优质护理服务范文 -欧洲杯买球平台

导语：如何才能写好一篇优质护理服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】 全院全程导医；优质护理服务；服务质量

2011年河南科技大学第一附属医院为贯彻落实卫生部颁布的，在全国范围内开展《优质护理服务示范工程》［1］活动。制定了《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》，使优质护理服务在全院开展，为提高导医台护理服务量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，结合导医台的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，开展了优质护理服务活动。

1 一般资料

本院为洛阳市规模最大的三级甲等医院，门诊每日就诊量2千余人，每日入院患者150～200余人，为提高门诊导医服务质量，导医护士由5名增加到30名，导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层，服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务。

2 方法

2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。

2.2 提升护士自身素质，塑造窗口服务形象，导医护士是医院的“形象大使”，使第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］，邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导，从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训，塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一，导医标识醒目，实施站立式、流动。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准。

2.3 规范服务用语，增强护士语言沟通能力，本院大部分就诊患者来自农村。如用医学专业术语与其沟通交流，患者可能无法理解导医护士所传递的信息，因此良好的语言沟通能力、标准的普通话，使导医护士所具备的基本条件。当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任和依赖，要换位思考，理解患者，帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。

2.4 优化服务流程 针对门诊患者流量大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量。

2.5 创造舒适的就诊环境 大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒，避免交叉感染。挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责，设置一米线，保护患者隐私，实施弹性排班，就诊高峰增加导诊人员，及时管理疏导，分流候诊人员，避免三长一短现象，创造舒适、安全的就诊环境，方便患者就诊。

3 讨论

通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。

护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，护士与患者接触时间增加，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，及时采取措施，密切护患关系，提高护理服务质量。

患者满意度得到提高：活动开展以来，门诊服务质量明显提高，窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。

参 考 文 献

［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案,2010.

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为适应现代社会的高速发展，满足人们生活水平日益增高的要求，卫生部部署和启动优质护理服务示范工程的活动。本院在院领导的支持督导下，在护理部的引导下，在全院率先开展优质护理示范病房的工作，遵循“以患者为中心，以质量为核心，用心服务，让患者满意”宗旨，并获得了成效。为进一步深化推广优质护理服务，注重实效，让患者满意是我们的最终目标，为此应做到：

1 广泛宣传和学习相结合

全院护士经常组织业务学习，要大家认识到这项活动不是一场运动，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，明确优质护理服务方案及目标，通过院内培训和走出去的院外学习的方式，达到各层级别护理人员传、帮、带的模式来提高整体护理水平，使护理工作变被动服务为主动服务，转变了护理观念，与患者建立了有效地沟通，由“要我服务”向“我要服务”转变。

2 优化服务流程，营造温馨病房

以人为本，实行入院两分钟接待，做到病有人顾，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送，为每个患者送上连心卡，让患者随时能与医护人员联系，每间病房张贴温馨提示，如：防滑标识牌，责任护士都实施六个一，即“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，患者感觉得到了尊重，因患病而沉重的心情也舒畅了。

3 温馨护理，微小服务，护理内容多样化

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键，护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点，尤其是护士们真诚的微笑，关切的眼神，拉近了与患者之间的距离，一声声甜美而温柔的爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师尊称，让患者倍感亲切，为有效沟通情感架起了一座稳固的桥梁。

4 导诊护士，仪表端庄，站立优美

文明用语和适当的尊称领先，实行来宾式礼仪，使患者感到特别舒适和享用，“请您到这边来，请您跟我往这边走，您住的科室在这里”指引不停，使人与人之间没有陌生的感觉。见到病情重的患者主动送上轮椅，遇到年龄大、体质虚弱的患者，主动上前搀扶，并一直护送到床边，体现了优质服务的新风尚，给患者如到家的感觉。

5 临床护士 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处

病区实行“负责制”管理，每科护师分成2~3组，白班可分成4~6组，每班每名责任护士分管10名左右患者，负责完成分管患者的各种治疗给药，病情观察记录，基础护理、生活护理、出入院宣教、健康指导等工作，这样护理人员既了解病情又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢的为患者落实各项护理服务。按时做好晨晚间护理，协助无生活自理能力和部分生活不能自理患者等服务工作(协助订餐、进餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入厕、床上大小便、皮肤护理)，使患者获得连续不断的护理机会，满足患者个体化需要。降低呼叫器鸣响频次，护士应留守病房，掌握患者输液情况，根据输液量与输液速度的不同，主动巡视病房，及时添加液体，可随时发现并随时排除输液故障或其他治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与信任感，确保护理质量，避免护理风险。

6 加强健康指导，促进患者康复

根据病情为每位患者发放健康手册，使患者了解更多的健康知识，逐步提高健康教育知晓率和覆盖率，使患者真正受益。贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量，优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足患者的基本需求，是深化优质护理的有效途径。

培养优质服务理念，调整护理工作模式，落实基础护理，拓展专科护理内涵，强化健康指导，完善绩效考核机制。通过创建优质护理服务示范病房，患者满意度上升，患者对健康知识了解增多，收到的锦旗增多了，收到患者的表扬信增多了。护士获得知晓率上升，患者呼叫率下降，无纠纷投诉发生，优质规范化护理服务营造了护患和谐。从夯实基础护理为切入点，优化工作流程，改善服务品质提升护理质量，患者对医护人员的赞美语言增多了，患者和家属的笑脸上增多了。亲情岛上患者粘贴的抒情卡增多了。这都说明护士做的好事多了，从满意到感动，使护患关系更加和谐。从而使疾病治愈率提高，住院的时间大大的缩短了。

7 优质护理服务 提高了医院形象和效益

篇3

我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。

同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！（外六 何润）

曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。

随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。

如今，走进外六病区的病房，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。

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【关键词】儿科；优质护理服务；护理质量

中图分类号r473.72 文献标识码b 文章编号1674-6805(2016)11-0099-03

随着人们生活水平的不断提高，患者及其家属对于医院和医护人员的要求也在不断提高，他们要求的不仅仅是治愈疾病，更多的是注重患者治疗期间的优质护理服务。笔者所在医院在开展优质护理服务前，医护人员与家属沟通较为困难，每天静脉输液的人数很多，医护人员工作量大，家属方面也很难体谅医护人员的辛苦。对此，笔者所在医院儿科2012年1月开始开展优质护理服务，两年来取得了重大的变化，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2012年1月-2014年12月笔者所在医院收治的200例患儿，其中男127例，女73例，患儿年龄6个月~3岁，平均(1.5±0.3)岁。采用数字随机法将这200例患儿分为对照组和观察组，各100例，两组患儿性别、年龄等基本临床资料比较差异无统计学意义(p>0.05)，具有可比性。

1.2方法

对照组100例患儿接受常规护理，观察组100例患儿则接受优质护理服务，具体实施内容包括以下几点。1.2.1准备工作1.2.1.1物资准备根据不同的小组对物资进行合理分配，使每个护理人员都能够最大化的发挥物资作用，同时定制专门的责任组护理服务车，这样就能更加有效的提高服务质量。1.2.1.2理念准备在儿科内多开展几次优质护理方面的相关知识培训，尽量打破护理人员的传统护理模式，转变护理服务理念，使其能明白优质护理的重要性，同时敦促护理人员配合优质护理服务的开展。1.2.2人员分组将笔者所在医院儿科分为两个责任组，归在同一个护理组长下进行管理，且护理组长下安排两个小组长，再往下则是管床护士，采用这种分级的护理管理模式进行管理，能够使得护理人员之间更加了解自己的责任和工作[1]。1.2.3制定计划根据卫生部下达的文件作为参考依据，对护理过程中涉及到的内容都进行重新规划和制定，找出目前笔者所在医院儿科常规护理中存在的不足并进行改正，在实施过程中确保计划内的各项内容能够真正落实到实际的护理中，真正做到护士把时间还给患儿。

1.3评定标准

对患儿家属各项满意度和护理效果进行统计和比较。具体内容包含入院宣教、呼叫铃应答、按时治疗、巡查病房和健康教育这五项，每项各占20分，总分为100分。此外，对出院患儿家属电话随访进行满意度调查，分为非常满意、满意和不满意这三个级别。总满意=非常满意 满意。

1.4统计学处理

所得数据应用spss15.0软件进行分析，计数资料以率(%)表示，采用字2检验，计量资料以(x-±s)表示，采用t检验，p<0.05为差异有统计学意义。

2结果

与对照组相比较，观察组患儿家属对护理服务入院宣教、呼叫铃应答、按时治疗、巡查病房与健康教育评分均显著高(p<0.05)，见表1。与对照组相比，观察组患儿家属总满意率均显著高(p<0.05)，见表2。

3讨论

自笔者所在医院实施优质护理服务以来，护理工作就出现了重大改变，主要有以下几点。

3.1护理工作的改变

3.1.1参加医疗查房通过参加医疗查房，能够对患儿的病情有更加全面充分的了解，通过和医生的交流，更加了解护理当中需要注意的问题，有效提高护理质量。3.1.2调整查房时间通过调整护理人员的查房时间，能够更加有效增强基础护理，使得患儿能够得到更加及时有效的治疗[1]。3.1.3减少跑动时间增加护理人员的床边护理时间，增加与家属沟通和相关知识宣教指导时间，减少护理人员跑动时间，能够把更多时间留给患儿，更加有效的减少患儿家属等待时间，使得患儿得到及时有效的治疗和护理[2-4]。

3.2护理质量的提高

(1)改变一个护士面对多个家长的情况，使得患儿在初入院时就能够得到热情的接待及指引，消除家长紧张、疑虑的负面情绪，大大降低了投诉及纠纷的发生概率。同时，一旦患儿出现危重情况，能够及时发现并处理。(2)有效提前静脉输液的治疗时间，及时留取并督促家长留取标本。同时，对仪器的保管和保养也更加精细，及时添加日常所需物品。(3)有效地实现了病情观察的连续性，使得患儿能够得到有效、及时的评估，大大降低患儿外出检查时病情变化的风险[5-6]。(4)主动巡视病房，能够充分满足患儿和家长的需求，及时发现潜在隐患，降低患儿危重情况的发生率。

3.3护士自身的提高

3.3.1服务思想转变能够正确对待患儿及家属意见，提供个性化护理，将所管床患儿的问题看作自己的问题，有效转变服务思想，使得整体服务意识得到提高[7-8]。3.3.2管理能力提升管理能力、业务能力和实际操作技术均得到了有效提升。护士的求知欲、责任感、主动性和独立性都得以提升。新护士也有了很大改变，从以往的害羞腼腆转变为及时、主动地向患儿和家长介绍自己，增强信任感，沟通能力与合作能力均得到全面提升[9-10]。在本次研究中，两组患儿家属对护理服务及其质量的满意度比较差异有统计学意义(p<0.05)，说明开展优质护理能够有效提高护理质量，提高患儿家属对护理的满意度，从而提高了经济效益和社会效益，因此应更加注重开展优质护理服务。

参考文献

[1]杨荣，艾素梅，高新.打造特色服务专科以创建优质护理服务病房[j].中国实用护理杂志，2012，28(10)：28-29.

[2]闫海花.开展优质护理服务的效果[j].全科护理，2011，9(7)：1947-1948.

[3]陈子江，陈浪.优质护理服务对护理质量提高的影响探讨[j].齐齐哈尔医学院学报，2011，32(9)：1485-1486.

[4]李建平，刘小文.儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[j].中国实用护理杂志，2012，28(10)：19-20.

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[7]何晓君，金玉梅.优质护理服务在儿科临床工作中的应用[j].中医药管理杂志，2013，21(1)：99-101.

[8]邓寿建，廖永生，刘慧.儿科开展优质护理服务对满意度的影响[j].全科护理，2012，10(5)：1412-1413.

[9]贺夕芬.优质护理服务在儿科病房中的应用[j].护理实践与研究，2013，9(22)：89-90.

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【关键词】优质护理服务；护理管理；护理水平；方式

“优质护理服务示范工程”活动是由我国卫生部于2010年开始开展的，卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上针对关于护理服务的相关内容指出：“夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意程度是2010年工作的重中之重。”为贯彻落实《国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排通知》（〔2011〕10号）及2011年全国卫生工作会议精神，深化“以患者为中心”的服务理念，为人民群众提供高质量的护理服务，经研究，卫生部和国家中医药管理局决定在2010年“优质护理服务示范工程”活动的基础上，进一步推广优质护理服务。现将《2011年推广优质护理服务工作方案》。为了满足关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以患者为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。护理部门不仅仅是医院的一个职能部门，同时又扮演着参谋和管理的角色，护理部门的护理服务水平和质量的高低将体现的是医院的管理水平。为此，深入性探讨优质护理服务管理的方法就显得尤为重要。

1加强护理人力资源管理

1.1对医院护理人员进行合理调配

医院人力资源配置的关键在与对医院护理人员进行合理地调配。随着如今医患关系的紧张和医疗资源配置的不平衡，只有保障了医患关系之间合理的人员配比，才能够保障基础护理工作的质量。在调配医院护理人员的过程中首先要严格国家卫生部的要求，根据患者的需求来进行护理人员的配置。充分发挥护理部门的群体效应，通过合理调配护理部门的队组织结构，不同的经验、层次护士之间合理搭配。

1.2重视护士长队伍的建设

护士长作为医院护理的领导人，护士长自身不仅需要具备良好的思想素质、技术水平和组织协调能力，同时护士长还应该要充分调动护士工作的积极性、主动性和创造性，充分肩负起护士的管理责任。

1.3加强护理服务培训

其次是要注重培养数护士长以及护理骨干的业务能力，通过加强培训，定期选拔人员参加由省、市等级举办的关于优质护理服务管理培训班进行学习。此外，对于新入职的护士应该要安排专职人员施行岗前培训，并结合医院实际情况，合理安排排班工作，定期行护理人员的质量跟踪考核及绩效评价。

1.4分层管理不同岗位的护理人员

由护理部统一制定明确各个不同岗位的护理人员其相应的岗位职责以及相应的工作内容，建立符合医院使用的绩效考核制度。结合医院自身的需要，从护理质量管理上体现处专业化、系统化的管理模式，将病房护理人员分为执行护士、责任护士。其中责任护士主要负责本组全部病患的护理工作，尤其是药物治疗管理方面，而执行护士则根据责任护士的管理，主要负责本组的普通患者。通过岗位责任制度的建立和完善，从而合理分配医院中不同层级的护理人员的工作内容，进而解决由于人力资源或设备资源等引起的医患配比紧张的情况，使得病患能够获得优质的护理。

2严格控制护理质量和提高护理水平

2.1增强质量控制意识

首先对于护理人员而言，应该要转变观念。通过对临床护士进行关于优质护理服务的相关培训，从而建立临床护士对患者和对医院的责任感，使得临床护士能够尽快适应新的优质护理服务的工作模式，严格把控各个环节中工作质量，结合相应的绩效考核制度，从而使得临床护士更加重视优质护理服务。

2.2建立和完善护理服务质量控制体系

以管理质量控制为首要的出发点，通过建立和完善护理服务质量控制体系，制定每个护理工作小组相应的工作内容和质量控制管理模式，通过对目标任务的计划和制定，从而将其落实到不同科室的护士长处，由其来监督其下临床护士的任务完成情况，严格把握护理服务质量。

2.3建立可是护理实施护理项目记录表

护士长或其他的护理管理人员要求护理责任小组详细记录巡视病房情况、是否为患者进行的一系列护理项目进行详细的记录，包括清洁卫生工作的完成情况、与患者沟通交流的情况、辅助患者肢体功能锻炼工作的情况等等。护士长以及护理责任小组可以通过随机抽查的方式来确认每一位护士的工作完成进度，从而确保每一项护理工作能够实现高质量地完成。

2.4建立和完善护理质量服务反馈制度

通过建立护理质量服务反馈制度，使得护理服务管理质量控制能够得到更进一步的加强，参与主要的反馈人员包括患者、患者家属等，患者在接受护理的过程后，通过对患者及患者家属进行关于护理工作的满意情况以问卷调查的方式来进行调查，并由专人进行结果的统计和整理，从而能够将反馈结果及时送到相应的科室。结合患者及患者家属对护理服务的测评结果，总结和分析其中所存在的问题和相关的建议，以此落实到临床护理工作中，从而保障优质护理服务。

3人性化护理管理方式

优质护理服务是以患者为中心，为患者提供安全、优质的护理服务，包括基础护理、生活护理、健康教育等全方位的护理，从而这也就要求要实现优质护理服务就必须要建立人性化的护理模式。

3.1人性化的护理服务环境

由于很多患者刚刚来到一个陌生的住院环境，需要时间去适应，嘈杂、卫生条件差的环境只会增加患者的不适感，从而使得患者满意情况差强人意。为此，应该要为患者创造安静、舒适、安全、温馨的休养环境，为患者订做了清洁套,真正的做到了一人一用一消毒。对于家属陪护，应该要准备了专门的休息室，从而避免由于陪护的嘈杂而影响到患者治疗环境。

3.2掌握人性化语言艺术

语言是患者与医者交流的一种重要载体。俗话说：“说者无意，听者有心。”患者本就承受着疾病带来不同程度的痛苦，在医院接受诊治的过程中，临床护士其粗鲁、生硬的语言或语言用词都能够对患者产生不适的心理，不仅不利于医患之间和谐的关系，也会给患者的病情带来消极的影响，为此，掌握人性化语言艺术对临床护士而言就显得尤为重要。在与患者以及患者家属沟通的过程中，首先注意礼貌用词，对于情绪消极的患者要及时进行鼓励和安慰，对于情绪紧张的患者可通过聊天的方式来缓解患者紧张的情绪，切忌挫伤患者的自尊心。

4结论

总而言之，在“优质护理服务示范工程”活动中护理管理方式所涵盖的是方方面面，不仅要加强护理人力资源管理，合理调配医院护理相关人员，重视护士长队伍的建设，加强护理服务培训，对护士进行分层管理，同时也要加强护理质量的控制，提高质量控制意识，完善护理质量控制体系，建立可是护理实施护理项目记录表，完善护理质量控制反馈制度，通过人性化护理管理，从而才能有效提高优质护理服务以及护理质量。

参考文献

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[9]关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知[j].中国护理管理,2015,(04):385.

篇6

【关键词】 基础护理 优质护理

为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1-2]。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。

1 实施方案

1.1 筹备动员 医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我们科就主动请缨，作为示范病房，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。

1.2改革排班模式 我们根据科室实际情况实行了apn连续排班，即a班（07：30-16:00）、p班（16:00-24:00）n班（00:00-08:00），使每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。

1.3实行责任制护理，对护士实行分层管理 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。

1.4完善基础护理质量检查管理体制 责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。

护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。

1.5注重人文关怀，创建温馨病房 开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。 转贴于

2 体会

2.1转变了观念，改善了服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

2.2加强了责任心，护理质量明显提高 开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。

2.3生活护理到位，患者满意度明显提高 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。

2.4营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。

我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。

参 考 文 献

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.272

2010年全国启动了“优质护理服务示范工程”活动，通过对全体护士进行思想动员，根本转变观念；加强护士法制观念；增强自我保护意识；保证了护理工作安全，结合自身特点发起推进优质护理服务的号召。

实施方法

动员学习：科室在接到护理部下发通知的同时第一时间召开全科护理人员会议，对基础护理如何更好地落实进行研讨，根据我院及本科室的具体情况吸取可借鉴的经验，以加深护士对基础护理内涵的认识。另外，纠正部分人员思想认识上的偏差，使她们充分认识到开展优质护理服务既不是严格管理家属，禁止探视并陪伴患者的表面化、肤浅化做法，也不是硬性禁止患者自聘护工的简单化、武断化做法，而是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理。通过为患者提供到位的护理服务，让患者满意，让家属放心，从而扭转依赖患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，切实减轻患者及家属的负担。

人员调配和排班方式的改变：根据科室护士人数和人员结构特点，进行责任制排班模式。根据病房病床数建立2个责任小组，每个责任小组有2名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。当责任护士不在岗时，由所在组的责任组长或其他责任护士代管。责任护士在工作中落实整体护理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体，为患者提供全面、全程的护理服务。责任组长除担任一般责任护士工作之外，还负责所在组的护理质量检查和对年轻护士工作的指导。在对责任组长、责任护士、主班护士、办公室护士确定职责后，在兼顾患者的需要和大多数护士意愿的基础上，调整护士排班模式，但总体原则是根据各时段护理工作量的不同合理进行人员配置，使得基础护理工作顺利进行。

责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理：患者入院后，由责任护士作为首次接诊护士迎接患者入住本科室，并向患者介绍自己及其管床医生、病区环境、住院制度，立即通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱，制定相应的健康教育计划。

讨 论

提高了护理人员的积极性，增强了责任感：大家普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”的认识，逐步理解了开展“优质护理服务示范工程”活动，不是一场运动，而是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化。护士价值得到了体现，提高了护士满意度，过去护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理示范工程活动以后，根据工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，同时护士与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位、劳动价值得到了充分体现。另外排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满意度得到了很大的提升。

建立了良好的护患关系：自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心，同时感受到护士就在身边，体会到护士人员的辛苦，肯定了护士的工作，对医护人员产生了信赖感，使患者更好的配合治疗完成治疗计划。

提高了医生的满意度：医生对护士是否满意主要表现在护士是能否及时地发现患者的病情变化；能否及时地执行医嘱；能否与他们紧密合作等。由于实行了责任制护理，责任护士对其所负责的患者的所有护理工作心中有数。对患者而言，在住院期间有1名责任护士负责，对其病情变化、合理需求及时地向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，保证了患者治疗的落实。

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护理工作是一门科学性、技术性、服务性很强的专业。基础护理是临床护理工作最基本的组成部分，做好基础护理，可以满足患者基本生理需要，改善护患关系，提高患者满意度。对于如何做好、做精、做细护理工作，是历年来每位护理管理者冥思苦想的问题，并且在逐步改进和提升护理质量，但在临床护理工作中基础护理常常不到位，质量达不到要求，成为护理工作的薄弱环节。郭燕红[1]的调查报告中显示，目前我国基础护理工作的现状不容乐观，影响患者满意度的因素中基础护理工作得分最低。2010年卫生部发出创建优质护理服务“示范工程”活动以来，不仅使全院护理质量有所提高，更主要是使护理人员将所学的理论知识应用于临床，应用于患者身上，理论联系实践使护理服务向更深、更广的内涵延伸，使患者从生理、心理、社会、精神等方面得到人性化关怀，使专科护理更加完美。通过一年多的优质护理服务实践活动，在促进专科护理技术建设方面起到了举足轻重的作用。

1 人力资源的补充和完善

人力资源管理是当代先进管理思想的重要组成部分，如何构建科学护理管理模式，利用现有的护理人力资源，科学合理地安排护理工作，激发护理人员的潜能，提高护理人员的思想观念是开展各项工作的基础。我院是西部地区一所三级甲等医院，自从卫生部发出创建优质护理服务活动以来，全院上下认真学习，领会卫生部的文件精神，在现有护理人员的情况下，实行弹性排班、合理排班，将人员尽量安排到治疗、护理高峰期，采取忙时加班，闲时休息，克服一切困难积极开展基础护理工作。在开展工作的过程中医院立即招聘护理人员，使床护比达到1：0.4。人员充实了，在进一步夯实基础护理服务工作的同时，根据需要选派护理人员外出进修学习，逐渐开展新技术、新项目。分期分批使内分泌代谢科的每位护士考取国家2级公共营养师证，培养国家适用型人才，充分做好糖尿病患者的健康宣教工作。

2 医院支持系统与激励机制逐步完善

医院在人力配备的同时，成立了配液中心、配送中心、护工队、自愿者服务队，供应室物品外收外送，器械科、总务科一条龙服务，减少了护士因非护理工作所耽误的时间。护士有时间巡视病房，观察病情；有时间与患者及家属进行沟通、交流，了解患者的心理状态，拉近了护患距离，使得护理人员更加贴近患者，为患者提供更多，更优质的服务，患者满意度明显提高。优质护理服务显示出医院人性化服务的无限生机和活力，为医院发展提供了良好的平台。另外，医院为试点病区配备了洗头车、吹风机等相关基础护理物品，为基础护理到位提供了物资的保障。使全院上下形成一个完整的“产业”链，在各方面支持系统逐渐完善的基础上，护理服务到位率有了明显提高。医院积极建立科室有关规章制度，落实基础护理职责，实施生活护理、基础护理，强化“以病人为中心”的服务理念，拓展服务内涵等有效手段，促进专科护理服务质量持续改进。护理人员服务周到了、细心了，也能够经常陪在患者身边了，取得了患者及家属的信任，患者得到了亲情般的关心和服务，使自雇陪护的家庭逐渐减少，病房秩序明显好转，由优质服务所推进的生活护理与专科护理相结合，提高了专科护理水平，体现了护士对患者的真情实感，突显了护理人员价值的自我实现。

3 护士工作热情日渐高涨

信念决定行为，护士对基础护理的认知在护理实战中起决定性作用，通过改变护理模式，改变排班方式，明确每位护士的职责，为患者提供到位的护理服务，让患者满足，家属放心。临床护士护理患者实行责任制，护士包干负责患者的工作方式，使责任护士为所负责的患者提供连续，全程的护理服务，护士们用心周到细致的服务，迎得了患者的尊重和表扬。经过一年多的优质护理服务实践活动，护士们的确有了全新的认识和体会，护士们开始习惯护士长不再分工作，而是分患者给护士，护士们对自己分管的患者，有着极强的责任感，过去干完自己职责范围内的活就没事了，看不看书，学习不学习都能混日子，现在不行了，每天都要为自己所负责的患者观察病情，用药指导……，针对相关问题需要看书学习，掌握与患者疾病相关的知识，否则无法与所负责的患者交流，无法回答患者提出的疑问，无法为患者解释所做检查，化验的目的、意义、结果。通过护士自觉不断的学习，把专科护理知识体现在护理全过程中，护士们充分认识到只有在了解患者病情的基础上才能

做好基础护理服务。这样把生活护理与专科护理相结合，客观灵活实施基础护理服务，掌握相关疾病的适应症，禁忌症，如白血病凝血功能障碍的患者及其他原因导致的细胞减少的患者则暂时不宜洗头、洗脚、擦浴等。而糖尿病患者则需长期保持皮肤清洁，经常泡脚，以促进足部血液循环，预防糖尿病足的发生，但对于合并周围神经病变的患者神经末梢对热、痛感反应迟钝，在家中需家属帮其调节水温，住院后责任护士不仅会为其打热水，调节水温，而且会亲自为其床上洗头、洗脚、擦洗等。另外，实行“工效挂钩”的绩效考核后，护理人员除正常值班时间以外，都加班加点地干活，工作忙需抽调人员加班时，都争着，抢着参加。

4 医护患关系日趋融洽和谐

医生、护士与患者、家属的相处本是合作的关系，即为了患者的全面健康而共同努力。医患关系通常是指医务人员、医疗机构及其工作人员与患者及其密切相关人员之间的关系。在整个医患关系中护患关系占有重要地位，因为他们与病人的接触最直接、最广泛、最贴近[2]。护患关系的好坏，不仅关系到护理工作环境的好坏，而且关系到护理工作效果、病人安危以及护士的成长和发展。护士细心、耐心地观察病情，及时为医生提供病情动态信息，使患者得到及时的救治。如责任护士在为患者作基础护理时，发现了患者的皮肤出血点，下肢静脉血栓形成、引流管出血，服用扩血管药物后头痛，血糖居高不下、各种原因导致静脉炎等病情变化，及时报告医生，采取积极的治疗及抢救措施，让患者转危为安，患者家属非常感谢医生、护士。医生说：多亏护士发现得及时，赢得了抢救的时机，这一切均体现出了护士的职业价值和知识价值，使护士赢得了患者的尊重，医生的表扬，患者和家属的感谢，使护士的自豪感、成就感油然而生，使患者及家属都认识到护士是其他人不可代替的也是其他人不能代替的。护理服务得到了患者及家属的信任，从而形成了良好的医护患三方协作关系，进一步促进新型护患关系的建立。

5 夯实基础护理促进专科护理质量稳步提升

基础护理工作是医疗服务的重要组成部分，在患者的治疗、康复中发挥着重要作用。基础护理的工作质量直接影响患者的医疗安全和治疗效果，影响患者对医疗卫生服务的满意度。在一年多的创优护理实施过程中，我们从护理创优理念上着手，盘活人力资源，为了使护理人员的知识和水平能够更快适应医生学事业的飞速发展，带动护理人员学习新业务，新技术，不断创新服务，在临床护理工作中转变当前陈旧的护理管理模式，重视整体护理为患者解决人性照护的相关问题，护理人员用美的心灵、美的语言、美的行为、美的环境给患得提供优质护理，达到促进和保持健康、预防疾病、协助康复、减轻痛苦的目的。基础护理既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节。“示范工程”活动的开展，使试点病区的基础护理服务到位率有所提高，专科护理质量持续改进，如对于糖尿病患者来说，过去只是创导驾驶好“五驾马车”。开展“示范工程”活动以来，使护士更加注重患者的功能制护理，使护理人员主动工作意识增强，直接护理患者的时间大大增加，切实满足了患者的需求，提高了患者和家属的满意度。随着工作的深入，陪住率逐渐降低，病区中患者自雇陪护逐渐减少。因为护理服务的周到、细心，患者和家属放心了，陪住率下降，病房秩序明显好转，为患者提供了良好的休养环境，同时减轻了患者住院期间的经济负担和家庭负担，切实使患者受益。护理模式的转变，护士服务理念的更新，使基础护理与专科护理有效衔接，将促进护理学科的发展，展示护士的技术水平，沟通能力，使护士所学知识有了用武之地，进一步提高临床护理水平，使患者安全地有效地康复，真正体现了三分医疗七分护理的治疗康复过程，使全社会、患者、家属都认识到护理服务的价值，提升了护士的社会地位，提高了专科护理水平，使我国护理事业走上健康发展的道路。

6 小结

优质护理是护理的升华，是整体护理的具体实施，是护理质量的保证，其本质是以患者为中心，尊重患者的权利和人格。通过一年多“示范工程”活动的运作和实践，使护理人员主动工作意识明显增强，直接护理患者的时间大大增加，切实满足了患者的需求，提高了患者和家属的满意度，各种表扬信件纷至沓来，护士们用自己的行动赢得了患者更多的尊重和认可，护患关系更加和谐。生活护理，细节服务是优质护理服务中的重要内容，护理人员爱心、细心的品质，为优质护理“示范工程”的实施打下了扎实的基础。护理人员认为实施基础护理需要运用护理专业理论、知识及技能，是护士的重要职责，为此护理人员觉得基础护理知识掌握不够理想，于是利用一切可利用的时间充分学习。另外，医院积极认真的教育培训，使护理人员理论联系实践，如内分泌科护士都知道为糖尿病患者翻身时，用力要适当，以免发生骨折；洗头、泡脚时需测水温，避免烫伤皮肤等。优质护理服务保障了自身安全，提高了服务质量，促进了服务范围的延展，和谐了医患关系，促进了专科护理质量的提升，为进一步开展突出专科特点的基础护理服务而努力奋斗。

参考文献

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【关键词】优质护理；内科；应用效果

医疗与护理服务是疾病治疗过程中的重要环节，随着现代医疗水平和人们生活水平的提高，患者对护理服务的要求越来越高，优质护理的概念正是在这种大背景下应运而生［1］。优质护理遵循“以人为本”的原则，长期住院及药物不良反应均加大了内科疾病患者的心理负担。临床经验表明，优质护理能够有效提高患者及其家属对医院服务的满意度，降低医患事故发生率，提高患者临床治疗积极性［2］。本研究对优质护理服务在内科住院患者护理中的应用效果进行分析，具体如下。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2013年6月至2015年6月杞县人民医院住院部收治的120例内科疾病患者为研究对象，随机将其均分为护理干预组、对照组，每组60例。对照组男36例，女24例；年龄为54～76岁，平均（67?8±4?6）岁；病程为7～10个月，平均（8?3±0?5）个月。护理干预组男33例，女27例；年龄为57～78岁，平均为（69?5±7?3）岁；病程为6～11个月，平均（8?7±3?5）个月。两组患者性别、年龄、病程、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（p＞0?05），具有可比性。

1．2护理方法

1．2．1对照组

根据医嘱对患者进行神经内科常规护理，为患者制定健康饮食计划，多与患者沟通，及时把握其心理变化，对患者进行心理疏导。

1．2．2护理干预组

在上述常规护理的基础上对患者进行全面的优质护理服务。定期对护理人员进行基础知识技能培训，科学合理安排护理人员值班工作，具体服务内容如下。

1．2．2．1心理护理

多与患者沟通交流，帮助患者迅速适应陌生的环境。向患者讲解疾病相关知识，对其进行健康教育，提高患者治疗依从性，降低医疗纠纷发生率。

1．2．2．2环境护理

保持病房的干净、整洁，调整病房温湿度，播放轻柔的音乐，为患者营造轻松、整洁、愉悦的休息环境。

1．2．2．3康复训练

通过为患者制定科学、可行的康复训练计划，密切关注其身体康复过程中各项身体指标，促进患者身体的康复。

1．3观察指标

采用sas和sds评分［3］对两组患者护理前后焦虑、抑郁情绪进行评定。出院时对患者进行护理满意度调查，分为满意、较满意、不满意，满意度＝（满意例数＋较满意例数）／总例数×100％。

1．4统计学方法

应用统计学软件spss22?0对上述指标进行统计学分析，定量资料以均数±标准差（珋x±s）表示，组间比较采用t检验，定性资料以率（％）表示，组间比较采用χ2检验，p＜0?05为差异有统计学意义。

2结果

2．1sas和sds评分

护理前两组患者sas、sds评分比较差异无统计学意义（p＞0?05）；护理后护理干预组患者sas、sds评分均低于对照组，差异有统计学意义（p均＜0?05）。见表1。

2．2护理满意度

护理干预组患者护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（p＜0?05）。见表2。

3讨论

传统护理模式针对于临床治疗，主要内容包括护理人员根据医嘱给予患者用药，护理人员的工作以“医生”为中心，护理工作内容复杂、散碎，需要护理人员高度专心。当今，随着医疗技术水平的不断提高，患者对医疗服务质量的要求越来越高，优质护理服务可以弥补传统护理模式存在的诸多不足，提高患者对临床护理服务的满意度，降低医疗纠纷发生率。优质护理是一种以人为本的护理模式。首先，要在病房内营造轻松、安逸的氛围，从环境入手对患者进行优质护理。其次，还要注意对患者进行心理护理，良好的沟通有助于增进医务人员与患者的感情，提高其对医护人员的信任，保证患者在治疗过程中能积极主动地配合治疗。无论环境护理还是心理护理，只能算是软件护理，在医疗过程中最主要的还是要提高医护人员自身的素质，娴熟的技术是取得患者及其家属信任的关键［4－5］。本研究通过对照研究探讨优质护理在内科疾病患者护理中的应用效果，结果显示护理干预组患者接受优质护理后心理情绪得到改善，sas、sds评分均低于对照组，护理满意度高于对照组。由此可见，优质护理在内科疾病患者护理中能够有效改善患者心理情绪，提高护理满意度，具有推广价值。

参考文献

［1］王倩．优质护理对提高护理质量及患儿家属满意度的影响［j］．医学理论与实践，2014，27（5）：681－683．

［2］郑春雁．探讨优质护理服务在神经内科护理中的应用效果［j］．世界最新医学信息文摘，2013，15（10）：453－454．

［3］张炜耀．优质护理服务在内科护理工作中的应用及效果评价［j］．中国医药指南，2012，10（35）：624－625．

［4］蔡莹．优质护理服务在神经内科护理中的应用效果观察［j］．中外医学研究，2014，12（11）：91－92．

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论文摘要：目的 探讨将优质护理服务应用于导医服务过程，提高导医护理质量，提升门诊患者满意度。方法 2011年4月至8月河南科技大学第一附属医院导医台实施优质护理服务活动，导医台由门诊服务台普及到全院各个楼层，导医护士由5名增加到30名，开展全院、全程导医服务患者。结果 导医服务满意度由原来的91%上升至99.9%，优质护理服务得到患者及家属的好评。结论 优质护理服务活动的实施，实现了从门诊候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供全程、无缝隙的温馨导诊护理服务。

2011年河南科技大学第一附属医院为贯彻落实卫生部颁布的，在全国范围内开展《优质护理服务示范工程》［1］活动。制定了《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》，使优质护理服务在全院开展，为提高导医台护理服务量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，结合导医台的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，开展了优质护理服务活动。

1 一般资料

本院为洛阳市规模最大的三级甲等医院，门诊每日就诊量2千余人，每日入院患者150～200余人，为提高门诊导医服务质量，导医护士由5名增加到30名，导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层，服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务。

2 方法

2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。

2.2 提升护士自身素质，塑造窗口服务形象，导医护士是医院的“形象大使”，使第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］，邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导，从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训，塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一，导医标识醒目，实施站立式、流动性服务。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准。

2.3 规范服务用语，增强护士语言沟通能力，本院大部分就诊患者来自农村。如用医学专业术语与其沟通交流，患者可能无法理解导医护士所传递的信息，因此良好的语言沟通能力、标准的普通话，使导医护士所具备的基本条件。当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任和依赖，要换位思考，理解患者，帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。

2.4 优化服务流程 针对门诊患者流量大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量。

2.5 创造舒适的就诊环境 大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒，避免交叉感染。挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责，设置一米线，保护患者隐私，实施弹性排班，就诊高峰增加导诊人员，及时管理疏导，分流候诊人员，避免三长一短现象，创造舒适、安全的就诊环境，方便患者就诊。

3 讨论

通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。

护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，护士与患者接触时间增加，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，及时采取措施，密切护患关系，提高护理服务质量。

患者满意度得到提高：活动开展以来，门诊服务质量明显提高，窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。

参考文献

［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，2010.