和社会监督。

核发经营权证、营运证和服务上岗证等，应当在符合法律、法规和本条例规定条件后的15日内办理完毕。

市社会客运管理处、技术监督、价格管理等部门受理投诉后，应当自受理之日起15日内处理完毕；情况复杂的，必须在30日内处理完毕。

第二十六条乘客投诉计价器失准的正当及时查证。情况属实的，应当封存该计价器及其附设装置，送技术监督部门校验，由此发生的费用由责任者承担。

人为因素造成计价器失准的，应当返还乘客接受服务支付的双倍价款。

第五章法律责任

第二十七条违反本条例第十一条第二款、第十三条第一款第二项、第四项、第十六条第一款第一项规定的，责令限期改正，并处以50元以上500元以下罚款；逾期不改正的，暂扣城市社会客运营运证或者服务上岗证，责令停业整顿。

第二十八条违反本条例第八条、第九条第一款和第三款、第十一条、第十三条第二款、第十六条第一款第四项、第五项、第六项、第七项、第八项、第九项、第十项，第十七条第一款第七项的，暂扣城市社会客运营运证或者服务上岗证，处以100元以上1000元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿，并没收违法所得。

第二十九条违反本条例第九条第二款、第十四条、第十五条、第十六条第一款第三项、第十七条第一款第一项、第五项、第六项规定的，责令停业整顿，处以500元以上5000元以下罚款，并没收违法所得。

第三十条伪造、涂改经营权证或者无经营权证从事城市社会客运的，责令停止违法行为，没收违法所得，并处以5000元以上3万元以下罚款。

第三十一条违反本条例第十七条第一款第二项、第三项、第四项规定以及人为造成计价器失准的，由技术监督部门责令停止使用，没收违法所得，可并处500元以上2000元以下罚款。

违反本条例第十六条第一款第二项规定的，由价格管理部门依法处罚。

第三十二条城市社会客运驾驶员、乘务员一年以内被暂扣服务上岗证累计超过60日的，由市社会客运管理处对其进行培训，经考试合格后，方可重新上岗。