it工作总结报告十篇-欧洲杯买球平台
时间：2023-03-23 02:16:12
it工作总结报告篇1
进入公司以来，我的主要工作是中心的硬件及网络维护，网点故障远程协助。在此期间特别要感谢鲁洁飞经理和朱永清it对我工作方面的帮助，特别是刚刚进入工作时，自己对一些软件方面的应用不熟练，使自己的工作无法正常完成，在不断的学习中，使我自己有了很大的提高。在e3系统方面由于自己并没有经过公司方面的培训，只是大概方面的了解，在开始接触e3的时候，总会有很多问题不明白，给各位同事带来了一些不变，自己感到非常的抱歉。希望自己在以后的工作当中能够避免出现一些不必要的麻烦。
本岗位目前主要有三项主要工作内容：其一、中心的硬件及网络维护；其二、公司网站及中心呼叫系统的维护工作；其三、网点故障远程协助。现对前期工作如下总结和计划：
一、中心的硬件及网络维护
工作内容：此项工作主要包括公司计算机硬件的维护、管理，并保证公司计算机及相关网络产品的正常工作，公司计算机上软件的安装及维护，软件在使用过程中出现问题的解决，防治机器及整个网络被病毒攻击，以及公司计算机相关产品，例如打印机，复印机的日常故障维护及共享设置等。
完成情况：本年度此项工作的具体完成情况如下：
（一）、计算机硬件的维护情况
公司电脑硬件整个年度总体来讲，出现问题频率较少，每台机器除了日常的简单故障维护之外，硬件方面都争取做到物尽其用，整体硬件使用情况较好。
（二）、计算机系统及软件维护
公司目前一共近60台电脑，由于机器较多，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。其他软件问题主要包括e3的使用，office办公软件的使用等。
（三）、公司计算机病毒的维护与防范情况
目前网络计算机病毒较多，传播途径也较为广泛，可以通过浏览网页、下载程序、邮件传播、qq文件发送传播，为了做好防范措施，公司每台机器都安装了杀毒软件，并定期的要求升级，对发现病毒的机器及时的进行处理。
二、公司网站及中心呼叫系统的更进维护工作
工作内容：公司网站主要包括公司网站的信息更新、维护等，
完成情况：本年度此项工作的具体完成情况如下：
（一）、公司网站方面的维护情况，
调整网站中存在的错误代码，处理连接错误；及时补充必要信息。
（二）、中心呼叫系统的更进维护情况，
我们公司12月正式引进呼叫系统，在实施呼叫系统期间出现一些问题，通话质量不稳定，断线的等等现象，进行更进维护。
三、网点故障远程协助
工作内容：此项工作主要包括及时协助网点处理扫描仪安装、巴枪安装设置和e3系统的一些常见故障。
完成情况：本年度此项工作的具体完成情况如下：
（一）、及时为网点因电脑系统重装或者扫描机驱动损坏的电脑安装扫描仪驱动程序；扫描运单图片黑白需要为驱动程序打补丁；图片大小的设置；图片文件保存的路径等暂时通过qq远程处理。
（二）、及时为网点巴枪端口和速率的设置；以及错扫描的数据类型的修改；数据保存路径设置。
（三）、及时为网点的e3系统常见的各类问题进行分析和远程处理，具体分析出此问题是网络引起的或是操作失误引起的，还是e3系统本身的问题。针对不同的问题做出具体的欧洲杯买球平台的解决方案，比如网点常见的有：图片、巴枪数据上传失败或者缓慢；单项目操作失败不查询，不能导出数据，连接服务器失败等等的一些常见的突发性问题。一般情况下引导网点同事重启e3或者重启电脑，检查自己网点的网络是否正常等自检工作。如果问题仍然存在及时通过qq工具通过远程协助处理！保证网点工作的顺利进行。
度工作中存在的不足：
1、公司计算机及网络方面的管理情况较为混乱，另外，计算机管理也没有成文的管理制度，因此机器的配较为混乱，年底对公司所有计算机都进行了详细的配置登记，并把每台机器责任到人。
2、目前e3软件使用方面仍存在一些不足，在今后仍需努力学习。
3、有时工作事情太多做事有头没尾，对工作按排不合理，没有主次之份。有时性子太急燥说话的语气不注意，和个别同事之间相处不融洽。对自己作息时间没有合理的按排。有时有点被动，上班的时候会做一些跟工作无关的事。
2011年度工作计划：
本岗位作为公司一个服务性岗位，下年工作重点可从两方面进行：
1、公司计算机管理方面，主要包括公司计算机及网络的维护、oa的维护、中心呼叫系统及网站信息更新工作，网点故障远程协助，保证公司所有员工在网络利用方面能正常开展工作，为员工提高工作效率提供一个稳定、便捷的网络平台。
it工作总结报告篇2
手工条件下进行审计工作，主要是利用算盘、计算器等工具，采用审计查账法、审计分析法、审计调查法等方法对被审单位进行审查；在电算化条件下，审计人员主要利用计算机这一先进工具采用计算机审计技术开展审计工作，这无疑是审计技术的一大进步。由于计算机技术日益进步且管理方法日益电算化，计算机作为重要的审计工具越来越具有不可替代的作用。
（一）对审计实施方法的影响
目前，人们一般把运用计算机进行审计的技术称为caat技术。所谓caat就是computer assisted auditing techniqu的缩写，即计算机辅助审计技术，是由一种或一系列专门针对某项审计职能而设计的计算机程序组成。在审计中借助它进行符合性测试或实质性测试。从而获取企业内部控制的审计证据。作为辅助审计技术，只要被审计的计算机信息系统不进行大的变动，就能使审计人员在短时间内正确无误地处理大量数据；审计人员还可以直接审计被审计单位电算化系统本身并打印出数据副本；可以长期作为获取审计证据的方法。因此，计算机辅助审计技术是一种经济、适用、长期受益的it方式，被各审计单位广泛采用。具体地讲主要有以下几种：
1、数据检验技术。数据检验技术是指审计人员设计出一些虚拟的经济业务数据，提交给被审计单位的计算机数据处理系统进行处理。根据检测的目的，检测数据应包括合法和非法的数据。将系统对检测数据的处理结果与审计人员的预期结果进行对比，以确定系统控制是否存在并有效地执行。
这种方法简单易行、成本较低；但检测数据可能影响被审计单位计算机系统的正常运行，检查的范围也受审计人员对该系统的了解和想象力的局限。
2、平行模拟技术。平行模拟技术是审计人员模拟被审计单位对实际数据的处理情况而设计的一系列程序，它可以将被审计单位的真实数据用审计人员的程序重新处理一遍，以验证数据处理的正确性，平行模拟技术在日常审计中主要动用的方法是itf（integrated test facility）。itf是一个建立在活动数据文档基础上的程序，使得审计人员能够不影响企业真实营运或财务数据的情况下对系统进行测试。大部分的电子商务软件包都配有itf设置。审计人员可以通过van或第三方网络供应商对控制系统进行交易测试，当然前提是企业必须授权van接受审计人员启动的交易并将其发送至客户的信箱中，这种交易测试可以持续进行或者周期性进行，再将测试结果与期望结果相比较，从而得到验证；另一种替代方案是建立一种特定的审计交易类型（在van登记），重复现行发生的交易，并将结果反馈给审计人员，由审计人员对结果进行评估。
平行模拟技术具有不破坏被审计单位的数据文件，审计人员可以在不增加很多成本的情况下，扩大样本规模，独立地进行测试的优点；但这种技术的使用对审计人员的要求较高，如要求审计人员要注意所选取的数据要有代表性，所设计的审计程序也要达到被审单位计算机系统的处理能力。
3、嵌入审计模块。嵌入审计模块技术是指在被审计单位的计算机数据处理系统中加入为完成审计目的而编写的程序。嵌入的审计模块是被审计单位的计算机数据处理系统的一个组成部分，它可以按照审计人员的要求，以特定的时间间隔，或在系统中的数据达到某种条件时，为审计人员生成和输出有关的报告、嵌入审计模块主要以在线监测的方式被运用在审计工作中。在线监测是考虑到电子商务的交易数据可以会消失或改变的情况，而通过网络系统在交易进行的过程当中对企业业务的敏感和重要环节的即时监测，从而发现异常情况，掌握审计证据的技术。在线监测系统应该对计算机信息系统进行24小时全天候监测，迅速提交用户告警的详细信息和进行准确的告警定位，从而提醒审计人员异常情况的出现；也可以进行在线查询和实时测试，获得系统的实时运行数据。另外，监测系统还可以依据所储存的各项监测数据进行统计分析，掌握企业信息系统的运行情况，提示客户进行及时的维护预防。
嵌入审计模块技术虽然可以对被审计单位的计算机数据处理系统进行动态的监控，但它要求在系统设计时就应予以考虑，并应建立必要的控制措施，防止未经授权的人员接触和使用嵌入的审计模块及其生成报告。由于嵌入模块审计技术的使用条件比较苛刻，只适用于选定的范围。
4、远程审计。远程审计是指基于计算机网络，通过人机合作，对被审计单位进行的非现场的审计工作，远程审计主要实现审计信息网上传送和信息资源共享，审计人员只要把自己的计算机与网络连通，并取得被审计单位给予的审查权限，就可以在任何地方通过网络完成除实地盘点和观察外的大部分审计工作。审计人员可以通过网络审查远距离外的计算机信息功能；调用系统的审计功能或使用审计软件对系统的经济信息进行抽样、审查、核对和分析；使用电子邮件向被审计单位的银行、客户和供应商等进行函证；在网上复制有关文件或数据等审计证据、编写工作底稿等等，审计项目负责人可以在网上制定审计计划，给在不同地点的各审计人员分配审计任务；在网上复核助理人员的工作底稿，并对助理人员给予指示与帮助；随时了解审计项目进展情况，协调各审计人员的工作；草拟和签发审计报告，远程审计尤其适用于对电子数据的审阅、核对、复算、询查，但对于需要实物鉴定或就地盘点的审计证据，还必须依靠就地审计的方式，如观察或盘点等获得。
远程审计技术充分利用计算机网络的超越时空的特点，更具时效性，可明显节约审计费用，它的运用范围较广。
（二）对审计报告的影响
it审计结果最终应以报告书形式归纳，向企业的最高领导提交。原则上，it审计报告由承担该审计的it审计人员完成，并在得到it审计负责人的认可后方可提交。一般来说，it审计报告大致由综合审计意见及个别审计意见两部分组成。
1、综合审计意见
综合审计意见包括本次审计的概要，重要的问题以及综合的结论。大致包括以下各项：（1）it审计对象范围、实施日期及实施过程的概要；（2）it审计目的；（3）重大问题及改进对策方案的概要；（4）本次审计的综合结论。
2、个别审计意见
个别审计意见是指在it审计过程中发现的个别问题。大致包括以下内容：（1）问题所在及现状；（2）考虑这些问题的危险性及影响；（3）it审计人员提议的改进对策。
it审计报告是对it审计实施的最后归总，目的是让被审计部门的最高领导明白该信息系统在可靠性、安全性与有效性等方面整体的状况及重大问题所在，it审计报告必须简洁明了，重点突出，要考虑到有些企业领导不是信息系统专业的，因此技术用语或专业用语要尽量少用，在不得不用的情况下，最好附加一些说明。另外，对于企业最高领导想了解的问题或存在的疑问等，必须给予明确的回答。
在起草it审计报告时要注意：（1）专业用语不能过多；（2）劝告的内容不能过于抽象，要尽量具体；（3）对于缺陷，一定要有明确的证据；（4）要有具体的解决实施方案，并考虑实施的可能性；（5）欧洲杯买球平台的解决方案要考虑费用与效果比，费用不能过高；（6）详细的技术事项另付说明；（7）报告书中不能有对个人的攻击；（8）要考虑机密信息的保护。
it审计报告书的内容包括：（1）it审计人员制作it审计报告的时间；（2）对信息系统的可靠性、安全性及有效性进行评价的结果；（3）系统存在的问题；（4）根据存在的问题提出的改进劝告；（5）根据改进的劝告提出的改进方案；（6）其他的必要事项。
需要指出的是，it审计不是以提交报告书为结束，而是对审计报告中提出的问题特别是重大问题，要跟踪整改的状况，确立it审计跟踪制度。
被审计部门要在规定期限内提交整改计划，it审计师随时与被审计部门接触，了解跟踪整改的状况。如整改进展缓慢，要帮助找出原因，促使整改的完成。it审计要达到最终目的，审计结果的跟踪是不可缺少的，并要使其成为一种制度。
此外，it审计师还要对一年中的审计活动进行汇总，向经营者（被审计部门）提交年度报告。年度报告包括以下项目：（1）it审计人员的变动；（2）it审计人员的教育培训；（3）按照基本计划预定的it审计活动的实施状况；（4）特别重大的问题及整改状况；（5）下年度it审计计划的主题。
it工作总结报告篇3
但是,说到技术人员自身的合作,又是何种情况?
it人员背负着不善合作的名声。比如说,it人员传统的形象就是一个人呆在小隔间里埋头工作,这需要改变。弗雷斯特研究公司研究高效应用开发团队的分析师jeffrey hammond说:“这主要取决于it人员在什么样的企业工作。”
hammond说:“在任何一家企业,it人员重视什么,就会得到什么。”而在过去,许多it部门不重视合作,而是以命令和控制的方式开展工作。他说:“这种结果导致企业埋没了许多员工的合作能力;更要命的是,同时也埋没了他们的创造能力。”
这已经成为了一个问题。因为高效合作在企业中必不可少,信息技术部门必然受到影响。随着it部门精简人员,低层技术岗位外包或被托管服务所取代,剩下来的it员工(常常遍布全球各地)不但要与业务部门紧密合作,还要彼此共享知识,以免白费力气做重复工作。
hammond表示,尽管都说与it员工难以合作,但实际上他们可以与其他部门一样具有合作精神。hammond在一项针对应用开发人员的调查中发现,近一半的调查对象称自己在工作之外编写代码;20%的调查对象称自己参与过开源项目。他说:“这表明it人员有兴趣合作。”
怎样才能让it员工培养出这种积极合作和创造的心态?以下是几家公司在这方面的成功故事。
矩阵式管理
应用材料公司(applied materials)是一家总部设在加州的半导体设备制造商,年收入达50亿美元。这家公司正在竭力改变it员工的沟通方式。
在过去的四年中,应用材料公司全面改组it部门,旨在降低成本、提高服务水平、推动企业转型。
cio ron kifer把it员工的数量减少到250人,2006年的时候,该部门有580人。他把大部分普通的it工作外包出去,剩下的员工全身心扑在增加价值或创造收入的战略性工作中。
全面负责it运营的企业副总裁兼cio jay kerley表示,最近,it部门将把几个不同区域、不同部门独立运作的模式改成全球整个it团队统一运作的模式。“it员工必须能够随时进行合作,”kerley说:“他们要懂得在全球化的环境下与客户进行沟通。”
他解释,这意味着欧洲杯投注官网的文化要从传统的“命令和控制”管理变成“矩阵式管理”:旨在把it部门的人员调动起来――不管他们在管理层扮演什么样的角色――从而解决问题。
矩阵式管理发挥的作用是:员工可顺畅地表达想法、与团队其他成员积极沟通并讨论问题。他表示,这需要员工比较自信、成熟;而这类行为在传统的管理体系中得不到鼓励。
为了成功地实施这个体系,kerley需要对目前的沟通模式摸底。于是今年初,他调查了it人员,询问他们需要信息或者项目帮助时会做什么。
他根据调查结果描绘出一张沟通渠道图。在这张图上,不但清楚地描绘出传统管理链上的沟通渠道,还标明了充当沟通渠道枢纽的人员。用kerley的话来说,这些人是“高度互联的人”。他们中的一半是经理层面的人,其余的人则是随时可求助的基层员工。
kerley组织了其中的12个人,讨论如何矩阵式地合作。大家一致认为,一些it员工受到语言和文化上的阻碍,另一些人则缺乏自信,被沟通技能所制约。
比如说,虽然整个公司都说英语,但英语不是母语的一些员工可能听不懂某些术语,因此需要鼓励他们在不明白的时候敢于说出来。kerley表示,日本员工有时候不愿在开会时畅所欲言,因为在日本的传统管理文化中,公开讨论想法并不多见。
为了克服这些沟通上的障碍,管理班子开展了一项名为高级发展规划的项目,致力于为所有员工提供个人辅导。kerley说:“我们和员工聊起对方的职业生涯、工作环境所发生的变化,以及如何有效地进行合作。我们重申了这一点:这些变化已成定局,员工必须适应。”
应用材料公司还启动了领导力培养计划:每40名it员工为一组,接受steve finnerty的辅导。
kerley说,finnerty之前担任过卡夫食品公司的cio和江森自控公司的信息系统主管,他对辅导工作很热心,又有这方面的丰富经验。所以,尽管辅导员工并不是finnerty正式工作的一部分,可kerley还是让他帮助开展内部领导力培养计划。
这项为期10个月的计划旨在培训it员工,让他们学会与同事或者企业的其他部门合作,实现共同目标。公司还保证表彰合作特别成功的人员,奖赏“充分体现矩阵式合作核心价值”的员工。
此外,应用材料公司还改变了过去以美国地区为中心的做法,而是更多关注国外员工的需求。公司启动了一项名为applied anywhere的非强制性计划,保障员工能够在任何地方办公。
kerley表示,虽然这项计划旨在满足不同员工的不同需求,但主要益处之一是让全球各地的员工都能够顺畅沟通,又不打破工作与生活之间的平衡。比如说,应用材料公司在印度的员工再也不必上午9点回到办公室,参加在加州总部召开的网络会议或电视电话会议。借助applied anywhere,他们可以在家办公。
kerley说,公司在摸底调查后的六个月又做了一次最新调查,结果表明调整初见成效。“我们看到沟通方式发生了变化。”他说,连以前沉默寡言的日本员工现在也积极参加头脑风暴会。
方便大家的维基
去年mark进入一家纽约大型对冲基金公司担任技术经理,他试图找到该公司应用软件的信息时,却碰了壁。
对冲基金公司的70名it员工被分成了十几个小组,每个小组维护各自基础设施的信息。这些信息可能存储在任何地方,甚至在某人的收件箱里。“我要是发邮件索取文档,会收到不低于四封回信,而且每封信都附有不同版本的文档。”
mark在为前一个雇主工作时曾用维基来整合这类信息。于是他决定沿用该方法,在这家对冲基金公司中试一下。但他没权力让每个人都贡献内容:只有每个人都贡献内容,维基才有用处。他仅仅管理70名it员工中的5个人。
于是他采用了软硬兼施的办法。首先,他和下属建好维基,往上面添加了一些基本的应用内容,并建立了一致的格式和结构。这些应用软件的内容包括开发商的联系信息、安装的软件版本号以及启动和关闭程序。
接下来,mark向两名经理解释为什么要建维基,并请求得到他们的支持。他最后说服了这两名经理,要求他们的团队把所有文档都放在维基中,还将使用维基作为工作考核中的一部分。mark说,这项强硬措施很管用,因为奖金在员工的实得工资中可能占到10%至50%――甚至对it员工来说也是如此。
但更重要的是,it员工纷纷涌向维基,因为它对他们来说太有用了。他解释:“他们认识到之前那个系统的缺陷,没人知道文档放在哪里。有人带头这么做,他们很高兴。”结论就是:只要cio刺激一下,大多数it员工还是愿意合作的。一旦理解了目标,并了解到最终会帮助自己,他们的热情尤其高涨。
公司维基建立差不多已有一年时间,已成为“it部门最重要的系统之一”。mark说:“现在,维基成了灾难恢复计划中的一个特殊部分。它是我们必须首先恢复的系统之一,因为它包括我们所有应用软件的全部信息。”
让子公司参与进来
当遍布全国的it员工不向总部汇报时,促进全球的合作会特别困难。
这就是商业分析软件开发商sas institute公司面临的处境。这家年收入为20亿美元的公司有550名it员工,大约350人在北卡罗来纳州凯里总部,另外200人遍布全球各地的子公司。每家子公司都是独立的法人实体,有自己的管理班子和it员工,他们可以自行构建系统,只要能支持本地员工。凯里总部的高级it项目经理mark filipowski表示,这就意味着许多it人员在做着同样的重复工作。
于是sas在2007年启动了一项全球性的it合作计划,旨在促进分散的it员工彼此加强沟通,找出并消除重复工作,提高效率。filipowski如是说,他还充当该计划的全球it联络员。
该计划包括:组织志趣相投的it员工开一系列会议,通常是通过电话会议或视频会议。每六周召开一次15名it经理出席的领导人会议;每季度召开一次技术专家出席的会议,比如网络、虚拟化或存储等方面的专家。
这些小组利用微软的sharepoint来安排会议日程――要求每一名参与者在公司网络上当前项目的信息和此次会议的报告。filipowski说:“那些会议报告可能是it部门最重要的资源之一。”会议并非强制性的,因为子公司的it员工向本地办事处的经理报告,而不是向总部it经理报告。但大多数it员工很想参加会议。他说:“他们很想知道自己在公司中的位置。”
的确,sas荷兰办事处的欧洲杯买球平台的技术支持和信息系统管理主管koen vyverman表示,参加会议让他感觉不会孤单。
不过更重要的是,合作使得vyverman的工作更简单了。vyverman及两名员工负责荷兰办事处的130名人员的200个系统。vyverman 说:“我们这么少的人能胜任这项任务,唯一的原因是我们与欧洲的其他办事处及凯里总部合作。”他曾经获得过sas每年颁发的全球it合作大奖,该奖项每年只颁给两人。
拆除小隔间
如果说,有效地使用在线工具可以促进网络世界的合作,那么合理设计办公空间就可以促进现实世界的合作。一向以合作文化而自豪的卡夫食品公司试图在这两个方面继续合作,it部门首当其冲。
卡夫食品公司的信息系统企业内容管理主管lorraine casler表示,在网络世界方面,公司积极试用新技术,让全球1800名it员工参加了今年年初举行的年度it领导会议。
会上聚集了来自信息系统部门和企业共享系统部门的负责人,大家一起探讨战略。通过网上合作中心,公司鼓励员工在开会期间发表言论、提出问题。该网站开通了与会者的博客、播客和视频。据卡夫公司发言人声称,约40%的与会者开有博客,10%的人视频或播客。平均有1000名it员工在关注那些内容。
至于在现实世界,该公司在总部的几百名it员工已搬到了重新设计的办公场地,以便促进合作。
作为该公司工作场所改造项目的一部分,新设计取消了办公室和小隔间,取而代之的是大片开放区,仅留出部分封闭场地供开会和秘密会谈之用,没有任何指定座位。casler表示,员工的个人财物都保管在锁柜里,任何文件或办公用品都放在移动“脚凳”上。
这种变化是强制性的,casler承认有些员工一开始不喜欢这种安排。她说:“在以前的命令和控制管理文化中,谁的办公室越大,表明地位越重要。”但多亏精心制定的变更管理流程以及相应的培训和支持,大多数员工还是适应了新的办公场地。
她表示,让经理与员工同处一室,而不是躲在紧闭的大门后面,这会增进双方的关系。她说:“一旦员工明白谁都没有办公室,就会有更高的合作热情。”
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为什么要合作?
最近针对全球500名主管、it决策者和业务部门主管进行的一项调查表明,许多公司在努力促进员工之间的合作。
80%以上的调查对象表示,他们认为企业上下的合作是确保成功的一个关键。大约75%的调查对象表示,他们计划在来年加强对沟通和合作工具的使用。
为什么会如此重视合作?发起这项调查的avanade公司信息管理和合作主管markus sprenger表示,因为市场变得变幻莫测,产品开发速度在加快,而且创新周期在缩短。应对这些变化,公司发现传统的管理结构已跟不上步伐。
sprenger说:“企业不得不改变组织机构,从原来每人做重复任务的等级结构,变成大家一起来解决问题的矩阵式结构。每个人都是两三个不同团队的一员,共同处理好几项工作。”
有五种方法可促进技术人员与业务部门的合作。
•确定合作的目标,并解释合作的好处;
•着重说明合作会帮助员工处理好自己的任务;
•表彰和奖赏积极合作的人员;
•提供易于使用的工具、甚至可能模仿facebook等消费类技术的工具。使用工具应该基本上不需要对员工进行培训,以便员工马上可以使用;
•需要高层管理层的支持和鼓励。
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it人员的七个误区
1. 不开发新业务
无数的it人员年复一年机械性地为同样的客户群体服务。在这样的情况下,虽然业务稳定性很高,但是如果不能定期地在市场上做一些调查,寻找更具挑战性的项目和有声望的客户,就可能会丢失重要机会。
忠告:学会如何炒客户的鱿鱼以及如何推销业务。
2. 收费标准不统一
虽然与客户之间建立了一个良好的长期关系,但不知道如何提高收费标准。上升的成本削减了利润,也减少了寻找潜在客户的动力。
忠告:合理设置收费标准。
3. 盲目签署合同
受人雇佣,有一份无忧稳定的工作。但谁知道所有这些晦涩的法律条款的含义?如有必要,最好去找律师咨询,找到相对应的法律条款,否则,很有可能会出现在民事法庭或者破产法庭。
忠告:一切都要以白底黑字为证。
4.不注重知识产权
客户拿走了那个设计独特的小算法,把它稍作改动后,就通过颁发许可证给5家公司轻松赚到了50万美金。而且这样做丝毫不触犯法律。你能怎么样呢?
忠告:充分利用知识资本。
5. 工作占据了生活
是不是每个周末都要工作?因为疏忽了配偶,她是不是准备大闹一场?如果是的话,需要换个思路,从更长远的角度来看待工作。如果不这样做的话,专业创造力和工作效率也会受到重创。
忠告:计划一个可成行的假期。
6. 没有把握好技术发展曲线
技术是业务效率的核心。但是请问,是否经常重复输入数据,在计算机旁等待运行结果,耗费时间寻找基本信息?如果真是这样的话,it人员正在失去竞争优势。
忠告:时刻关注技术。
7. 专业技能停滞不前
it工作总结报告篇4
工作总结的内容一般包括工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，具体的工作总结该怎么写呢？下面就是小编给大家带来的2021it部门个人工作总结怎么写，但愿对你有借鉴作用！
it部门个人工作总结1一、作为整个企业的it“管家”，首先应该对管理的资产情况了然于胸，比如说：
现在的it规模是怎样的？网络链路总长是多少？网络设备和服务器的数量、类型各是什么？都是什么品牌的？还有每个服务器上运行的数据库、中间件的类型和数量等等，这些情况都应该一个不漏、有条理地梳理清楚。
搞清楚“有什么”的问题以后，还应该做个比较，目前的资产情况和历年相比有什么变化，是增加还是减少了，这些变动都体现在哪里？这些数据整理出来，一张清晰的“资产图”便被轻松地“绘制”出来了。
二、业务构成及分析
一个企业里，最重要的应该就是业务系统的稳定运行和增效。所以it运维管理员的总结里，必然不能缺少对业务系统保障情况的描述。
首先也应该勾勒出“业务”的大体形象：目前我们所有的业务系统有哪些？哪些是核心的业务，它们在解决何种问题，为用户提供了哪些服务？这些业务又运行在哪些服务器上，它们的运行状态如何…？这样我们先直观地把“业务系统”介绍给大家。
接下来我们可以深入地去剖析一下这些业务的运行状况，比如：我们的业务系统一年中平均每月主干链路的总流量达到了多少？将这些业务流量排名，前几位的是哪些？这些高流量的业务有多少人次在访问？这些业务的平均无故障运行时间是多少？根据其设计，这些业务的可用性指标达到多少？是远未达到使用预设，差一些到满负荷，还是已经超负荷…等等。还有“变化”的视角是应该一直具备的，还需要与往年比，哪些业务是新增的，这些新增业务的使用情况如何，是用得较多还是较少？
三、事件处理情况
对一年中所做的事件处理情况进行汇总。你是否能说清楚it部门这一年处理的事件数量有多少？这些事件分类有哪些？哪些是重大事件？这一年里产生过哪些重大的事件？这些重大事件对整个it系统的影响是什么？是否针对此进行过全面的分析，并给到过改进的意见？采取了哪些措施保障了核心业务的sla？这些数据也有助于对全年的运维工作进行了解。
四、未来工作开展建议
一份年终总结，除了要说清楚这一年发生的事儿，还应该能对下一年乃至未来几年的工作开展提供客观依据。并且作为一个合格的it运维管理员，眼界应该更宽一些，除了着眼于本职工作，也应该不断地关注业界的新技术、新趋势，并去分析这些新技术对本企业的it规划是否会产生影响，可能产生的影响又是什么？结合之前对业务使用情况的统计和分析，你就可以为决策者提供出一些更有意义的信息和建议：未来企业上马一些什么样的it业务能为企业可持续发展带来先机，哪些it系统需要改进以满足未来不断增长的需要等等。
it部门个人工作总结2为满足公司的快速发展，提升业务部门网络办公效率，提升it服务意识，it运维工程师按照sla协议承诺受理公司用户提交的it服务请求，包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等，提供规范、稳定、持续、高质量的it可用资源和服务。
一、分担部门kpi指标，实现部门sla承诺
1、事件管理
a、通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的it服务请求；
b、及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标；
c、在sla承诺的时间内响应用户的事件，响应及时率达标；
d、对用户事件进行规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进行响应和处理；
e、在承诺的时间内处理用户事件，或按规范传递给高一级欧洲杯买球平台的技术支持，保证事件处理及时率达标；
f、合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标；
g、规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交bug立项，保证事件解决率达标；
h、定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在承诺范围以内；
i、承诺日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高峰期需要灵活调整事件平均处理时长；
j、维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员，保证跟踪正确率达标；
k、对本岗负责的事件跟踪处理，根据事件处理经验，提出合理化建议，将各类隐患消除在可控范围内；
l、养成良好工作习惯，做到事前有计划、事中有控制、事后有反馈、完成有记录；
2、配置管理
a、it资产配置管理：对it资产生命周期进行管理，包括分类统计、预购、选购审核、转移审核、报废审核，保证配置管理正确率达标；
b、建设案例库：累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例，并持续丰富运维案例库供查询，案例覆盖已知事件的比率达标，不断提高运维工程师工作效率；
c、it系统配置信息管理：定期更新网络及应用系统描述信息及欧洲杯买球平台的技术支持信息配置，保证最新；
3、问题管理
对事件进行统计分析，找出疑难、重复发生的事件，纳入问题管理流程，分析问题产生的根本原因，确定可能解决的方案，需要修改网络或应用系统配置时提交变更申请触发变更管理流程。
4、管理
运维值班人员按规范统一信息部网络及应用系统正式公告、变更公告、特殊公告等，正确率达标；
二、其他运维工作
a、承担新员工导师工作，辅导新员工快速熟悉公司文化、环境、工作岗位及提升技能，为新员工顺利通过试用期提供保障；
b、持续反省自身的工作、总结工作中存在的不足和可改善之处，积极对部门运作提出改善建议；
c、积极参加公司重点应用项目的培训并按事件管理规范提供支持，如sap、oa系统等；
d、应部门发展需要在不影响现有工作的基础上主动承担其他项目支持，如网络、服务器，程控交换机等；
e、共享个人的技术经验，主持运维内部讲座；
f、积极参加信息部各类培训，有计划地进行自我学习，不断提升自身专业技能；
g、对重点维护设备进行定期巡检并记录，巡检及时率和正确率达标；
三、其他工作
a、担任it讲师，应其他部门邀请提供it技能培训，提高其他部门办公人员的it操作水平；
b、贯彻执行公司理念，积极完成上级分配的临时任务；
it部门个人工作总结3至20__年10月底，__有限公司在__公司的运维又届满一年的时间了，在这为期一年的运维工作当中，____的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。
一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：
严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。
1、承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。
我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障____的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。
2、对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的欧洲杯买球平台的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。
有力的保障了运维工作的及时有效性。
对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了____信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护____的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。
二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：
运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：
1、运用先进的运维工具提高劳动效率。
通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。
2、经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用web2.0技术。
使我们在高效完成运维工作的情况下，为____节约了大量的费用投入。
3、在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。
经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。
三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题：
1、在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。
在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。
2、在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定；在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障；对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的'批准严格按照方案实施；
3、在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽辈蛔愕那榭觥n颐且环矫孀龊迷宋ぷ鞯那榭鱿拢硪环矫媾沙霾糠只蛉咳嗽毙畔⒓际醪康母飨罟ぷ鳎悦植蛊淙肆σ蛔愕淖纯觯?/p>4、对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。
施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。
5、配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议；
对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费；多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。
四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作：
1、《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。
2、日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份。
3、工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。
另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告；
4、图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。
5、其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。
通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期____的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助；仰仗于____健康发展的大好形势；得益于双方长期形成的信任与默契。
一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成____的各项要求和任务。
it部门个人工作总结4我于20__年_月_日起正式成为公司一员。
时间飞逝，转眼间，做为一名正式运维员工已经有两个月之久。在这个难忘而又夸姣的日子里，我深入体会到了公司的积极氛围和各个部门的巨大魅力，目睹了公司一步步走向成熟，看到了公司网络的不断健全和系统不断完善，并日渐不乱，同时，也看到了运维中心给于系统管理职员带下世人向往的学习的平台和和无穷的机遇与挑战，所以，我在此对于过去的工作做下总结。
总结历史
在运维中心工作期间，我工作认真，具有较强的责任心和进取心，极富工作热情，确实完成上级交付的工作，善于与他人沟通，和公司部门同事之间能够通力合作，关系相处融洽而辑穆，配合各部分负责人成功的完成各项工作，具有很强的团队合作精神。注重自己的个人发展，不断努力学习系统、网站架构知识。所以我现在已经能够纯熟维护公司的系统服务和监控网站架构，包括前段节点，源站各个站点服务的流量信息等，能及时查看并报警所引起的网络服务相关故障，能注重公司的种种流程细节，拥有了一名系统管理维护员的基本工作技能。
回顾历史
九月份，是我成为公司正式员工最幼嫩的时期，一直都处在学习阶段，学习公司网站的架构分布情况，以及在系统中各种常见网络服务的搭建，包括学习系统基本的操作，pure—ftp的搭建，php网站的，对后台数据库的管理，通过各种熟练的基本操作之后，在此之上，我为迎合公司的发展需求，在网络服务监控方面我准备了各种实战经验；在上级的指挥下，我独自一人自主搭建了新版本软件nagios监控服务器，并通过测试，可以和公司现阶段运行的服务器媲美，在此基础上，为了更好方便的管理，我又研究了nagvis，通过实现对监控设备的3d效果使之管理人员能第一时间更清晰的了解网站后台服务器的负载情况。
十月份，通过我们部门定期的进行小组的学习，使我对linu_的学习有了更大的兴趣和憧憬，为此我研究基于各种网站类型的，包括对apache，varnish，lighttpd，等各种平台网站服务器的，样使我今后在监控，事件处理方面做好了充分的准备；为此，我特地独立创建我们部门的bbs论坛，并且于外网，使部门员工不仅在公司，而且还可以在家里进行访问与交流，以方便我毛司部门员工的共同学习和交流。十月份，我有幸的见证我毛司sns2。5新版本的新上线，同时我也参与了公司内部测试，配合公司对新版本的bug，并及时提出问题。由于公司正处于现阶段发展之中，所以我必须迎合而上，配合其他部门积极工作，争取能为公司的发展出一己之力。
瞻望未来
在今后的工作过程中，我会更加严格要求自己，同时也有几个大方向是我需要努力。nagios监控系统拥有极其多的复杂服务，它是我的核心工作，它的完成情况反映着我的工作是否尽职。我会努力做好本职工作。还有，cacti监控设备系统，因为时间的分配，有很多多知识未能及时巩固，同时也需要紧抓时间实践操纵，并参加实际建设和规划，使自己能更加灵活应用系统网络知识，并积累处理相关异常经验。同时，自己也要不断努力与充实自己，研究shell，pure各种脚本的编写，使自己处理处理突发事件的效率提高，以及ngin_和squid这些常用的服务搭建。在今后的一年里，也会参加相应的证书考核，不断晋升自己，并紧抓利用业余时间努力学习it知识，搭建各种服务器知识，包括自己学习小型机跟进步英语水平。
it部门个人工作总结5时间飞逝，一晃而过，弹指之间20__年已过去，作为公司的一名运维工程师，在公司领导及各部门各同事的帮助下，我顺利的完成了各项工作。在具体工作中，我努力做好服务工作。为了今后更好地工作，完善不足，特此将我20__年的工作情况做一个总结：
一、工作总结：
工作内容：
（一）根据公司需求，负责公司网络应用系统，公司网站的开发，公司网络应用系统服务器的安装、配置和维护工作，公司网络应用系统用户帐号及权限的管理。
（二）负责公司网络和计算机软件的维护工作；公司计算机上软件的安装、调试及软件在使用过程中出现问题的解决；公司网络资源的权限分配；对公司人员提供必要的欧洲杯买球平台的技术支持服务。
工作完成情况：
（一）完成公司网站的前期资料收集准备工作，制定出建站操作流程，此项目根据公司需求可随时启动，并短时间能够完成建站工作。
（二）完成公司资产管理系统的用户需求收集整理工作，并与多家软件公司多次沟通，最终根据需求选定在集团公司的用友财务平台上增加资产管理模块，达到资产管理与财务的时时同步。现项目因需集团财务平台的升级到新版本后才能增加我们所需的模块而暂时搁置，等集团平台升级后可再启动。
（三）完成公司oa系统的日常维护工作，调整oa论坛板块，增加公司新闻、意见建议等板块并及时更新其内容，让员工及时了解公司新闻动态，提高自身思想觉悟。完成对oa系统帐号的管理工作，赋予每个帐号相对应的使用权限，对新入职、离职员工帐号做到及时添加和删除，对各地托管资产管理员帐号按地区分别分组。
（四）在日常工作中及时响应了各部门的电脑软件、硬件、邮件、网络、打印机的维护。公司目前有近80多台电脑，由于机器较多且大多数为省店临近报废的旧机器，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：硬件故障，系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。做到了尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，并做到了能在当地解决就当地解决，不能当地解决的也在最短的时间内给予了解决，保证了公司计算机的正常使用。
（五）对公司每台电脑安装防病毒软件，避免了病毒在公司局域网内自我复制相互传播，占用局域网的网络资源，甚至使得系统崩溃，丢失硬盘的重要资料等各种危害，并及时的对软件进行升级，定期的清除隔离病毒的文件夹，定期的对每台计算机系统补丁软件补丁进行更新，防止了病毒通过系统漏洞进行的破坏和攻击。
（六）对院内租赁产业重新布上网线，给租赁户提供网络服务并提供一定的计算机欧洲杯买球平台的技术支持服务，给资产部租赁业务提供支持。
（七）协助安全主管整理打印安全回执表并分地区上传到oa系统的公共文件夹，供相关部门和领导随时调阅。
二、查找不足反思改进
一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作，从不把情绪带到工作中。回顾20__年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步。但我也认识到自己的不足之处：
1、自己的思路还很窄对现代网络技术的发展认识的不够全面，自己对新技术掌握速度还不够快。
2、有时候在一些突发故障比较集中时，没有分清轻重缓急，科学的去安排时间，导致少数问题处理不及时。
3、公司网络ip设置没有做系统规划，导致有时候有ip冲突而导致网络中断的情况发生。
三、提高认识持续进步
总结了过去，方能找到不足！对于下半年的工作计划，在总结上半年工作的同时，针对自己不足之处，我也做出了初步设想：
1、在硬件条件允许的情况下安装网络流量检测软件，对局域网进行监测，及时发现网络故障和排错，使网络快速高效的运行。
2、在继续完善公司网络的同时，加强理论和业务知识学习，不断提高自身综合素质水平。
把工作做到更好。
3、等省店全部搬离我们接管机房后，对公司所有电脑设备进行统一计算机名称，分单位部门给予不同的ip段并对硬件情况、ip地址详细登记造表方便管理。
it工作总结报告篇5
关键词：航空it产品；选型测评；标准化
中图分类号：tp319
it产品作为重要的信息化基础设施，是航空军工重要的信息资产。对it产品的规划设计、选型部署、应用维护和报废构成了企业信息化主要的职责和任务。今日的it产品选型将会影响到企业未来中长期的研制生产模式和管理方法。因此每一个企业在面临it产品选型时总是会格外的慎重再慎重。本文试图从航空企业it产品选型测评的现状及需求、测评类型、业务流程、标准化欧洲杯买球平台的解决方案四个方面对航空企业it产品选型测评的发展及标准化进行分析并思考。
1 现状及需求
在我国航空行业，企业进行it产品选型的主要目的是“决定（是否）接受某类产品”或“对相互竞争的产品进行比较，从众多可选的产品中选择一种产品”。这就意味着将面对两大难题：
1.1 外部选择的多样化
it产品选型的范围很广，小到确定买什么样的网络设备、耗材，大到行业内采用哪种cad软件、企业erp系统的实施。国内外it产品厂商的数量多和各品牌产品的参差不齐，已是业内公认的事实。“自身产品市场占有率第一”、“自身品牌第一”各种形形的“第一头衔”不断的在用户的眼前、耳边出现，进而混淆视听，并最终迷失在所谓的“第一”迷雾当中。it产品的企业用户要想在如此纷繁的it产品中挑选出一个各方面都符合采购需求的，如大海捞针。
1.2 自身特点及需求的多样化
另一方面，从it产品的航空企业用户自身实际情况及特点来说，无论是规模、专业领域、核心业务、it战略还是顶层的企业发展战略，可能都存在着较大的不同，这就导致各自具体的信息化需求差距较大。且it产品选型涉及到的信息化建设具有较大的差异性，有可能是单批次的大型产品选型实施，也有可能是多频次的小型产品正常采购，导致每次涉及到的成本、性能、功能、投入产出比、技术、可扩展性、安全性各类需求差异较大，无法做到一劳永逸的解决问题。
这就为航空企业信息化建设提出一个命题，如何针对航空it产品的专有特点提出一套兼具方法流程和定性测评指标的技术体系，以真正实现科学有效的航空it产品选型，实现支撑持续、多边性的it产品选型工作。
2 测评类型
航空it产品选型测评的类型可分为通用it产品测评和特定it产品测评。
（1）一般情况下，通用软件等航空it产品的测评可选用由航空行业认可的，具备相应测评能力资质的第三方产品测评机构对it产品进行测评，其测评过程及要求可按相应的法规制度及标准执行；
（2）涉及到特定要求的航空it产品选型，如定制开发的软件产品，可由企业选择由第三方测评机构或者自行组织进行产品测评工作。
3 通用过程
根据国内外相关技术文件对于it软件产品及信息系统的质量与评价要求，如iso/iec 25062 《软件工程-软件-质量要求与评价》、gb/t 18905 软件工程 产品评价系列标准、gb/t 17859 计算机信息系统安全保护等级划分准则、gb/t18336信息技术、安全技术、信息技术安全性评估准则，结合我国信息安全测评中心《测评业务白皮书》对于系统及硬件类的产品测评说明，笔者认为航空it产品选型测评通用过程一般包括六个阶段，见图1。
图1 航空it产品选型测评通用流程
3.1 启动
确定测评工作主体（测评机构），采用企业自行组织的测评机构或是委托第三方测评机构。由选型测评的目标对象（即期望进入选型目录的it产品厂商）向测评工作的主体提交所需的产品功能列表、研制报告、技术报告、产品介质、用户文档等产品选型测评相关的技术文档。针对有特殊硬件环境要求的，由目标对象提供相应设备如硬加密产品或视频器等，或者提供应用环境。
3.2 需求分析
测评机构在需求分析阶段应根据产品测评任务书或其他等效文件进行测评需求分析，并形成“产品测评需求说明”，包括评价目标、评价指标项、测评类型及其测评要求、测评项及其优先级。
3.3 策划
测评机构在策划阶段应根据产品测评任务书或其他等效文件，以及被测产品的产品测评需求说明文档等进行测评策划，并形成“产品测评计划”。
3.4 测评设计
测评设计阶段主要针对产品测试和评价活动，测评机构应根据“产品测评需求说明”和“产品测评计划”设计测试用例、准备测试数据和测试环境，并形成“产品测试说明”。
3.5 执行
在测评活动的执行阶段，测评机构应根据“产品测评计划”和“产品测试说明”，执行测评，记录测评的结果和测评过程中发现的问题。
3.6 总结与评价
对测评工作进行分析和总结，对那些无法解决的问题，分析原因并进行说明。对测评结果和测评过程中发现的问题进行分类汇总，并进行简单的分析，对被测产品进行分析并做出评价编写“产品测评报告”。
4 标准化欧洲杯买球平台的解决方案
为了更好的开展并推进航空it产品选型测评工作，笔者认为应从三个方面对其进行规范实现标准化：
it工作总结报告篇6
【关键词】it设备数据管理 轮询 告警 消息处理引擎
中图分类号：tp399 文献标识码：a 文章编号：1006-1010（2014）-03-
1 背景
伴随着通信技术的飞速发展，2g、3g、4g网络势必并存共生，每个运营商都面临业务支撑系统、内部oa系统、用户数据库、大数据信息中心等诸多it系统的复杂格局，每个上规模的企业也都面临it设备庞杂、亟需与云计算和大数据库连接等情况。it设施规模的强大与复杂，给信息系统的运行安全、故障定位、信息监控带来了全新的挑战，增加了运维管理的难度。
目前市场上初步具备对主机、网络设备、数据库和业务系统进行监控管理的能力。但由于监控工具众多而分散，缺乏统一的监控数据集中展示和管理平台，导致现有的监控手段不能很好地在运维流程中发挥更大的作用。同时，对于不同的it服务设备产生的告警和性能信息的处理工作日益复杂，也给通信系统it运维管理工作提出了新的难题。因此，有必要研究如何提高对it设备数据处理能力，以切实有效提高it管理及业务服务能力，确保信息系统的安全稳定运行。
鉴于此，本文研究将it服务设备数据处理技术与系统建设结合起来，通过分析it服务设备数据的特点，提出将复杂的it服务设备数据处理技术应用到企业业务系统中，对企业的运维管理进行辅助处理，提高企业it设备故障处理的效率，并降低企业运维管理的难度。
2 it设备数据处理技术介绍
2.1 it设备数据来源和类型的定义
这里it服务设备数据的来源主要包含以下类型：
（1）主机设备，包含小型机、pc服务器、vm、lpar等；
（2）软件实例，包含操作系统类、数据库类、中间件类、用软件类等；
（3）网络安全设备，包含交换机设备、路由器设备、漏洞扫描设备、审计设备、入侵检测设备、vpn、防火墙设备、负载均衡等；
（4）存储设备，包含磁盘阵列、带库、光纤交换机等；
（5）环境设备，包含ups、空调、机柜、配电柜等；
（6）业务服务类，包含基础的业务系统等。
以上这些设备在运行当中，最为重要的是性能数据和告警数据。而这些数据一般由不同的监控工具获取，各自独立存在，数据之间缺乏有效关联，对it设备的故障排查、问题定位造成难题。
2.2 it设备数据处理的主要方法
（1）列表法
列表法是记录和处理实验数据的基本方法，也是其他实验数据处理方法的基础。将实验数据列成适当的表格，可以清楚地反映出有关物理量之间的一一对应关系，既有助于及时发现和检查实验中存在的问题，判断测量结果的合理性；又有助于分析实验结果，找出有关物理量之间存在的规律性。一个好的数据表可以提高数据处理的效率，减少或避免错误。
（2）作图法
利用实验数据将实验中物理量之间的函数关系用几何图线表示出来，这种方法称为作图法。它是一种被广泛用来处理实验数据的方法，不仅能简明、直观、形象地显示物理量之间的关系，而且有助于研究物理量之间的变化规律，找出定量的函数关系或得到所求的参量。同时，所作的图线对测量数据可起到取平均的作用，从而减小随机误差的影响。此外，还可以作出仪器的校正曲线，帮助发现实验中的某些测量错误等。因此，作图法不仅是一个数据处理方法，而且是实验方法中不可分割的部分。
（3）逐差法
逐差法是物理实验中处理数据常用的一种方法。凡是自变量作等量变化而引起应变量也作等量变化时，便可采用逐差法求出应变量的平均变化值。该方法计算简便，特别是在检查数据时可随测随检，及时发现差错和数据规律。更重要的是可以充分地利用已测数据，并具有对数据取平均的效果。还可绕过一些具有定值的求知量而求出所需要的实验结果，以减小系统误差和扩大测量范围。
（4）最小二乘法
把实验的结果画成图表固然可以表示出物理规律，但是图表的表示往往不如用函数表示来得明确和方便，所以从实验的数据求经验方程也称为方程的回归问题，变量之间的相关函数关系称为回归方程。
3 it设备数据处理系统的总体描述
3.1 it设备性能数据的处理
it设备性能数据的采集和处理是it设备管理的重要环节。it设备性能数据处理架构如图1所示。首先采集层根据性能数据采集的需求（数据量和采集周期），发出数据采集的请求，采用轮询服务和参数拼接对底层数据源进行性能数据采集。采集结果通过接口适配器传输给处理单元，对采集的性能数据进行基本的解析和分类。性能数据的采集和分类是周期轮询式进行的，每次采集的数据要经过汇总、归档，分类存入数据库中。最后，根据数据库中存储的性能数据，采用数据分析的各种方法对这些数据进行处理，达到监控和分析it设备性能的作用。
（1）轮询采集
性能数据的轮询采集方案采用条件判断的方法，当满足轮询公式条件时则采集，不满足时则等待下一次判断。
轮询公式：指标采集频率 指标最后采集时间vs当前日期
判断频率：1分钟
大于：不处理，等待下一次判断
等于：发出采集请求
小于：发出采集请求
示例：
指标：cpu使用率
采集频率：5分钟
最后采集时间：10：01
5 10：01>10：05 等待
5 10：01=10：06 发出采集请求
5 10：01
（2）数据量
it性能数据的采集量很大，估算其数据量可以大致了解需要的数据资源。
数据数量
it设备性能数据约35个分类，共6.2万个性能指标，按每5分钟采集一次数据，则每年数据数量为：
6.2万*12次/小时*24小时/天*365天/年≈65亿/年
按上限浮动20%计，则：
65亿*2年*120%=156亿/两年
数据大小
按每条性能数据的大小为50byte计，则：
156亿*50byte/条=7800亿byte≈726gbyte
带宽要求
每5分钟取一次数据，则：
6.2万÷（60秒/分*5分）*50byte=10333byte≈
10kbyte/秒
现有网络与硬盘带宽完全可以满足此速度要求。
（3）归档存储
鉴于当前数据量巨大，且早期的明细数据对系统本身并无实际意义的情况，系统设计为只存储最近3个月的活跃数据到数据库，其他18个月的明细数据采用文件存储，供后续使用。具体的存储方案设计如下：
活跃数据存放在单一表空间内；
明细数据按月存放，共3个月的数据表；
每个月末删除第3个月的数据表，同时新建下个月的空白表；
独立表存放性能指标最近2小时的明细数据：6.2万*12*2=148万；
独立表存放性能指标最近48小时的小时平均数据：6.2万*48=297万；
独立表存放性能指标天的平均数据：6.2万*365日/年*2=4500万；
每日凌晨1点计算上一天平均数据；
独立表存放性能指标周的平均数据：6.2万*4*12*2=595万；
每周一凌晨3点计算上一周平均数据；
独立表存放性能指标月的平均数据：6.2万*12*2=148万条；
每月的第一天凌晨4点计算上一个月的平均数据。
3.2 it设备告警数据的处理
it设备性能数据的监控除了为it设备运行情况的分析提供数据基础之外，最重要的目的就是能够实时监测设备运行，在问题出现时第一时间发现故障。通信系统中it设备的故障处理是以分钟甚至秒来计算的，能够第一时间响应设备故障并迅速作出应对，是成熟it设备体系所必备的。该方案中设计的告警系统架构如图2所示。接收层持续对设备性能采集的数据进行解析和简单判别，当发现采集过程中出现了超出阀值的数据时，接收层启动级别映射，对告警级别进行初步判定，并通知持久层启动相应的告警流程。告警流程将告警信息与数据库比对，形成最终告警信息并通过展示层显示出来。同时，将该次告警信息的备份存入数据库，作为今后告警信息统计的基础。
（1）级别映射
it设备监控管理系统的告警信息一般分为四个级别：严重、重要、一般、提醒。级别映射环节将分别收集整理底层监控工作的所有级别告警，并在系统的告警级别映射模块中搭建系统与底层工具的告警级别映射关系。该环节是获取原始告警信息后的第一个业务处理环节。
（2）告警过滤
系统支持对对象或对象组的过滤，比如定制单独针对小型机或针对小型机、pc机一起的过滤规则；
支持对ip、周期、级别、类型、业务系统、采集工具等的过滤；
支持对关键字的过滤；
支持对不同维度的交集或并集的联合过滤。
（3）次数过滤
鉴于底层采集工具中，告警次数过滤的算法参差不齐，初步确定在本系统中搭建一层次数过滤机制；
提供告警次数过滤的配置功能，一旦设定了次数，需要同类型的告警连续达到此数字才将告警抛出，否则将丢弃。
（4）压缩
告警数据压缩方式（见表1）
表1 告警数据压缩方式
序号 原告警级别 新告警级别 工具处理方式
1 某级别 相同级别 （1）告警状态：newupdate；
（2）告警id不变
2 高级别 低级别 （1）高级别告警会发出清除提示；
（2）在下一个采集频率，如低级别告警还存在的话，才会抛出
3 低级别 高级别 （1）系统会将告警级别升级，发出update提示；
（2）告警id不变
对于来自不同的底层监控工具的告警数据，同样使用上述压缩方式，并需要分别确认：级别一致，则监控管理不需再做告警压缩策略；级别不一致，则需考虑弃用tivoli（ibm的基础设施管理软件）内部的压缩机制，重新实现一套压缩策略，当然不排除根据个别情况单独补充。
（5）关联策略
对象指标关联
系统提供源指标和目标指标的配置功能。如在某时间段内，a对象的a1指标和b对象的b1指标均产生告警信息，而两个指标又存在关联关系，则报出a1指标告警，同时在告警内容中反映b1指标受关联的提示。
类型指标关联
在对象指标关联的基础上，提供根据主机或业务系统泛化功能，即：a对象所属类型中的a1指标对同属一台主机或同属一个业务系统内的b对象所属类型中b1指标存在关联关系。
（6）告警处理
自动处理
支持对不同对象、级别、周期、类型、业务系统、采集工具等的并集或交集的处理策略。没有被处理策略覆盖到的告警，系统不做处理，可以采用手工处理方式。
手动处理
系统提供手工处理的功能。
（7）告警清除
自动清除（建议）
系统根据底层工具传递过来的处理标识，做自动清除工作。
人工清除
对于人工清除系统有严格的限制，在这三种情况之外的才可以手动清除：告警级别为严重或重要级别的不能清除；已转工单的告警不能清除；告警单中‘欧洲杯买球平台的解决方案’和‘处理意见’为空时，不能清除。
3.3 消息处理引擎
消息处理引擎实质上是一个在后台专门负责处理各种消息的系统，如图3所示。它可以根据接收到的消息（轮询指令、告警处理、系统查询等）按照事先定义的事务流程（即规则）进行处理。因此，消息处理引擎包括两大部分内容：一是实时监督检测是否有需要处理的流程；二是按照配置好的规则处理各类消息。
该it设备处理的方案中，采用可编程模型配置消息处理规则，并形成模块化结构，方便按需搭建各种规则，其中包括：自我监控支持、开发多线程支持、任务调度支持、访问认证支持、失败恢复支持、断电恢复支持、灵活部署安装。
按照消息处理引擎的配置规则，当整个it设备系统出现消息处理请求时，消息处理引擎将处理请求分为自动处理和手动处理。自动处理的在it设备管理软件内部完成；需要手动处理的，则会按照指定的规则分配给相应的关键人。具体到实际，表现为能够及时通知事先设定好的关键人，并准备好消息处理界面，供关键人作出快速响应。
4 测试与分析
针对it设备管理系统的测试通常采用随机抽查的方式，人为造成某个设备“故障”，检测管理系统的灵敏度和反馈方式。基于此，选择凌晨话务量最少的时段对某地机房的三个随机设备进行人为“误操作”，测试管理系统。
“误操作”后，告警信息在一分钟后及时发到了相关关键人的手机上。这其中包括：
（1）轮询监控发现设备性能指标异常并定位和上报；
（2）告警系统及时响应，判定为重要告警，生成告警信息；
（3）消息处理引擎按照配置规则，将告警信息及时通报给关键人，并建立告警档案以备查询。
测试结果表明，该it设备管理系统能够有效监控it设备性能并及时完成告警指示。图4为测试中的系统拓扑图：
5 总结与展望
本文主要分析和论述了it服务设备的性能数据和告警数据的处理方法及基本方案。通过引入先进的it设备数据处理技术，在it运维管理上对问题定位和及时响应起到决定性作用，大幅提高了整个运维工作效率，提升了运维管理水平，为通信设备的信息化管理起到了积极促进的作用。
但是，由于it设备的复杂性以及底层监控工具的多样性，目前it服务设备数据处理技术的公用性和通用性还存在着一定的缺陷，如跨平台监控工具之间难以达到互联互通、不同平台监控信息处理流程差异导致某些信息不能及时反馈等，这些都是it设备数据处理技术有待提升和优化的方面。后续建议业界考虑对it服务设备的属性数据进行进一步研究，一方面，合并、优化数据类型；另一方面，考虑性能数据、告警数据格式和流程的跨平台整合，为it运维管理水平的提高起到积极的促进作用。
参考文献：
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it工作总结报告篇7
【关键词】 企业内部控制;信息系统;关键点
一、企业内部控制的起因和发展
企业内部控制的思想产生于 18 世纪产业革命以后,它是企业大规模化和资本大众化的结果。到 20 世纪初,随着股份公司规模日益扩大 ,所有权与经营权进一步分离,实践中逐步出现了一些组织、 调节、 制约和监督生产经营活动的方法。为了纠错查弊,有些企业建立了简单的内部控制制度。
信息化环境下企业的内部控制框架模型总体上应遵循coso和cobit主流信息技术内部控制框架,同时应根据企业实际情况和特点,进行修改、完善、补充或局部加强。美国it治理协会(itgovernance institute)在1996年颁布的cobit,是国际上最具权威的和最通用的有关it控制和治理框架。coso强调内部控制是一个程序,突出了保证财务报告可靠性这一目标,而cobit将内部控制视为一个包括政策、程序、实务和组织结构的支持企业完成目标的程序。因此,通过有效地应用cobit的框架可帮助企业达到coso的监控要求。cobit的主要框架主要有三个纬度:it信息准则、it资源和it流程。其中: it信息准则包括:质量、信用、安全;it资源包括:人员、应用系统、设施、技术、数据;it流程包括:领域、流程、活动。cobit给出了在不同的it生命周期的流程中(包括信息系统计划、开发、运行维护全生命周期),对不同it资源关键的控制点和需要达到的信息准则目标。信息系统下的企业内部控制包括三个目标:经营活动的效益性、财务报告的可靠性和法律法规的遵循性;五个要素:控制环境、风险评价、控制活动、信息与沟通及监控等;同一网络:内部控制要求全面覆盖到企业所有责任单位、责任人及企业内外业务活动中。(如图1)
二、信息系统环境下企业的内部控制框架
(一)控制环境
控制环境是对企业内部控制系统的建立和实施有重大影响的各种因素的总称。它是企业内部组织的一种氛围并确定了一个组织的基调,影响着整个组织内管理层和员工的控制意识,是内部控制结构中其他要素的基础。影响控制环境的因素有经营管理的观念、方式和风格;组织结构;董事会;授权和分配责任的方法;管理控制方法;内部审计;人事政策和实务;外部影响八个方面。在信息化条件下信息传递的方式发生着本质的改变,同时信息传递的速度大大加快,这对内部控制的制定和实施的影响产生细微而本质的变化。
(二)风险评价
风险评价主要侧重于新的信息系统对经济业务活动流程的影响、对生产过程控制新手段新方法的使用和对信息数据的管理等。信息系统的风险评估包括以下三个步骤:
1.分析信息系统特征,确定系统目标:企业整体目标,包括建立在公司层面的战略目标、经营目标、报告目标和合规目标。其中经营目标包括绩效和获利目标及资产保全目标;报告目标包括财务报告目标,防止报送不真实的财务报告;合规性目标包括企业经营活动应遵循国家相关的法律法规及企业内部制定的规章制度,确保企业有关规章制度和为实现经营目标而采取重大措施的贯彻执行,保障经营管理的有效性,提高经营活动的效率和效果,降低实现经营目标的不确定性等。
2.识别和分析风险:企业信息系统面临的风险既有内部因素也有外部因素。内部风险有舞弊风险、财务风险、差错风险、决策风险、员工关系、信息系统安全风险。只有在全面了解各种风险的基础上,才能够预测风险可能造成的危害,从而选择处理风险的有效手段。识别和分析风险的过程是一种长期而反复的过程,在这个过程中可针对风险类型应用不同的方法,如:识别财务风险主要有生产流程分析法、财务表格分析法等。
3.环境变化后的风险回应:系统外部经济、产业以及管理等控制环境随时都会发生变化,系统内部软件、硬件、人员等要素也会发生变化,当这些变化发生时,会计信息系统的活动应随之进行改变。因此,风险评估中最关键的步骤就是确认内部和外部变化的情况,并及时采取必要的行动。
(三)控制活动
控制活动是企业为了保证指令得到实施而制定并执行的控制政策和程序,是针对实现组织目标所涉及的风险而采取的必要防范或减少损失的措施。信息系统应用控制是被用于对具体应用系统的控制,一个应用系统一般由多个相关计算机程序组成,有些应用系统可能是复杂的综合系统,牵涉到多个计算机程序和组织单元。与此相应,应用控制包括包含在计算机编码中的日常控制及与用户活动相关的政策和流程,与用于生成、记录、处理、报告交易或其他财务数据的程序相关,通常包括检查数据计算的准确性,审核账户和试算平衡表,设置对输入数据和数字序号的自动检查,以及对例外报告进行人工干预。对信息系统应用控制的测评内容包括各项业务的授权控制、完整性控制、准确性控制。
(四)信息与沟通
相关的信息是一种人们行使各自职能的形式,并能在一定的时限内被识别、掌握和沟通。智能网络衔接着企业的各职能部门, 信息过程和业务过程实现了同步,在业务流转各个环节所需的同类信息只需在业务过程中一次输入,无需像传统手工信息传递系统下进行多次传递,实现了会计和业务的一体化处理,减少了差错率。反映业务活动各个方面的信息存储于同一公共平台,开放的信息系统为内部员工、管理者以及顾客、供应商等外部团体提供了开放的沟通渠道,有利于内部沟通与外部沟通的进行,使得组织内的员工清楚了解内部控制制度的规定、各自的责任,管理者随时掌握内部控制制度的执行与生效情况,并可以从外部信息中获悉关于本企业内部控制功能的重要信息从而实现会计和业务的一体化处理,使会计核算从事后的静态核算转变为事中的动态核算,信息需求者可以获取实时信息,使得工作在空间和时间上的接近不再是至关重要的问题。这样,内部控制可以由顺序化向并行化发展。
(五)内部监控
在信息技术环境下,内部控制是基于一种人机结合的控制模式,许多控制程序、控制指标、控制方法被设置在计算机信息系统内部。这些程序化内部控制的有效性取决于应用程序,如果程序发生差错或不起作用,由于人们对计算机系统的依赖性、麻痹大意以及程序运行的重复性,使得失效长期不被发现,从而使系统在特定方面发生错误或违规行为的可能性较大。因此监控的一项重要内容就是要及时了解原来设置在信息系统内的控制程序、控制参数是否过时,并针对企业经营环境变化情况,及时评估业务流程控制点的运行状态,重新调整或更改设置在信息系统的控制参数或程序。主管部门或审计人员对某些数据产生怀疑时,可以利用监控人员备份的原始记录进行分析调查、辨明真伪。系统分析 、程序设计 、计算机操作 、数据输入 、文件程序管理等职务应予以分离 ,系统操作人员、管理人员和维护人员这三种不相容职务相互分离 ,互不兼任。信息系统各岗位要明确职责分工,并对各类人员制定岗位责任制度,各岗位都要得到一定的授权,并用密码控制,对操作密码要严格管理,指定专人定期更换操作员的密码。企业通常通过持续的监督活动、专门的评价活动或两者相结合实现对控制的监督。持续的监督活动:持续的监督活动通常贯穿于企业的日常经营活动与常规管理工作中。在企业中表现为管理层和职员共同进行定期或不定期对会计信息系统的内部控制进行评估,评估内部控制的有效性及其实施的效率效果,以期能更好地达成内部控制的目标。专门的评价活动:企业可以通过内部审计对内部控制的设计和执行进行专门的评价,也可以利用与外部各方沟通或交流获取信息监督相关的控制活动。评估者应具有足够相关经验和能力,并且理解系统应该如何运作及实际如何运作,并根据风险评估和持续监督程序确定独立评估的范围和频率。其中内部审计是评价活动中非常重要的手段。
从以上分析可以看出,信息技术的应用使得内部控制框架的内部构成发生了新的变化,为提高企业内部控制效率、增强内部控制效果,带来了新的机会的同时,也产生了系统安全性等潜在的风险。信息系统下的内部控制制度与传统的内部控制制度相比较,是范围扩大、控制程序灵活多样的综合性控制;是控制的重点为职能部门和计算数据处理部门并重的全面控制;是人工控制和计算机自动控制相结合的多方位控制。
三、信息环境下某电信企业内部控制的控制分析
(一)管理层对与财务报告有关的内部控制的评估
首席执行官/财务总监代表管理层对与财务报告有关的内部控制进行年度验证,并披露评价报告,包括:有责任建立并维护一套完整的有关财务报告的内部控制体系和程序评价;财务报告内部控制制度有效性使用的评价框架;评估与生成财务报告相关内部控制体系和程序的有效性;外部审计师进行验证,包括:对管理层内部控制评价过程的有效性发表独立审计意见以及对公司内控制度的有效性发表独立审计意见。流程如图2。
(二)电信公司信息系统规划
对信息系统的控制活动可分为两类,第一类是一般控制(general control),简称itgc,它帮助管理阶层确保系统能持续、适当的运转;第二类是应用控制 (application control),简称itac,它包括应用软件中的电算化步骤及相关的人工程序。(一般控制包括:对资料中心运作的控制;对系统软件的控制;存取安全的控制;对应用系统的发展及维护的控制。应用控制包括:输入控制;输出控制。)如图3。
1.信息系统总体控制(itgc)
(1)信息系统总体控制(itgc)的设计建立相应的管理规定及制度包括以下方面:企业信息系统安全管理规程、企业信息系统变更管理细则、企业信息系统开发管理细则、企业信息系统数据备份管理细则、企业信息系统管理规范订立及修改细则、信息系统管理职责分工标准;(2)制订系统策略明细规定;(3)建立信息系统总体控制的风险评估文档;(4)不断测评并持续改进。
2.信息系统应用控制(itac)
(1)itac控制指企业内部控制业务流程中涉及信息系统处理的控制。主要有两种控制类型:itgc(系统自动处理的控制),itmc(根据系统生成的报告人工处理或需人工参与的系统处理控制);(2)itac控制设计基本工作步骤:建立业务流程和it应用系统的对应关系根据流程的风险点找到关键的itac控制点记录,描述itac控制,编写itac控制文档针对所描述的itac应用控制进行穿行测试将itac控制更新到已有的业务流程文档总结itac控制的不足并进行整改持续测试直至所有控制符合要求。根据流程风险找到itac控制点。所有报告准确且没有重大遗漏;所有在信息披露工作中应被考虑的事项都与公司的管理层进行充分及时的沟通;所有交易都按照会计准则及sec规定被记录、总结并报告;存在实物资产与会计记录的核对比较。表1列出了itac的控制关键点。
3.it应用控制分类
it应用控制分类可以分成以下11类:(1) 编辑校验、 有效性校验: 例如,输入供应商名称、代码等信息时,自动会检查相关信息以确保无效采购合同不能被生成;(2)逻辑关系校验:包括范围、限制、字符类型测试、合理性测试(例如:信用卡数字有预先定义好的规定字符类型及长度要求);(3)可配置的参数控制:例如:当采购价格变动大于1%时,发票不可以被支付;(4)关键控制报告:在流程中使用的或依赖的,包括由系统生成的用于数据比较、核对目的的那些报告;(5)系统审批:例如,系统设置了一个采购订单大于10万美金时的审批流程,并可记录相关审批程序;(6)不相容职责相分离;(7)业务授权:符合最小权限授予规则;(8)异常报告;(9)数据传输或接口控制:例如,接收系统将收到信息的字节数或者记录数与发送系统发出的相关信息进行比较检验,以确保信息大小在传输过程中没有被更改; 当传输数据的工作异常终止时,相关责任人会被及时通报,或者该工作会被记录到工作日志中并且该日志会得到定期审阅的;(10)系统会计凭证;(11)自动计算。
【参考文献】
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it工作总结报告篇8
江西省经贸委、江西省信息产业厅：： 在省经贸委、省信息产业厅领导的领导下，在省经贸委贸易市场处、省信息产业厅信息化推进处等单位领导的具体指导下，在中国江西人才市场协助下，经过承办单位及会展合作单位全体人员的辛勤努力，《2003年中国（南昌）国际信息技术及产品博览会》于二00三年九月十九日至二十一日在江西省展览中心成功举办。 短短三天，在洪城掀起一股it热潮，我省社会公众一览博览会盛况，了解电脑、熟悉网络、体验数码生活，通过博览会有力地促进了江西省电子政务、电子商务及企业信息化建设的发展。同时，也较好地做到了三满意，即：参展（会）厂商满意、参观社会公众满意、主管部门领导满意。 展会期间，参展厂商及参观人数空前踊跃，展期内未发生消防、安全、交通等责任事故，展会圆满结束。现将博览会工作情况总结报告如下： 一、基本情况 本届博览会为我省历年来最大规模、活动广泛的it博览会，也是我省政府主管部门首次联合组织的本年度中部地区最有影响力的it盛会。博览会实际使用江西省展览中心南厅72个展位、it欧洲杯投注官网的人才招聘使用北厅30个展位，整个南、北展厅共使用102个展位，共有国内外54家it企业及30余家it人才交流企业参加了展览、展示及江西省首届it人才交流活动。初步统计，每日进馆参观人数在2万余人，短短三天，有近8万人次参观了本届博览会。 国际著名it厂商如ibm公司、epson公司等均为首次大规模赴我省参加it展会，并均将展具采用集装箱分别从北京、武汉专程派出车辆运往江西参展。国内知名it企业联想电脑、清华同方电脑、方正电脑等国内著名it企业均安装、设置了特装展岛，展出效果明显。 北京首创前锋独家协办本届展会及高峰论坛，从而一举打入江西市场，扩大了企业影响，为今后开拓江西it市场打下良好基础。ibm、intel、上海申鼎、北京东方龙马、泰豪信息还利用高峰论坛，将企业主打项目及技术实力充分展现，在政府及企业代表中反响较好。 上海申鼎、浙江皇冠科技、冠宇电子、深圳研祥等企业利用博览会期间，进行市场调研，确立了在江西的业务欧洲杯投注官网的合作伙伴。 江西思创科技、清华泰豪信息、江西联创光电、江西武大扬帆、友华网络、江西广电数码、江西金立信（南昌金鼎）、丰源科技、南昌联众、新宇软件、江西美丽华数码、江西先达、厦新电脑、江西四维达通信等一批优秀it企业通过参加博览会活动，不同程度地展现了企业实力、扩大了企业影响、加强了客户联络。 江西广电网络公司、南昌博榕电子有限公司在博览会上，首次在我省向社会公众展现了具有国际先进水平的数字电视接收机顶盒及ip网络电话技术。epdon将国际最为先进的即拍即打彩喷等数码设备进行展示。江西金立信科技公司在博览会上展示了方正全系列最新数码产品，并举行现场抽方正数码相机活动，免费送出一万余元方正数码产品，受到观众的踊跃欢迎。 参展企业普遍反映：此次博览会是在江西省信息化建设的关键时刻举办的最大规模、最具影响的一次it展会。通过博览会，企业影响扩大了、与客户的联系加强了、参展目的达到了。 博览会期间，有一个参观观众现场在上海申鼎公司的留言薄上写道：这次博览会举办的很成功，希望有关部门今后多举办这样的活动，来推动江西的信息化建设发展。 epson、清华紫光、上海申鼎、台湾冠宇等许多参展企业代表在返程途中或车站，打电话给组委会表示感谢组委会辛勤工作。这些都充分表达了广大参观观众的心声，也是对我们工作的鼓励及鞭策。 本届博览会除参展国际国内知名厂商多等特点外，中科院院士倪光南、中国》、《经济晚报》、《江西商报》、《南昌晚报》、《数字世界报》、《江西电视台》1、2、3台、《南昌电视台》1、2、3台等多家新闻媒体对本届博览会进行了宣传报道，共刊登文字新闻报道20余篇，电视新闻报道8条，电视专题报道2次。《经济晚报》以整板篇幅刊登了高峰论坛情况。《大江网》对倪光南院士进行了专访及专题报道。 为确保参展企业数量，让企业充分了解展会准备情况，我们在利用传统媒体的同时，充分利用现代宣传手段。我们在组会初期，首先建立了博览会专业网站，及时展会信息，供参展企业了解、掌握博览会组织准备情况，短短几个月，网站用户点击数已达到两万余次。 同时，我们还利用《江西政府网》、《大江网》、《新华社江西网》、《中创网》、《江西工业经济联合会网》、《中国工控网》、《中国电子元器件网》、《中国信息产业网》等十余个国内知名网站均对展会及相关活动进行了及时宣传。目前，仅在新浪、搜狐、google等网站查询博览会信息，即可查询到1000余条博览会信息。 《大江网》等网站还专门设立了博览会专栏、点击欧洲杯买球平台主页弹出活动窗口等，吸引和保证了国际、国内知名企业了解展会情况及参展、参会。 虽然，上半年由于受非典影响，实际招商时间为8月初才正式开始实施，仅短短一个月时间，即完成展会全部招展工作，it展馆全无空位，开幕式前一天，还有3-4个厂商要求进馆。 3、相互配合，积极工作，展现出一支能打硬仗的队伍。 由于本届博览会由江西省主管部门首次举办，承办单位大部分工作人员也没有办展览、高峰论坛的组会经验。为此，我们及时与南昌明珠会 展公司联系，并取得江西九方联通广告公司的策划支持。两个协作单位共派出骨干人员4名，积极参与及支持组委会工作。 同时，由于组委会办公室人员分别由不同单位人员组成，为保证集中力量，搞好展会，我们注意加强协作单位之间的协调。做到明确分工、明确职责的办法，采用一般每周开一次碰头会，发现特殊情况及时开会商量等办法解决。 我们并经常加强教育，使组委会办公室工作人员明确，办好博览会是自己的本职工作，要通过博览会前面展现我省it企业的风貌，责任重大，义不容辞。 在全体工作人员的积极努力下，克服了重重困难，牺牲了许多休息时间，经常加班加点，任劳任怨，较好地完成了博览会组织工作。这也证明和展示了承办单位人员是一支能打硬仗、能攻难关、领导满意、群众赞扬的队伍。同时，也为我们今后开展类似展会活动提供了宝贵的经验。 型活动中了解其经营规模、主要经营产品及实际技术实力，今后在投标评审过程中更要认真审核、严格把关，决不给用户造成经济损失及影响。 三、意见建议 中国工程院院士倪光南于九月十九日在中国（南昌）国际信息技术及产品博览会重点活动之一的《首创前锋信息化与江西在中部崛起高峰论坛》进行讲演，报告主题是nc计算机在信息化建设中应用与发展的学术报告。报告受到与会人员的热烈欢迎。 论坛结束后，倪院士及参加高峰论坛的国内知名专家、学者联名提出：请江西省有关领导及部门，对863产业化项目nc计算机在江西实施产业化问题尽快进行论证。衷心希望江西省能够拥有it行业的核心技术产品，依托nc产业化形成大型龙头企业，带动整个江西省信息产业，实现江西省在信息化领域产品生产应用的跨跃式发展，促进江西省信息化的建设，加快江西在中部崛起的步伐（详见附件：《建议对在江西实施nc产业化进行论证的意见》）。 此报告 附：倪光南等专家《建议对在江西实施nc产业化进行论证的意见》 江西省计算机用户协会 二00三年九月二十二日
it工作总结报告篇9
最近一段时间，在很多知名it企业老总眼里，马军无疑是个“麻烦制造者”。作为环保ngo公众环境研究中心(简称ipe)的主任，马军联手全国33家环保组织，历时半年多的调查，于2010年4月26日写就一份针对it产业重金属排放问题的调研报告。
it污染产业链由此揭开冰山一角，但对于马军来说，现在还远未达到他的预期目标。报告中上了“黑名单’的企业并未如他所愿进行整改，有的甚至还通过各种方式遮掩或搪塞。
重金属污染震惊全国
2004年5月，在广东惠州一家电池厂打工的川妹子付洪琴的双腿开始肿胀，当地医院诊断为急性肾炎。付洪琴请假回到了四川老家，检查结果是肾功能不全，慢性肾早衰。2006年1月，付洪琴死在了自己的四川老家。临死前，她给妈妈的遗言是：我真不该进那个厂，我进那个厂好苦啊。
周华琼也是惠州一家电池厂的女工，就在付洪琴等工友相继患病的时候，她正好怀有四五个月的身孕。女儿柔柔一落地，她就吃惊地发现孩子全身乌黑，脸部还有血管瘤。
惠州这家电池厂生产的是一种镍镉电池。经过广东省职业病防治院2004年的诊断，惠州177名电池厂工人体内镉超标，有的人超标几十倍，2名工人达到了镉中毒的程度。
类似案例并不鲜见，尤其是自2(309年以来，湖南浏阳、陕西凤翔、福建上杭、湖南嘉禾、广东清远等地的重金属污染事件接连震惊全国。
据环境保护部统计，2009年环保部接报的12起重金属、类金属污染事件，致使4035人血铅超标，182人镉超标，引发32起。
这开始引起马军等人的思考，萌生出对重金属排放进行梳理和调研的念头，而他们选择的重点是高速发展中的it产业。
马军和他的团队的调研工作涉及沿海多个城市。在被称为“it制造之都”的东莞，当地政府在2008年抽查线路板企业41家，发现有27家企业存在违法转移危险废物和污水处理设施不正常运转等违法行为。
锁定港资上市公司
同样在2009年，另一家环保ngo“绿色和平”开始将目光锁定在珠三角的港资企业。“绿色和平”污染防治项目主任赖芸率领他的团队，在大珠江地区的五家工厂排污电，收集了25个样本。这5家企业分别为：建滔(佛冈)工业区、建滔(番禺南沙)工业区、深圳荣丰电路板有限公司、东莞大岭山大沙管理区工业区、清远冠龙纺织有限公司。
5家工厂中，其中有4家为香港上市公司控股。赖芸解释说：“据估计，港企在珠三角开设了六七万家工厂，而上市企业的信息比较公开。”
港企建滔集团是全球最大的覆铜面板和印刷线路板(pcb)生产厂商，2007年，建滔成为全球刚性板龙头。以生产价值计，其市场占有率达11.8％。
建滔(佛冈)工业区位于广东省清远市佛冈县石角镇，位处珠江北江支流江岸边，与对岸的黄文源村只一河之隔。《望东方周刊》了解到，佛冈工业区内有8家工厂，均制造印刷线路板所需的化工物料和零件。
2009年5月，“绿色和平”调查人员在佛冈工业区内的科惠白井电路有限公司外，发现了两个排污口，一个是科惠污水处理厂外的排放口，连接下水道，直接通往江；另一个则是隐藏在工厂墙下的暗管，同样流经下水道汇入江。
“绿色和平”香港办公室项目经理陈宇辉是此次调研的参与者，陈告诉《望东方周刊》，科惠公司是由建滔集团控股的大型上市公司，主要生产高科技、高品质的多层pcb线路。对工业区工厂的污水取样检测结果显示，铍浓度和锰浓度超出排放标准，污水ph值超出标准范围，并发现了溴化合物、烷基酚和其衍生物等有毒有害物质，以及光引发剂和相关化合物。
“附近的人如果听到菜是由黄文源村种的，就不敢买，因为怕有毒。”家住黄文源村的王女士说，19年前她刚嫁到这里时，每天还到小溪里淘米洗菜，如今，整条溪已成为一条污水道，“我们村有点钱的都搬走了。”
石角镇中学一位初一女生告诉本刊记者，在学校经常闻到刺鼻的怪味。2010年初，学校还组织学生签名投诉建滔集团。
调研过程同样面临各种阻力。为了抓住时机，赖芸曾在某地蹲点几天，有些工厂选择夜晚偷排，工作人员只得夜晚取样。
调查人员在当地村民的带领下，找到清远冠龙染织厂的排污口。排污口非常隐蔽，调查人员拨开杂草及树枝，一股黑蓝色的水不停从草丛中流出，夹杂着又蓝又白的泡沫，并释放出浓烈的臭味，一直流到村外一条清澈的山涧内，随后汇入小溪。
“这里天天都排，水是黑色的，刮风时村内四处都是臭味，废水的水泡经常吹进屋里。”当地的一位村民说。
陈宇辉对《望东方周刊》说，有些企业的排污口故意弄得非常隐蔽，如果不是当地人指引，他们根本找不到。还有多家企业共用一个排污口，难以找出真正的罪魁。
建滔集团旗下企业科惠白井电路有限公司总经理陆明成对《望东方周刊》说，清远市环保局已下达处罚通知，企业已经停产近10天，被环保部门罚款100万元。公司需要重新铺设园区排水管道，预计需投入近千万元。
环保部门同样面临着监管压力。几年前，惠州曾因重金属排放引发乙肝中毒事件。2009年3月，惠州美锐电子科技有限公司部分生产废水未经处理直接外排，铜、锌、镍、铁均超标排放，其中铜超标竟达5199倍。被媒体曝光后当地环保部门介入调查，美锐电子公司被责令整改。
惠州美锐电子公司副总经理邱海波向本刊记者称：“要知道流出来的只是10升的排放废液，所以事态不是很严重，并相信传媒对这次事故的报道有可能言过其实。”据本刊记者了解，惠州环保部门最终是对这家公司处以五万元行政罚款了事。
检测结果触目惊心
2009年6月，“绿色和平”调查深圳荣丰电路板有限公司，该工厂同样隶属建滔集团，位于深圳市沙井镇觉园工业区，主要制造多层印刷电路板。调查人员发现，荣丰排放的污水在一条名为“荣丰检查口”的明渠中排放，管道汇集了工业区上游及下游所有工厂排放的污水，最后汇入珠江排入大海。在厂外排水口采样，检测结果显示重金属铜超过广东省地方排放标准。
“当我们到现场采集样本时，很多时候都要忍着呛鼻的味道，到最接近排污管的地方取样，已觉得十分难受。”陈宇辉说。
2009年6月，5家工厂的检测样本被送往英国的一家实验室，8月份样本结果出炉。调查组从样本检测结果中发现了多种高浓度的有毒或潜在毒性重金属，其中三个企业污水样本的金属含量，皆超出广东省排放标准的排放浓度上限。
检测结果表明，深圳荣丰公司排放物含有高浓度的铜，分别为广东省污水排放标准中最低和最高可容许水平的50倍
和12倍。建滔集团排放的污染物含有高浓度的铍及锰，含量为广东省污水排放标准最高可容许水平的25倍和3倍。低剂量的铜对人类和动物都十分重要，但过量的铜则会导致中毒。
陈宇辉告诉本刊记者，建滔(佛冈)工业区和番禺南沙工业区样本中均检出了烷基酚(辛基酚及壬基酚)，此物质可模仿自然雌激素，影响部分生物的内分泌(荷尔蒙)系统，改变性发展，减少数量，增加畸形的出现等。
建滔(番禺南沙)工业区、深圳荣丰电路板有限公司的样本中都检出了邻苯二甲酸酯，建滔(番禺南沙)工业区的样本中检出了双酚。
其中，某些邻苯二甲酸酯对哺乳类动物的生殖系统呈毒性，包括生长。其他氧化合物双酚可能扰乱内分泌系统，影响生殖系统，严重影响水中环境。二氯甲烷可引起基因突变并为致癌物质。
官方积极回应
“诚然，本次抽样检测对象仅是整个珠三角地区工业生产中的极小缩影，其排放的污水与污染物占整体数字的比重亦非常少。然而，见微知著，珠三角实际的有毒有害物质污染可能比调查结果要严重得多。2007年，水利部指出当地超过六成河段被污染。更令人担忧的是，官方数据中几乎没有涵盖有毒有害物质的污染情况。”赖芸表示。
2009年12月2日，“绿色和平”组织根据调研结果，写就《解“毒”珠江，珠三角工业水污染调查》。他们一方面对外公开，另一方面递交各级环保部门，希望能引起政府和公众的共同重视。但被调查企业却态度漠然。
陈宇辉说：“建滔集团对我们的调查基本视若无睹，对调查结果也未回应。”这些大型企业的傲慢也令赖芸无可奈何，“他们可能认为我们仅仅是民间组织，没有能力威胁到企业。”
深圳市人居环境委员会环境监察大队副支队长卫军回应本刊记者，他们接到“绿色和平”的调研结果后，立即挂牌督办了荣丰公司，责令其限期整改。
这令赖芸感到欣慰，因为团队的努力开始得到政府部门的重视。深圳市人居环境委员会污染防治处主任科员赵胜军向《望东方周刊》介绍，深圳已经出台了严格的环境整治措施，目前已经有十几家企业的采购链条被监控，涉及资金8亿多元。
据2010年5月19日的《2009年广东省海洋环境质量公报》(以下简称《公报》)显示，近六年来的监测表明，珠江通过人海口每年携带上百万吨的污染物人海，致使珠江口近岸海域严重污染。《公报》曝光了这10个排污口邻近海域超标排污企业名单，广州建滔(南沙)石化有限公司再次上榜。
it业巨擘熟视无睹
同样在经过半年的调研和统计之后，马军的团队循着蛛丝马迹，梳理出it产业背后的污染链条。他告诉本刊记者，it产品生产的整个过程到最后的报废，实际上都多少涉及重金属的污染。
目前，全球众多知名it品牌均采取外包生产模式，pcb以及电池电源等组件主要由其他it产品制造商提供，制造商之间还存在着层层外包关系，这就使得重金属污染的控制往往鞭长莫及。
长期以来，it企业一直回避建立完善的供应商环境管理体系。由于中国环境监管体制尚不健全，知名it品牌企业在中国市场获得大量低价产品后，将环境代价抛给了当地。
调研团队发现，曾经致121名儿童血铅超标的福建上杭县蛟洋华强电池厂，正是浙江南都电源动力股份有限公司最重要的oem(指“代工生产”)厂商之一，该公司于2010年4月21日在深圳证券交易所创业板上市。南都公司曾公开宣称，自己已进入沃达丰、诺基亚、西门子等著名国际大企业的供应商体系，并获得阿尔卡特等企业评选的全球优秀供应商之殊荣。
在pcb生产企业中，惠州美锐电子公司的母公司为纳斯达克上市公司，在其2008年年报中披露，cisco和摩托罗拉是其最大的两家客户企业。
而在公开资料上本刊记者看到，香港建滔集团线路板销售额在亚洲名列前茅，其客户包括ibm和戴尔等诸多知名it品牌。
参与此次调研的国内另一家环保组织“自然之友”的总干事李波称，“从产品的生产流程、品牌影响力和受众的广度来看，it产业是具有重金属污染危害典型性和示范性的一个产业，所以我们特别关注。”正是有此共识，才有了34家noo这次的集体行动。
马军向本刊记者介绍，环保部门其实已经公布大量企业违规记录，但it业巨擘却熟视无睹，不愿利用这些数据对其供应链条进行有效的环境管理，it业的绿色供应链建设明显落后其他几个领先产业。
企业应推动供应商环境信息公开
历时半年之后，34家环保组织对调查结果进行了梳理，摸清了违规it产品制造商和知名it品牌的供货关系，出台了《2010年it品牌供应链重金属污染调研报告》。
马军向本刊记者表示，他们之所以做这份报告，就是希望唤起it品牌对其供应链重金属排放问题的重视，由此回应公众质疑，认真排查，做出反馈。更为重要的是，企业应建立一个长期的管理机制，严格控制其供应链条的重金属排放。
4月15日、16日，他们联名致信29家知名it品牌的ceo，向其确认违规企业是否为其供应商，是否还有其他供应商存在类似环境违规问题，以及是否建立了供应商环境管理体系。马军说，他的措辞尽量平和、谨慎。
有的企业敷衍马军：“我们有5000家供应商，检索起来太麻烦。”这个理由让他很难接受，“是检索一下供货商的环境违规信息麻烦，还是让民众世世代代承受重金属污染麻烦?”
对于环保组织的质疑，诺基亚、阿尔卡特朗讯、西门子等在很长一段时间置若罔闻；而ibm、佳能和苹果等公司至今没有任何反应。沃达丰和英国电信面对ngo的质疑长时间沉默，而在英国一家报纸就《报告》进行相关诘问后，却迅速向其作出回答。马军无奈地指出，“截至5月4日，仍有14家知名企业没有做出任何回应，其中欧洲企业比例较大，另外有些企业甚至忙于抹去证据。”
马军告诉本刊记者，联想集团在4月23日答复称，联想公司开展了相关调查，但确认34家环保组织通牒的上述企业并非联想的供货商。为此，马军进一步向联想进行沟通，询问该公司是否还有其他的供应商存在环境违规问题；以及对供应商的环境表现是否有一个标准，有无建立起供应商环境管理体系。但是截至5月24日，34家环保组织没有收到联想针对以上两个问题的任何回复。
但也有部分企业及时回应并积极跟进。信件发出一周以后，正在江苏出差的公众环境研究中心(简称ipe)行政主管王晶晶接到来自海尔公司的电话，海尔称已对提示信中的供货商进行了调查，并要求这家企业提供了相关重金属污染的监测报告。
日本松下公司、三洋公司和中国海尔公司先期的回应最为积极，随后美国的惠普公司和韩国的三星公司都作出了正面回应，这些企业的书面来函中均表示，会根据环保组织提供的超标供应商线索进行核对，而且已经利用公开的数据检索了其一级供应商，并准备建立和完善供应链环境管理机制。
“供货商出了环境问题，如果换一家再来，照这样的思路操作难免重蹈覆辙，企业应该重新、系统地审查其环境监管系统和供应链条，彻底解决问题。”马军说。
it工作总结报告篇10
（一）itil简述
1986年英国政府中央计算机和电信局（c—ta，后来并入英国商务部ogc）实施名为“政府信息技术基础设施管理方法论（gitmm）”的研究项目，目标是根据各个行业在it管理方面的最佳实践中总结归纳出一套规范化的、可量化的it资源使用的管理方法，以提高it资源的利用率和服务质量，项目的最终成果就是itilv1版。ogc将i-tilv1逐渐扩充成为庞大的itsm方法论知识体系，并于1999年了itilv2版。2001年英国标准协会（bsi）正式基于itil的itsm英国国家标准bs15000。2005年12月，国际标准化组织（iso）和国际电工委员会（iec）正式以bs15000作为蓝本的第一个itsm国际标准iso/iec20000。ogc在整合了v1和v2版的精华并融入了当前itsm的最佳实践后，于2007年5月正式了itilv3版。目前应用最成熟的itilv2版的体系架构如图1所示，包括服务管理、it服务管理规划和实施、业务管理、应用管理、it基础设施管理、安全管理等六大模块。服务管理模块是itil的核心模块，它把it管理活动梳理归纳为欧洲杯投注官网的服务支持和服务提供两组流程及一些辅助流程。欧洲杯投注官网的服务支持流程组属于基础性的运营级（或称操作级）管理流程，包括一个服务台职能和事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、管理5个流程。服务提供流程组属于提高性的战术级管理流程，包括服务级别管理、it服务财务管理、it服务持续性管理、可用性管理、能力管理5个流程。
（二）运营级的欧洲杯投注官网的服务支持流程
欧洲杯投注官网的服务支持流程主要面向it基础设施和应用系统，用于规范it服务的“前端”，负责日常服务工作中对各种故障和问题的处理，侧重于对客户的欧洲杯买球平台的技术支持和设施维护，目的是使客户有一个稳定运行的it环境。运营级管理流程把服务台作为与外部联系的单一入口，以配置管理的核心———配置管理数据库（cmdb）为中心把事件管理、问题管理、变更管理及管理作为节点构成一个管理闭环。在itilv2中，“服务请求”是指it服务提供者与客户前期已经协商好、需要提供给用户的服务，属于标准操作。“事件”是指在某一服务中不属于标准操作且已经导致或可能导致该项服务中断或服务质量下降的任何事情，它往往是临时发生的，具有突发性。“问题”是指导致一起或多起事件的潜在原因。事件是表征，问题才是本质。事件的发生并不一定就表明it系统存在问题，而问题也不一定要等事件发生后才能发现。服务台是it服务管理的核心功能，所有欧洲杯投注官网的服务支持流程都要通过服务台为客户提供单点联系，接受客户服务请求和故障报告、it基础设施和应用系统的故障报警，为客户提供一线欧洲杯买球平台的技术支持，回复客户的相关问题和需求，协调客户与二线或三线支持之间关系，全程监控服务请求和事件处理进展状态并向客户报告。事件管理流程目标是采取应急措施或临时修复方案使被中断或受影响it服务尽快恢复正常运行，尽量减少对业务的负面影响。它的特点是以尽快解决突发事件为目的，属于“被动”、“治标”行为。若事件反复出现或属于重大事件，则必须提交给问题管理流程。问题管理流程的目标是深入分析问题存在的根本原因，提供有效欧洲杯买球平台的解决方案解决问题避免类似事件再次发生。实施主动问题管理，在事件发生前发现和解决问题。它具有“预防”、“主动”、“治本”的特点。配置管理处于服务管理的中心位置，cmdb是实施配置管理的基础，cmdb中最基本的信息单元是配置项，包含了it基础设施、应用系统等it资源所有精确信息。配置管理通过识别和确认配置项，记录和报告配置项的状态、变更情况、版本信息及配置项之间关系信息，控制配置项访问权限，验证配置项的正确性和完整性等活动为其他管理流程的执行提供支持。变更管理流程使用标准化的变更控制过程处理对it基础设施和应用系统所做的变更，目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。变更控制过程使用标准的方法和步骤：提出变更请求、评估变更的风险和影响以及业务收益、批准或拒绝变更请求、尽快实施已获批准的变更、验证变更是否已正确实施。管理流程负责对it基础设施和应用系统的规划、设计、构建、配置、测试，以便为实际运行环境提供一系列的组件，并将新的或变更的组件迁移部署到运行环境中，目标是保证正确的组件被以及运行环境的完整性。变更管理和管理均需要对cmdb的相关配置项进行更新，它们与配置管理是紧密结合的。
（三）战术级的服务提供流程
服务提供流程，主要用于规范it服务的“后端”，负责定制it服务，规范it服务应达到的工作目标、服务水平和服务质量，目的是解决it服务的规划、设计、实现、持续性问题，并优化it服务的成本绩效。服务级别管理主要负责与客户协商就所要提供的it服务的类型和质量水平，签订服务级别协议（sla），并确保协议得以执行。此外，it服务提供商还需与内部人员签订运营级别协议（ola），与外部供应商签订支持合同（uc）。ola与uc用来支持实现sla中的服务级别。服务级别管理还监控并报告服务级别，定期进行评审以便改进，确保服务级别协议的更新和持续有效。it服务财务管理负责为it服务提供者对所提供的it服务编制预算和核算服务运营成本，并向客户收取相应服务费用，目标是如何经济节约地提供it服务，合理平衡服务质量、成本、客户需求三方关系。主要包括预算编制、会计核算和服务计费三个子流程，产生的预算和核算信息可为服务级别管理、it服务持续性管理、能力管理等流程提供决策依据。it服务持续性管理负责灾难预防、增强it基础设施的恢复能力和容错能力，它需要在灾难发生后有足够的技术、资金和管理资源来确保应用系统运行所需的it基础设施和it服务在限定时间内得到恢复，保证服务的持续性。能力管理负责在当前和未来的业务需求和运营成本的双重约束下，适时部署相应it资源，提升服务能力以确保服务品质满足约定的服务级别目标的要求，同时使组织的it资源发挥最大效能并与运营需求相匹配，主要包括业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理三个子流程。可用性管理是通过前瞻性分析客户的可用性需求，使用适当的资源、技术和方法优化it基础设施和应用系统的可用性，设计适当措施将突发事件发生频率降到最低，从而确保以合理的成本达成服务级别协议的可用性目标。（四）itil应用的六大要素实施itil需要综合人员、流程、技术三大方面因素，还可进一步细分为六个要素。1.领导力：主管领导的支持，可在资源投入、组织架构整合、部门间协同方面发挥重要作用。负责itil运作的执行团队主管和核心骨干能够领导和激励整个团队积极推进工作。2.组织文化：全员参与itil培训，培养服务意识，逐渐把“以客户为中心、以流程为导向、提供高质量低成本服务”的itil理念变成一种组织文化。3.人员组织包括合理设置职能部门的组织架构、人员的角色和职责及技能要求、人员绩效考核标准等。4.流程是为实现一个特定目标按照既定的方法进行一系列有序活动的过程，一个完整的流程包含目标、范围、输入（处理的对象）、输出（期望的结果）、活动（执行的动作）、角色（流程负责人、流程经理、流程执行人）和职责、关键绩效指标kpi、与其他流程之间接口、激活条件等基本元素。5.工具对于实现itil具有非常重要的作用，能够提高服务质量和效率，主要包括it系统运行监控和诊断优化工具、流程自动化工具两类。监控工具的监控对象是it基础设施和应用系统，流程化工具是对各项管理流程的电子化实现。6.信息：对itil运作中产生和积累的大量信息进行分析，发现潜在问题，持续改进服务质量和提升客户满意度。
二、基于itil的电子政务it运维服务管理体系
运维管理组织架构和角色及职责设置、运维服务管理流程、运维服务支撑系统、运维服务管理对象（it资源、it用户、供应商等）、提供的运维服务等五个要件构成了完整的it运维服务管理体系。在基于itil的电子政务it运维服务管理体系中，it运维服务提供者与政府客户的it运维服务管理部门（政府信息化办公室）签署服务级别协议，运维服务团队中各司其职的运维人员通过执行符合itil规范的服务管理流程和使用信息化支撑工具为it用户提供针对电子政务系统（it资源，包括it基础设施和应用系统）的运维服务，确保电子政务系统正常稳定、安全可靠、高效经济地运行。根据it运维服务提供者和政府客户之间是否存在组织上隶属关系，运维服务管理模式有自主模式、完全外包模式和介于前两者之间的混合模式。如果it运维服务提供者是政府内部it部门，则属于自主运维；若it运维服务全部由外部提供商负责，则属于完全外包模式；既有自主也有外包的属于混合模式。我国的政府部门和大多数企业的组织架构一般都是按照职能进行纵向的部门和岗位划分，而在itil应用实践却是按照流程进行横向划分，是彻底按照itil规范重组还是按照实际情况适度调整，这需要根据运维管理模式、领导支持度等多方面情况综合衡量。这个问题也是itil在我国落地应用的难点之一。从it运维服务提供者的视角看，运维人员在管理流程的角色设置有流程负责人、流程经理、流程执行人。流程负责人对特定的流程负责，权责涵盖了整个流程的生命周期，在流程设计、确定流程目标和关键绩效指标、宏观上监控流程的执行、评估流程实际达到的目标和运行绩效、对流程持续改进优化、与其他流程的协同等方面负起全责，通常由it运维服务提供者的业务主管担任。流程经理的职责是全程督导、协调和监控流程的执行，确保其正常运转，通常由it运维服务团队的主管和技术骨干担任。流程执行人的职责是按照既定规范执行预定动作，由具备相应专业技能的运维人员担任，他们可以是来自it运维服务提供者内部组织，也可以来自软硬件系统供应商、电子政务应用系统开发商和集成商等外部组织。it运维服务支撑系统是开放式集成软件平台，一方面，把it运维服务提供者制定的符合itil规范的服务管理流程实现信息化处理，可以更高效地向it用户提供高质量it运维服务，同时实现对整个it运维服务的监督、评估和绩效考核；另一方面，支撑系统能够对所有it资源进行管理和实时运行监控。itil是it服务管理的标准框架，它只告诉我们要做些什么（what），而没有告诉如何去做（how）。要真正实现itil在电子政务it运维服务管理体系的落地，首先必须与客户进行现场访谈，分析现状，并与最佳实践进行差距分析，进而确定合理的目标和达到目标的实施路径，进行人员组织架构、流程、技术支撑系统的规划和设计，上线运行，持续对每个流程和整个体系的运行绩效进行回顾评审，进而优化改进，这个过程不断循环往复。
三、电子政务运维服务管理体系中服务管理流程的具体实现
笔者长期从事电子政务系统运维工作，所在单位是xx市政府电子政务系统的运维外包服务商，逐步分阶段初步构建基于itilv2的电子政务运维服务管理体系。第一阶段首先实现了服务台职能、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理和对部分it基础设施和应用系统的分散监控。第二阶段全部实现了完整的欧洲杯投注官网的服务支持流程以及运行管理、供应商管理，同时进一步完善、优化、整合管理流程和工具，对重要it基础设施和核心应用系统实现了集中监控。规划将在第三阶段实现所有的服务提供流程，采用运维服务开放式集成管理平台。笔者曾参与了该外包项目前期规划阶段的客户服务需求捕获、服务管理流程梳理和设计等部分工作，现作为运维团队主管。在不改变原组织架构前提下经单位领导授权，笔者通过角色—职责分配矩阵将原来属于基础设施维护组、应用系统支持组、网络维护组、系统维护组、安全管理支持组等职能部门的人员映射到运维服务管理流程的角色中，并赋予相应责任，同时一些重要角色设置了a、b角。单位分管领导是所有流程的负责人，笔者负责该市政府电子政务系统的日常运维服务管理工作，担任事件管理、问题管理和变更管理的流程经理，同时兼任变更顾问委员会（cab）副主管，参与重要变更审批工作。xx市政府与作为外包商的单位通过在电子政务运维服务体系中实施itil，大大地提高了运维服务水平，客户满意度获得很大提升，同时降低了运营成本，外包商公司也实现商誉大幅增值，实下面从运维外包商视角论述两个关键的欧洲杯投注官网的服务支持流程的设计实践。
（一）服务台职能/事件管理流程
所有欧洲杯投注官网的服务支持流程都通过服务台为客户提供单点联系，服务台设值班经理1名，热线人员2名。服务台人员负责记录并受理客户的服务请求、故障报告、咨询、投诉和技术人员定期巡检发现的系统故障以及运行监控系统报警，回复客户的相关问题，进行初级支持，或派单给合适技术人员为客户提供一线支持服务，在事件升级后协调客户与二线或三线支持之间联系，全程监控服务请求和事件处理进展状态并向客户报告。服务台职能与事件管理流程集成在一起。事件管理流程目标是尽快恢复被中断或受影响it服务，主要执行活动包括：事件的检测识别、记录、分类、优先级排序、初步支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。事件管理流程概略设计样例如图6所示。事件管理流程运行阶段的角色设置分为：事件经理：由笔者本人担任，负责全程监控和协调每个事件的执行，特别是事件升级、重大事件处理等与流程运行绩效密切相关的活动，确保服务质量，满足与客户约定的要求；对执行人员实施绩效考核；主持重大事件的事后回顾评审会议，参与定期的流程回顾会议，把流程执行中存在的不足和改进建议向事件管理流程负责人报告，以便以后改进优化；定期撰写事件管理分析报告。一线支持人员：包括机房值班人员、部分专业维护组成员，负责日常处理大量相对简单、重复出现的事件和服务请求。二线支持人员：由资深技术专家领衔的专业维护团队组成，负责处理复杂度较高或一线支持无法解决的事件。三线支持人员：由来自软硬件系统供应商、电子政务应用系统开发商和集成商的技术人员担任，负责处理与这些供应商产品或服务相关的事件。
（二）问题管理流程
问题管理流程目标是深入分析导致事件发生的根本原因，提供有效欧洲杯买球平台的解决方案解决存在的问题，避免类似事件再次发生，或是在事件发生前发现和解决问题。执行的主要活动有：问题的识别、记录、分类、优先级排序，问题的调查和诊断、问题的解决以及问题的关闭等活动。问题管理流程概略设计样例如图7所示。问题管理流程运行阶段的角色设置分为：问题经理：由笔者担任，负责协调问题管理活动的日常执行和流程中的工作调度，将提交来的问题进一步识别、审核和分类，根据问题紧迫性和影响程度确定优先级，根据技能和工作负荷把问题分派给合适的问题专家小组处理，并为其调配必要的资源；监控已分派问题队列，特别关注重大问题和需升级问题；监督流程执行确保遵循相应标准和步骤；对执行人员实施绩效考核；主持重大问题的事后回顾评审会议，参与定期的流程回顾会议，把执行中存在的不足和改进建议向问题管理流程负责人报告，以利改进优化；定期撰写问题管理统计分析报告。问题专家：由资深技术专家领衔的专业维护团队组成，负责问题的调查和诊断，找出问题产生的根本原因，提出欧洲杯买球平台的解决方案或规避措施并实施。
四、结语
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